SERVICIO AL CLIENTE

FASE 5. PLANTEAR ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

 
 

PRESENTADO A:
 
MARILIN IBETH OVIEDO

 
 
 
ENTREGADO POR:
 
ALEX EDUARDO MORENO - CÓDIGO: 1110.515.132

 
 

GRUPO: 102609_173

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

MAYO
2020
 Introducción

La presente actividad tiene como finalidad aplicar los

conocimientos adquiridos a los largo del curso, teniendo como
base lo aprendido en los diferentes entornos en donde se expone
brevemente los conceptos de la calidad en el servicio, la medición
de la calidad y los métodos de evaluación en donde se aplican en
un caso expuestos específicamente.
 PRESENTACION DEL ESCENARIO

Servicio Instalación Telefónica “Entre Mas

Lejos…Mas Cerca”
El mal servicio prestado por la compañía de
telecomunicaciones.
Descripción del producto
Es una empresa el cual presta los servicios de
internet y telefonía a la población.
 PRESENTACION DEL ESCENARIO

Clientes que la componen, quienes son donde

se ubican, que tipos de clientes son.
Cliente interno: el empleado Wilson pataquiva el
cual es el que atiende inicialmente a la señora
Carmenza y los diferente empleados de la
compañía.
Cliente externo: la señora Carmenza y todo su
familia pues que son consumidores de los
productos de esta compañía por mas de 10 años
 Acontecimientos desencadenantes
• La familia Torres Giraldo decide mudarse de casa de manera sorpresiva teniendo en cuenta
que al señor Manuel Torres, padre, lo trasladan de su trabajo a un Municipio muy pequeño
cercano a la gran Ciudad. La señora Carmenza Giraldo tiene su propio negocio y es el de
hacer postres, recibiendo sus pedidos por internet y vía telefónica y entregarlos a
domicilio. Su gran preocupación es poder contar con el servicio de internet y telefonía en
su nueva casa.
• Carmenza muy afanada realiza una llamada a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS
CERCA” quien le ha prestado este servicio por más de 10 años sin ninguna alteración ni
interrupción. El asesor encargado de atender su llamada, Wilson Pataquiva, después de
escuchar las razones por las cuales la familia Torres Giraldo requiere el traslado de su
servicio de internet y telefonía a su nueva casa, da un parte de tranquilidad a la señora
Carmenza y le dice que con el mayor de los gustos en tres (3) días hábiles contaría
nuevamente con su servicio sin interrupciones y con la misma calidad que se le habría
brindado durante los más de diez (10) años de permanencia, puesto que su familia estaba
ubicada dentro de la empresa como un “Cliente Wold”, es decir; un cliente fiel, constante y
con excelente comportamiento en los pagos. Wilson añade a la conversación que bajaría el
costo de la mensualidad los siguientes seis (6) meses como regalo por seguir afiliado a su
empresa.
 Acontecimientos desencadenantes
 
• A las tres (3) semanas siguientes de haberse mudado la familia Torres Giraldo a su
nueva casa, no contaban con el servicio de internet y telefonía, ya Carmenza
desesperada porque no había podido cumplir con unas entregas pactadas puesto
que no era posible comunicarse con los clientes y ya no tenía más pedidos de
postres, su negocio estaba a punto de acabarse, realiza varias llamadas a la
empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” y cuando finalmente logra
comunicarse para saber qué habría pasado con la instalación de sus servicios en
tres (3) días y la promoción de bajar los costos de la mensualidad los siguientes seis
(6) meses de acuerdo con el compromiso realizado por el asesor Wilson Pataquiva,
le contestan que el señor Pataquiva ya no trabaja desde hace ocho (8) días en la
empresa y que no tenían conocimiento de los clientes que atendía mucho menos
de los compromisos que habría pactado con todos ellos, porque no hizo la entrega
formal de su cargo sino que simplemente no volvió a trabajar. Carmenza muy
enojada decide pasar una carta para que se realice la desafiliación del servicio e
inicia la búsqueda de otra empresa prestadora del servicio que necesita.
 Diseñar el plan de acción
Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio en el caso propuesto.

•  La empresa desde su área comercial y administrativa deberá

diseñar un plan de fidelización donde se rescate a la cliente y
aquellas personas con las que se hayan presentado situaciones
similares
• envía uno de sus asesores comerciales para que ofrezca una
disculpa a la familia Torres Girado por los daños causados en la
interrupción del servicio,.
• ofrece no cobrar la mensualidad por tres (3) meses
• asistir a la visita con un técnico para que de inmediato instale
los servicios requeridos.
 Diseñar el plan de acción
Determinar las necesidades del cliente interno y sus características principales para la atención del cliente externo.

•  Es importante destacar las principales necesidades que tiene

el cliente interno dentro de la organización, los empleados
como clientes internos también tiene necesidades que van mas
haya de ganarse un salario para suplir las necesidades propias y
de su familia, tiene la necesidad de ser comprendidos
escuchados en donde se sientan cómodos y que sientan que
hacer parte de ella como pieza clave en el desarrollo de la
operación, también es importante tratar de tenerles el
autoestima elevada ya que eso hace parte del rendimiento
laboral.
 Diseñar el plan de acción
Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la fidelización del cliente y que este logre percibir el valor para la empresa, para lograr una relación duradera con el cliente.

• Se debe implementar una estrategia el cual identifique a los

clientes por el tiempo de permeancia con el servicio en donde
se leda un incentivo por su fidelidad.
• Hacer campañas atractivas para los nuevos clientes en donde
se ofrezca algo adicional que la competencia.
• Celebrar fechas especiales como cumpleaños de nuestros
clientes en donde ellos se sientas comprometidos con la
empresa.
• Hacer promociones o concursos donde se premie a los clientes

TÉCNICAS DE EVALUACIÓN ¿QUÉ SE HACE?
1 Encuestas y entrevistas de
satisfacción
2 Evaluación del personal de la
compañía
3 Buzón de quejas y reclamos.
4 Sistema de calificaciones por medio
de botones
5 Comité de soluciones
Diseñar el plan de acción
Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.
¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
Después de la prestación de un Se realiza por medio de una serie Asesores del servicio al cliente se realiza en la instalaciones de la
servicio. de preguntas enfocadas a saber empresa, inmediata mente después
el nivel de satisfacción del de entregar el servicio.
cliente.
Una vez al mes Se realizan una evaluación Supervisores o auditores Se realiza en las instalaciones de la
periódica acerca de un tema empresa.
específico el cual está afectando
la compañía.
Se deja a decisión del cliente el Se emplea un lugar físico en El cliente Se realiza en las instalaciones de la
cual es de manera personal donde el cliente puede expresar empresa.
sus quejas y reclamos de una
manera escrita basados en
formatos dirigidos.
Se realiza una vez prestado el Se pone instrumentos en cada Call center o personas de auditorías. Se realiza en las instalaciones de la
servicio. lugar en donde se preste el empresa y vía telefónica
servicio o también via telefónica
para que el cliente califique de
manera inmediata la atención
prestada.
Una vez por mes Se tiene personal capacitado para Gerencia, Departamento de recursos Se realiza en las instalaciones de la
evaluar cada petición realizadas humanos y ventas. empresa via internet.
por el cliente para definir si es
factibles atenderla o desecharla
según el caso
 Diseñar el plan de acción
Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.

• El método seleccionado como modelo de evaluación es el

sistema de calificaciones por medio de botones.
• Califique el servicio de 1 a 5 en donde 5 es el mayor nivel de
satisfacción y 1 es el valor menor de satisfacción.
• Agregue sus observaciones de las atención al cliente
 CONCLUSIONES

La importancia de tener un buen protocolo y una buena calidad en el servicio al cliente ayuda
a cualquier empresa a marcarla pauta y la producción debido que el cliente como lo dijimos
anteriormente es la persona más importante en nuestro trabajo, él no depende de nosotros,
nosotros dependemos de ellos, él merece la mayor atención y cortesía; no es el jefe y el dueño
de la compañía, es el principal un nuestra compañía y sin el tendríamos que cerrarlo.

Con la realización de este trabajo, se lograron enriquecer los conocimientos, al analizar los
diferentes conceptos generados de la interacción del marketing, CRM y el valor percibido y
como es su influencia en la economía de las empresas. Se logró realizar la aplicabilidad sobre
los conceptos, se construyeron conceptos emanados sobres las lecturas realizadas y la se
resolvieron preguntas encaminadas al caso en desarrollo.

Del mismo modo se logró las características propias de la interacción del CRM, marketing
relacional y valor percibido en la cual se utilizan como herramientas en pro de brindar una
buen servicio al cliente que nos generen a ser competitivos y productivos y se adquirió
destreza para resolver ejercicios mediante el análisis y aplicación de conceptos. Se
identificaron falencias en el desarrollo de la metodología aplicada.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de
video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 –
20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
Página 111 – 142. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=111

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá,
CO: Ediciones de la U. Recuperado de
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