Curso Taller:

Conceptos
y
Principios Básicos
de la Norma
ISO 9001:2008

Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional

Dirección de Modernización Administrativa y Calidad
Coordinación de Capacitación en Calidad

1
Objetivo del curso-taller

Al termino del curso taller los

participantes aplicarán los conceptos y
principios básicos de la calidad para la
implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad.

2
 Contenidos

1. Conceptos Básicos de Calidad

2. . Modelo ISO 9000: 2000

3 Principios de Norma ISO 9000:2008

3
Para reflexionar …

4
 r e s a s En H
e mp or may ewlett P
s l as te n p prov oría de ackard
To da m p i
n as co t o . no e
iene
n d
los i
n g
la
e r e n xistí e produ resos
mod onocimi an h c
ace u tos que
c n añ
o.
En el futuro habrá dos tipos
de empresas: las rápidas y e s
t o
las muertas. i en ..
o cim ero.
con eced
David Vice, CEO Northern Telecom
l
E per

Inten
tan rá tamos m
p o
destr ido como vernos
ozan
do el podemo Tiempo utilizado para desarrollar
c a mi s,
Craig
Barre n osotr n o tras un nuevo auto en los ‘90s: 6 años
tt , I N
TEL o s .
En el 2000 18 meses …
¿y actualmente?

5
 Tiempo
t
Boeing omado para
7 constru
1999 6 67: en 1996 ir
meses 2 años un En 1998 Sony lanza 3
… y en
¿y actu nuevos productos cada
alment
e? hora de trabajo
(7500 productos).

pr od ucir
z a do para ras.
o u t i li 15 h o
Tiemp p r om edio
o
un aut un
c e
r odu cada
n e y p u c to .
Tokio. Dis o prod inutos
Solicite uev om
n c
equipo su T
el lune oyota full
cin
manejá s
ndolo e y esté
l vierne
s.

6
Difusión tecnológica y ritmo del cambio

Tal vez sea tiempo de ...

Reinventarte a ti mismo

... antes de que sea

demasiado tarde.
7
¿Qué es el cambio?

Transformación en el tiempo y en el
espacio. Alejarse del presente hacia un
nuevo orden (inestabilidad).

8
Etapas del cambio

D + Conducta del Grupo

I
F Conducta Individual
I
C Actitudes
U
Conocimientos
L
T
A +
D TIEMPO

(R.J. House/Blanchard Hersey)

9
¿Puede haber mejora si no hay cambio?

¿Toda mejora implica un

cambio?

¿Todo cambio implica una

mejora?

10
¿Qué son los paradigmas?

 Modelos

 Patrones

 Reglas

 Normas
Establecen o definen límites para comportarse y
resolver problemas con éxito.

11
 Trabajado con paradigmas
Une los puntos únicamente con cuatro líneas rectas sin levantar el lápiz

12
 “La calidad no está en las
cosas que hace el hombre, sino
en el hombre que hace las
cosas”.
Carlos Llano

13
 ¿Qué es la calidad?

Conjunto de características de un bien

o servicio que satisfacen y/o exceden
las necesidades, expectativas y
requerimientos de los clientes (usuarios
- beneficiarios).

Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO
9001:2000).

14
¿Por qué un modelo de calidad?

El trabajar con un Modelo de Calidad en el ámbito

institucional ofrece grandes beneficios:

 Efectividad de la organización.
 Reconocimiento en el entorno.
 Ventaja competitiva ante otras opciones
nacionales.
 Clientes leales y más satisfechos.
 Mejora en la calidad de los servicios
que se ofrecen.
 Desarrollo del personal.

15
 Un sistema de calidad …

 Es un proceso de cambio general y constante

 Es una responsabilidad de todos los colaboradores.
 Es una estrategia para mejorar.
 Es un sistema de administración que busca la
satisfacción del cliente las utilidades y la permanencia
de la institución.
 Es un sistema de principios, métodos, estrategias,
formas de control, etc.

 No son sólo proyectos o programas que duran cierto

tiempo.
 No son responsabilidad única de jefes o de un miembro del
grupo.
 No es un programa transitorio de un área específica.
 No es solamente una filosofía motivacional.
 No es sólo proyectos para mejorar una situación.
16
M odelo
I nstitucional de
C alidad
A creditada y
C ertificada

17
Objetivos del Modelo

Lograr la eficiente
administración mediante el
desarrollo de un Sistema de
Gestión que apoye el Modelo
Educativo del CONALEP y
esté sustentada en estándares
nacionales e internacionales de
calidad, a fin de garantizar la
mejora continua de los
servicios que ofrecemos.

18
Modelo Institucional de Calidad
Acreditada y Certificada

Excelencia
en Educación Rendición Respuesta a
Profesional de cuentas las necesidades
Técnica a la sociedad del sector productivo

VERTIENTES

Acreditación
de los CAST: Acreditación Certificación
como de Planes Acreditación
de Unidades de Centros
Laboratorios y
de calibración bajo la Norma Certificación de Evaluación
y/o pruebas Programas ISO 9001:2000 del Personal en
de las Normas de Estudio del Sistema del Colegio Competencias
Oficiales Corporativo Laborales
Mexicanas de Gestión
de la Calidad

19
¿Por qué ISO?

Por que es una norma con reconocimiento

internacional.

Por que constituye un esquema de

calidad con un enfoque basado en
procesos.

Por que promueve la mejora continua.

20
¿Qué significa ISO?

Esta integrada por

I nternational
134 países. La
mayoría las ha S tandarization
adoptado como
normas nacionales. O rganization

IS0 9000 es un conjunto de normas que describen lineamientos

generales para el establecimiento de “Sistemas de Gestión de la
Calidad”.

21
Integración de normas

Aplicación
Aplicación voluntaria.
contractual. ISO 9000 Decisión de la
Exigencia del cliente
dirección
o del mercado Principios y
Vocabulario

ISO 9004
ISO 9001 Recomendaciones
Requisitos para la mejora del
Desempeño.

22
Sistemas de Gestión de la Calidad

Recomendaciones para la
mejora del desempeño
Requisitos

ISO-9001 ISO-9004-1

ISO-9002 ISO-9004-2

ISO-9003 ISO-9001 ISO-9004 ISO-9004-3

Par consistente

ISO 19011:2002 –QMS – Auditorías

23
 II Bases de la Serie ISO 9000

Modelo basado en Procesos Circulo Deming

Proceso 1
Transformación

Satisfacción
A P

del Cliente
Necesidad

Proceso 2
Cliente
es del

Proceso 3 V H

Proceso 4

Principios de la Calidad
1.- Enfoque al cliente 5.- Enfoque de Sistemas para la gestión
2.- Liderazgo 6.- Mejora continua
3.- Participación del personal 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
4.- Enfoque basado en procesos
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
24
Enfoque de Procesos

Procesos Directivos

Entradas Salidas
Cliente Procesos de Realización Cliente

Procesos de medición,
Procesos de Gestión análisis y mejora
de Recursos

Modelo diseñado con base en procesos:

•Requisitos de entrada del cliente se transforman en salidas productos o

servicios y se espera que tengan la satisfacción del cliente

•Esto involucra 4 tipos de procesos:

•Gestión de la alta dirección
•Gestión de recursos
Estos 4 procesos forman los 4 capítulos
•Realización del producto
claves de la norma
•Medición, análisis y mejora 25
Ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)

Definir y habilitar de
Establecer y generar recursos a los
mejoras hacia los requisitos y medios:
objetivos, recursos y ¿Qué hacer?
prácticas futuras. ¿Cómo hacerlo?
¿Cuándo hacerlo?

Evaluar y demostrar
Ejecutar tal como se ha
conformidad con lo
planificado.
planificado, así como
desempeño de acuerdo a los
objetivos.
26
Principios de Gestión de Calidad

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones.
8. Relación con los proveedores mutuamente
beneficiosa.

27
Principio 1: Enfoque al Cliente

Identificar necesidades, requisitos y expectativas

del cliente como calidad en los productos y
servicios.

28
Enfoque al Cliente

¿Qué hacer?

• Comprender sus necesidades actuales y futuras.

• Satisfacer sus requisitos.
• Esforzarse en exceder sus expectativas.

¿Para qué hacerlo?

• Aumento de ingresos y participación en el mercado.

• Respuesta rápida a oportunidades.
• Uso más eficaz de los recursos.
• Mayor satisfacción de los clientes.
• Clientes más leales y negocios repetitivos.

29
 ¿Cómo hacerlo?

Tipos de Clientes

Proceso

Clientes internos Cliente externo

•Comprador
Proveedor Cliente Cliente Cliente Cliente •Usuario
• Beneficiario
Proveedor Proveedor

30
 Roles en un proceso
Cliente:
Organización o persona que recibe un
producto (Norma ISO 9000:2000)
Persona, dependencia o función que es
impactada por nuestro trabajo o por
nuestros servicios; es todo aquel que tenga
una necesidad y es nuestra
responsabilidad satisfacerla.
Proveedor:
Organización o persona que
proporciona un Producto (Norma
ISO 9000:2000)
Es el que proporciona los recursos y
condiciones para ofrecer un servicio
o elaborar un producto.
31
Roles en un proceso

Comprador: Usuario: Beneficiario

Autoriza, paga o Utiliza el servicio y Recibe los beneficios,

solicita el servicio; sufre los problemas aunque no esté en
tiene poder de si no es de calidad. contacto con nosotros.
decisión.

32
 Tipos de Clientes

Cliente Externo Cliente Interno

(no esa parte de la organización y la
utiliza como proveedor para satisfacer (pertenece a la organización y trabaja
una necesidad) dentro de esta)

33
 Ejercicio

En tu área de trabajo ¿quién o quienes son tus

clientes?

¿A través de qué medios conoces sus necesidades y/o

expectativas?

34
Principio 2: Liderazgo

¿Qué hacer?

 Establecer unidad de propósito y orientación.

 Crear y mantener un ambiente interno que promueva la
integración de todos para cumplir con los objetivos.

¿Para qué hacerlo?

 La gente se informa, entiende y esta motivada.

 Las actividades se implantan y evalúan de manera uniforme
 Se minimiza la mala comunicación.

35
¿Cómo hacerlo?

Confianza para
orientar

MODELAJE Y
Co CONGRUENCIA
pa nfi za r
n a
ra an if a line
F a za on a
cu C ra
lta pa
Liderazgo r

36
Acciones del líder

1. Crear valores claros y visibles.

2. Establecer retos y objetivos ambiciosos o

elevados de calidad.

3. Responsables del reforzamiento de los valores y

objetivos de la calidad.

4. Requiere de compromiso y participación

personal.

5. Son los formadores y creadores de las estrategias,

sistemas y métodos para lograr los objetivos de
calidad.
37
Acciones del líder

6. Establece sistemas y métodos que guían

actividades y decisiones y fomentan la
participación y creatividad de los
colaboradores.

7. Refuerza los valores y estimula el liderazgo

de todos los niveles, mediante su
participación en actividades, como:

 Planeación.
 Revisión del desempeño.
 Reconocimientos por logros en calidad.

38
Papel de la alta dirección

1. Establecer y promover la política y los objetivos de

Calidad.
2. Asegurar el enfoque al cliente;
3. Asegurar la implantación de procesos para cumplir
con requisitos y objetivos de calidad.
4. Asegurar la implantación y actualización del sistema
de gestión.
5. Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios.
6. Revisar periódicamente el sistema de gestión.
7. Decidir sobre acciones a adoptar en relación a la
política y los objetivos de la calidad.
8. Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema
de gestión.

39
Principio 3: Participación del personal

¿Qué hacer?

Lograr el compromiso de todo el personal para que desarrollen su

habilidades en beneficio de la organización.

¿Para qué hacerlo?

• Personal motivado, comprometido e involucrado.

• Estimula la innovación y la creatividad.
• El personal se hace responsable de su desempeño.
• Participan y contribuyen a la mejora continua.

40
¿Cómo hacerlo?

Participación inteligente e informada de

todo el personal.
Lograr los objetivos de calidad y de desempeño, requiere:

Personal: Sistemas:

Comprometido Reconocimiento
Conocedor Medición y evaluación
Bien informado del desempeño
Creativo Enfoque de mejora
Eficaz continua.
41
Los colaboradores necesitan

EDUCACION y entrenamiento continuo.

ENTENDER y resolver problemas.
PARTICIPAR en la toma de decisiones que afecten a los clientes.

Saber

Poder Querer

42
Principio 4: Enfoque basado en procesos

Mejora

Elementos Actividades Resultados

de Entrada (Procedimientos) (Productos y
(Recursos) servicios)

PROCESO
“Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados,
se puede considerar un proceso”
( ISO 9001:2000)

43
Enfoque basado en procesos

¿Qué hacer?

Administrar las actividades y los recursos como un proceso para

alcanzar los resultados deseados de manera más eficaz.

¿Para qué hacerlo?

• Costos más bajos y ciclos de tiempo más cortos.

• Uso más eficaz de los recursos.
• Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
• Reconocimiento de oportunidades de mejora.

44
¿Cómo hacerlo?

Enfoque basado en procesos

Identificación Interacción de Gestión de

de lo estos procesos los procesos
procesos

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman entradas en salidas (Norma ISO 9001:2000).
45
Características de los procesos

Otorgan valor Contienen tareas con valor agregado.

Definibles Identificados y documentados. Requerimientos

verificaciones establecidos.
Repetibles Secuencias de actividades repetidas. Son comunicadas,
entendidas y seguidas consistentemente.

Mensurables Medidas para determinar su conformidad.

Predecibles Nivel de estabilidad que asegura consistencia en sus actividades para

alcanzar resultados deseados.
Controlables Por el hecho de ser mensurables.

Inteligentes Contienen puntos de decisión.

Interdependientes Relación estrecha de unos con otros e interdependencia en la

relación cliente – proveedor

46
Procesos Sustantivos y de Apoyo

Procesos Sustantivos
Procesos de Apoyo
“Ayudan a cumplir la misión “Dan soporte a los procesos
institucional” sustantivos”
También se llaman: Reciben varios nombres.
 Fundamentales.
 De negocio.  De soporte.
 Principales.  Administrativos.
 De trabajo.  Adjetivos.
 Operativos.  Secundarios.
47
Diferencias entre conceptos...

PROCESO PROCEDIMIENTO

Qué debe lograrse, Quién, Dónde y Cómo

Cuándo, y cuestionar debe hacerse
Por qué

48
Enfoque basado en procesos

Identifica los procesos más importantes de tu área de trabajo:

49
Principio 5: Enfoque de sistemas para la gestión

Sistema:

Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactúan.
(Norma ISO 9001:2000)

50
 Enfoque basado en sistemas

PROCESO 1 PROCESO 2

E A R A R
Entrada Actividades Resultados

(Elementos de (Elementos de
Entrada Entrada
del siguiente del siguiente
proceso) proceso)

51
Enfoque de sistemas para la gestión

¿Qué hacer?

Identificar, entender y gestionar los proceso interrelacionados como

un sistema para mejorar la eficacia y la eficiencia.

¿Para qué hacerlo?

Se concentran los esfuerzos en los procesos clave. Se gana la
confianza de las partes interesadas en la consistencia, eficacia y
eficiencia de la organización.

52
 Sistema de Gestión de la Calidad Orientado a los
procesos

MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

Responsabilidad de
la Dirección

Satisfacción
Medición

Clientes
Clientes

Gestión de
análisis y
recursos
Requisitos

mejora

Entrada Realización Salida

del Servicio Servicios

53
Ejercicio:

Enfoque de sistemas para la gestión

Selecciona un proceso o procedimiento que se maneje en tu área e

identifica el punto de interacción con el proceso de otras áreas:

54
Principio 6: Mejora continua

Mejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos. (Norma ISO 9000:2000)

EL CICLO DE MEJORA DEMING

PLANEAR
1

MEJORAR ACTUAR
4 2

MEDIR
3

55
Mejoramiento de la calidad:

Es parte de la gestión de la calidad orientada a Mejorar

su eficiencia y eficacia.

Eficacia: Eficiencia:

56
¿Cómo hacerlo? Mejora Continua

¿Qué hacer?

Establecer la mejora continua del desempeño laboral

como un objetivo permanente de la organización.

¿Para qué hacerlo?

Desempeño ventajoso debido a la capacidad mejorada

Alineamiento de actividades de mejora en todos los niveles
Flexibilidad para reaccionar rápidamente cuando se presentan
oportunidades

57
Proceso de producción Ishikawa

ACTUAR PLANEAR
Determinar
metas
Tomar y objetivos
acción Determinar
apropiada métodos para
alcanzar metas

Dar educación y
Verificar los capacitación
efectos de la
realización Realizar el
trabajo
HACER
VERIFICAR

58
Modelo de administración y mejora de sistemas y procesos

Diseño del Definición de Implantación del Medición del

sistema/ indicadores sistema / proceso desempeño
proceso

Ciclo de
Acciones
Adecuación y
correctivas y
Control
preventivas

Mejora e Análisis del

Oportunidades desempeño
Innovación

Ciclo de Mejora Continua

Comparación con las
mejores prácticas

PLANEAR HACER VERIFICAR AJUSTAR

59
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones

¿Qué hacer?

Tomar decisiones eficaces en base al análisis de datos e

información.

¿Para qué hacerlo?

Permite tomar decisiones basadas en información.

Se puede demostrar la eficacia de decisiones anteriores
mediante registros objetivos.
Permite revisar, poner a prueba y cambiar opiniones y
decisiones.

60
¿Cómo hacerlo? Papel de las técnicas estadísticas

Conocer la variabilidad de los procesos y sus

resultados.

Ayudar a resolver problemas técnicos y mejorar

su eficiencia.

Permitir la toma de decisiones con base en

hechos y datos.

Las Técnicas Estadísticas

ayudan a: • Naturaleza
• Extensión
medir, describir, interpretar
• Causas de variabilidad
y simular

61
Indicadores

Herramientas para medir el avance de las estrategias con el

fin de monitorear resultados y definir líneas de acción.

 Son índices que muestran el comportamiento

de los servicios.
 Son elementos que ubican el desempeño de
los servicios.
 Son elementos que muestran evoluciones de
mejora en los servicios.

62
Indicadores

Índices para determinar el comportamiento, desempeño y/o

evolución de los estándares de un servicio.

Estándar Indicador
10 min. en los trámites para obtener Grado de rapidez en el trámite.
el préstamo de un libro. Nº de trámites resueltos hasta en 10 min.
X 100 / Nº total de trámites.
Todos los alumnos son atendidos Índice de trato a los alumnos.
con amabilidad y cortesía. % de opinión sobre la atención a los alumnos
(excelente, bien, regular y mal)

63
Estándares

Valor o rango de comportamiento asignado al atributo

para medirlo o comparar su resultado.

Atributo Estándar (tipo)

Rapidez 10 Minutos para el trámite de solicitud de una
credencial (de tiempo).

Competencia 90% de los problemas planteados son

resueltos (numérico).

Flexibilidad Todos las solicitudes por trámite de

documentos se reciben a cualquier hora
(caracterización).

64
Principio 8: Relación con los proveedores
mutuamente beneficiosas

¿Qué hacer?

La organización y sus proveedores son interdependientes.

Establecer relaciones mutuamente beneficiosas.

¿Para qué hacerlo?

Mayor capacidad de ambos para crear valor.

Flexibilidad y velocidad en la respuesta compartida a los cambios.
Optimización de costos y recursos.

65
Desarrollo de alianzas con los proveedores

Intercambio sistemático de información comparativa

referencial de las mejores prácticas (Benchmarking)

• Proveedores.
• Clientes.
• Competidores.
• Organizaciones de “clase mundial”.

66
Implantación de un sistema de calidad

1. Establecer al cliente como objetivo.

2. Comprometerse con la calidad.
3. Definir el sistema de calidad.
4. Elaborar su plan de implantación.
5. Capacitar al personal.
6. Desarrollar el sistema.
7. Evaluar el sistema.
8. Reconocer los resultados.
9. Volver a empezar.

67
Plan de calidad

AUDITORÍA EXTERNA Y
CERTIFICACIÓN

Pre auditorÍa externa

Acciones Correctivas

Revisión del Sistema

Auditorías Internas de Calidad

Manual de Calidad

Manual de Procedimientos

Capacitación

Diagnóstico de lo que se hace actualmente

Decisión de implantar un Sistema de Calidad

68
¿Cuál es mi participación en el sistema de gestión de
calidad?

1. Documentar y aplicar los procedimientos e

instructivos donde se describen los procesos en
los que participo.

2. Documentar el cumplimiento de los requisitos

determinados en los planes y procedimientos.

3. Conocer y aplicar en mis procesos la política de

calidad del conalep.

4. Comprender los conceptos aplicables del sistema

de gestión de calidad.

69
Curso Taller:
Conceptos y Principios Básicos
de la Norma ISO 9001:2008

¡Muchas Gracias!
Francisco Javier Ruiz Mendoza
fjruiz@conalep.edu.mx

Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional

Dirección de Modernización Administrativa y Calidad
Coordinación de Capacitación en Calidad
70