INTERPRETAR LA MEJORA

KAIZEN EN EL PROCESO Y EN
EL SISTEMA - TQM
Calidad y Mejora Continua
Índice
Introducción
Objetivos de la unidad
1.¿Qué es TQM?
1.1 Conceptos Básicos del TQM
1.2 Beneficios del TQM
2.Pilares de la Gestión de la Calidad
3. TPM
3.1 Las seis grandes pérdidas
4. Sistemas de sugerencia
5. Círculos de calidad
Cuestionario
Solucionario
Mapa conceptual
Referencias bibliográficas
Introducción
Esta unidad tratará sobre la mejora continua y el TQM (Total Quality
Management) o la Administración de la Calidad Total. TQM es una estrategia
de gestión enfocada en generar conciencia de “Calidad” en todos los procesos
de la empresa. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora
continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las
áreas.

Actualmente, TQM se considera como una parte integrante de la estrategia

empresarial que aporta nuevos horizontes con respecto a la obtención de la
ventaja competitiva.
Objetivos de la unidad
• Identificar y conocer los conceptos, ventajas del TQM y como
el conocimiento de esta filosofía puede ayudar tener mayores
resultados en una organización.

• Conocer los principales componentes y los principios básicos

de la administración de calidad total.
• Estudiar los conceptos de TQM y herramientas como TPM,
sistema de sugerencias y círculos de calidad.
1.- TQM (Total Quality Management)

¿Que es el TQM?

Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de

Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de la Calidad y Mejoramiento
de la Calidad realizados por los diversos grupos de la Organización,
de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción
de los clientes.
( Armand V. Feigenbaum)

https://www.leanstrategiesinternational.com/uploads/
6/1/1/5/61157457/published/armand-v-feigenbaum.jpg?1482946049
1.1.- Conceptos Básicos del TQM

• Es un nuevo estilo de Gestión (management).

• Basado en las personas
• Orientado a satisfacer las necesidades de los clientes a costos
razonables.
• Orientado a prevenir los defectos.

http://2.bp.blogspot.com/_InWH6vmj5ac/
S9IE6XbgQwI/AAAAAAAAAIc/dRcL_ghqNjg/s1600/tqm-
esp.jpg
1.2.- Beneficios del TQM

Luego de implementar un sistema de calidad se obtienen los

siguientes beneficios:

• Aumento en la satisfacción del cliente.

• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.

https://i0.wp.com/www.ebizor.com/wp-content/uploads/2016/10/Calidad-
TQM.jpg?resize=750%2C400
2.- Pilares de la Gestión de la Calidad (según
Juran)
1.- PLANIFICAR LA CALIDAD: esto debe realizarse antes de iniciar
cualquier actividad. Debe incluir el desarrollo de los procesos y de
los productos que van a satisfacer las necesidades de los clientes.

Se definen en 3 etas:

a) Determinar quienes son los clientes a los que debemos

dirigirnos y cuáles son sus necesidades.
b) Proceder al diseño del servicio o producto considerando los
resultados de la etapa anterior donde se determinan las
necesidades.
c) Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las
características finadas.
2.- Pilares de la Gestión de la Calidad (según
Juran)
2.- CONTROLAR LA CALIDAD: Basándonos en las probables
desviaciones que se hayan producido durante la realización de los
procesos. Para ellos se deberán realizar dos acciones:

- Evaluación de las desviaciones en calidad.

- Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas
desviaciones.

3.- MEJARAR LA CALIDAD: Se debe corregir las deficiencias

originadas. Se deben cumplir los siguientes objetivos:

a) Establecer una infraestructura capaz de asegurar la calidad.

b) Elaboración de prioridades, identificación y selección de las
mejoras más apremiantes.
c) Designación, formación y motivación del equipo.
2.- Pilares de la Gestión de la Calidad (según
Juran)
3.- MEJARAR LA CALIDAD: Se debe
corregir las deficiencias originadas.
Se deben cumplir los siguientes
objetivos:

a) Establecer una infraestructura

capaz de asegurar la calidad.
b) Elaboración de prioridades,
identificación y selección de las
mejoras más apremiantes.
c) Designación, formación y
motivación del equipo.

Estos 3 pilares o bien llamadas

“trilogía de Juran”, están
interrelacionadas. Como mecanismo
de retroalimentación entre las 3
pilares se encuentra el “aprendizaje”.
3. TPM (MANTENIMIENTO PRODUCTIVO
TOTAL)
Son una serie de técnicas para asegurar que las
máquinas y los equipos del proceso de producción
siempre estén disponibles para realizar las tareas
necesarias.

Figura 7. Pilares del TPM

Fuente: https://goo.gl/ELvpA6
3. TPM

Se necesitan tres condiciones:

• Involucrar de manera total a todos los empleados
hasta lograr un mantenimiento autónomo.
• Ver la productividad total del equipo enfocado en las
seis pérdidas (por equipo).
• Pensar en el ciclo de vida total del equipo y revisar
los programas de mantenimiento.
3. TPM
El TPM resulta útil cuando las personas que operan los
equipos no están completamente preparadas para
hacerlo.
La ignorancia es una de las principales causas del mal
mantenimiento y la mala operación, lo que se traduce en
la poca confiabilidad de las operaciones.

Figura 8. Mantenimiento productivo total

Fuente:
https://image.jimcdn.com/app/cms/image/transf/dimension=316x10000:format=jpg/
path/s957edda4cfbd9459/image/i51701508a33b2556/version/1434340878/image.jpg
3. TPM
¿Cuánto demora la implementación?
Es un proceso muy largo, ya que el personal operativo no está
acostumbrado a aceptar responsabilidades. Por su parte, el personal
de mantenimiento siente temor de abandonar ciertas
responsabilidades, ya sea porque consideren incapaz al otro
personal o por temor a ser innecesarios más adelante. Por ello, se
deben establecer programas de mantenimiento preventivo y
predictivo.

Figura 9. Tiempo de implementación

Fuente: https://goo.gl/OScQ1j
3. TPM
Mantenimiento autónomo de los equipos
Previamente, el método de las 5S debe ser
implementado para tener orden y limpieza.
Asimismo, todo lo que ocurra en relación con este
método debe ser registrado.
Las actividades básicas son la lubricación, la
limpieza del equipo, las revisiones de sus niveles y
parámetros, y los ajustes menores.
3.1 Las seis grandes pérdidas
• Tiempos muertos por paros
inesperados.
• Tiempos muertos por cambio
de producto.
• Paros menores.
• Reducción de velocidad.
• Defectos en el proceso. Figura 10. TPM
Fuente:
https://bsgrupo.com/img/area/diplomad
• Defectos por arranque y o-tpm-mantenimiento-productivo-
total.png
cambio de productos.
4. Sistemas de sugerencias
Un sistema de sugerencias facilita la aportación de ideas
del personal para mejorar continuamente la productividad,
los costos, la seguridad y la calidad.

Figura 11. Quejas y reclamos

Fuente: https://goo.gl/yWDwVS
5. Círculos de calidad

¿Que son?
Es un grupo de personas
(de cuatro a diez) de la
misma área de trabajo que
se reúnen voluntariamente
para estudiar los problemas
de operatividad y calidad.

Figura 12. Círculos de calidad

Fuente: https://goo.gl/bHmGjl
5. Círculos de calidad
Su adecuada implementación representa una
herramienta eficiente para aumentar la
concienciación, la sensibilización, la integración y la
comunicación de los recursos humanos de la
empresa.
Asimismo, fomenta la formación continua a través
del intercambio de conocimiento, así como la
motivación intrínseca de ser parte activa del proceso
de gestión.
5. Círculos de calidad
Fases de implementación
1. Concienciación y convencimiento de la dirección. Esta
debe conocer a la perfección las posibilidades y los
beneficios; además, confiar y convencerse de su
implantación y ejercer un liderazgo permanente (Hernández,
A., Hernández, I., García, R., Mata, Y., Tagle, A., 2010).

2. Diseño de un programa para desarrollar el proceso de

implantación. Planificar la implementación para garantizar
su efectividad (Hernández, A., Hernández, I., García, R.,
Mata, Y., Tagle, A., 2010).
5. Círculos de calidad
Fases de implementación
3. Formación de la estructura organizativa de apoyo.
Contar con una estructura organizativa de apoyo, la cual
presta asesoría metodológica, planifica y ejecuta el
seguimiento e impacto de la implantación. (Hernández,
A., Hernández, I., García, R., Mata, Y., Tagle, A., 2010).

4. Diseño de la metodología a aplicar y los sistemas de

organización. Se tienen que definir una serie de
normas y condiciones que serán transmitidas a toda la
organización (Hernández, A., Hernández, I., García, R.,
Mata, Y., Tagle, A., 2010).
5. Círculos de calidad

Fases de implementación
5. Selección y formación de facilitadores. Los
facilitadores son personas con experiencia y prestigio en la
empresa. En este campo, su labor es orientar los círculos
durante sus primeros pasos hasta que el conocimiento de
la cultura de la gestión participativa sea la adecuada
(Hernández, A., Hernández, I., García, R., Mata, Y., Tagle,
A., 2010).
6. Declaración institucional. El apoyo de la dirección
debe ser visible por toda la organización (Hernández, A.,
Hernández, I., García, R., Mata, Y., Tagle, A., 2010).
5. Círculos de calidad

Fases de implementación
7. Selección de temas prioritarios. En una
primera etapa, se eligen temas prioritarios o
pequeñas áreas de la compañía en donde se
empieza a aplicar la metodología.
8. Lanzamiento de los primeros programas. Se
debe recordar que es de carácter voluntario. Así,
se comenzará con temas que puedan resultar
atractivos y de interés para los trabajadores.
 Ejercicio - CINCO ENFOQUES PARA REALIZAR LA
AUTOEVALUACIÓN
• La EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) analizó las diferentes metodologías que las
organizaciones emplean en la práctica para su autoevaluación.
Como resultado, se recogen cinco enfoques principales, resumidos a continuación:
1. Enfoque de autoevaluación por simulación de presentación al Premio Europeo. Consiste en redactar una
memoria de solicitud igual a la que ofrece el propio Premio Europeo a la Calidad.

2. Enfoque de autoevaluación por formularios. En este caso, se preestablece un formulario para cada uno de los
subcriterios del premio, donde figura la descripción del criterio y las áreas que precisa tratar, con espacio para
cumplimentar los puntos fuertes, las áreas de mejora y las evidencias del subcriterio.

3. Enfoque de autoevaluación mediante Matriz de Mejora. Se trata de elaborar una matriz con los nueve
criterios del Modelo EFQM como columnas, y diez niveles de grado de consecución según el juicio del propio
evaluador.

4. Enfoque del Cuestionario de Autoevaluación. El cuestionario se elabora para cada criterio del Modelo y se
codifican las respuestas, bien como sí/no o bien con un rango de 1 a 5. La propia Asociación desarrolla un gran
número de preguntas que abarcan todos los criterios del modelo.

5. Enfoque de autoevaluación por Reunión de trabajo. Mediante este enfoque, cada uno de los miembros del
equipo directivo se responsabiliza de la información relevante con respecto a alguno de los criterios del modelo.
Estos datos se pondrán en común en una reunión de trabajo, acordándose los planes de mejora.
Cuestionario - CINCO ENFOQUES PARA REALIZAR LA
AUTOEVALUACIÓN
Escriba verdadero (V) o falso (F) según corresponda.

a) Para el enfoque 2, ¿Una organización excelente debe, pues, planificar

cuidadosamente y justificar detalladamente las acciones a llevar a cabo?.
( V )
b) Para el enfoque 3, Con este elemento se evalúan las acciones llevadas a
cabo en las organizaciones para poner en práctica el enfoque adoptado.
Las organizaciones necesitan desplegar los enfoques adoptados de un
modo sistemático que asegure su implantación completa.
( V)
c) Para el enfoque 4, Las organizaciones necesitan evaluar y revisar los
enfoques adoptados, realizando un seguimiento y un análisis de los
resultados alcanzados y a las actividades continuas de aprendizaje.
(V )
d) Para el enfoque 5, Lo que se obtenga de la reunión de trabajo servirá poco
para la mejora continua pues sería un proyecto culminado.
( F)
Cuestionario
1. ¿Para qué se implementa el TPM? Marque con un
aspa (X) la respuesta correcta.

a) Aumentar los costos operativos.

b) Lograr una certificación.
c) Mejorar la productividad al aumentar la
disponibilidad de los equipos.
d) Aumentar el presupuesto de mantenimiento para los
correctivos.
e) N.A
Cuestionario
2. Un sistema de sugerencias es:
Marque con un aspa (X) la respuesta correcta.

a) Transferir la responsabilidad del evento de la gerencia al equipo kaizen.

b) Entender los objetivos antes de comenzar el evento.
c) Establecer el propósito, los objetivos y las metas para el equipo.
d) Motivar la generación de ideas prácticas, las cuales podrán llevarse a
la práctica y tendrán resultados tangibles en un corto plazo.
e) Todas son correctas.
 Solucionario
1. c
2. d
 Lecturas recomendadas
• Gutiérrez, H. (2005). Calidad total y productividad. México D. F.:
McGraw-Hill.
 Recuadro 6.1 – Ejemplo de un proyecto de mejora (Pag 123)
 Capítulo 6 (Pag 126) - Ocho disciplinas para el proceso de
resolver un problema (8D)
Mapa conceptual
 Glosario
• Productividad – Es la relación de las salidas de un proceso y sus entradas.
• Valor Agregado – Cualquier actividad que transforme un producto o servicio
para satisfacer la necesidad del cliente.
• Mejora Continua – Es u proceso sistemático para mejorar procesos, productos y
el ambiente de trabajo y requiere el compromiso de directivos y personal de
toda la planta.
• Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al menor tiempo
posible, y al precio que este disponible a pagar.
• Calidad se define como total por suponer la plena implicación de todos los
miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organización. .
• TQM- Total Quality Mangement- es una estrategia de administración orientada
a crear conciencia de calidad en todos los procesos en las organizacionales, una
filosofía de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer
• Actividad que no agrega valor – Es cualquier actividad que genera un costo y
consume tiempo pero no aporta valor directamente al proceso o producto.
Referencias bibliográficas
• Evans, J., Lindsay, W. (2008). Administración y control de la calidad (7.a ed.). México
D. F.: Cengage Learning.
• Hernández, A., Hernández, I., García, R., Mata, Y., Tagle, A. (2010). La importación
de la administración para optimizar la producción y la calidad de los recursos
humanos y las adquisiciones. (Tesis de licenciatura). Instituto Politécnico Nacional:
México D. F.
• Gómez, M. (2008). Teoría kaizen. [Entrada de blog] Recuperado de https://
goo.gl/rDAPli.
• Gutiérrez, H. (2005). Calidad total y productividad. México D. F.: McGraw-Hill.
• Masaaki, I. (1992). Kaizen. México D. F.: Continental.
• Masaaki, I. (1998). Cómo interpretar el Kaizen en el sitio de trabajo. Bogotá:
McGraw-Hill.
• Silva, L. (2012). Incremente la productividad utilizando eventos kaizen. [Presentación
PowerPoint]. Recuperado de https://goo.gl/LjGfnB.
• Socconini, Luis (2008). Lean Manufacturing Paso a Paso (1era ed.) Tlalnepantla
México.: Norma Ediciones, S.A
FIN DE LA UNIDAD