METODOLOGIA

KAIZEN
 Avance y descripción del
proyecto

113489 Johana Patricia Regino Escalante.

114720 Alan Rodríguez Loera.
115253 Marco Antonio Rocha Peralta.
114683 Vanessa Regino Escalante.
114775 José Roberto Valdivia Guerra.
114868 María Briseida Zermeño Flores.
115639 Ana Karen Lara Vega.
 AREA DE MEJORA
Área de operaciones
específicamente con los asesores
telefónicos, ya que generan
encuestas negativas por los
largos tiempos en espera,
desinformación, y sin solución de
problemas.

El Kaizen sirve para detectar y

solucionar los problemas en todas
las áreas de la organización y tiene
como prioridad revisar y optimizar
todos los procesos que se realizan en
la misma. 
DETECTAR LAS PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA.
Falta de retroalimentación y
capacitación
Falta de retroalimentación y
capacitación al personal para estar en
constante actualización de la
información consultada por los
clientes.
Herramientas y programas no
habilitados
Herramientas y programas no
habilitados en todas las computadoras
para estar en comunicación con los
supervisores o departamentos de
tramites, en asistencia a cualquier
solicitud o informe que pida el cliente.
Plataformas en las que no todos los
asesores tienen la posibilidad de
ingresar por que no se les brinda un
usuario y una contraseña. .
 OBJETIVO
El objetivo del departamento pospago
atención a clientes Telcel es cerrar cada mes
con la normativa del 80% en llamadas
promotoras por satisfacción al cliente y
20% de llamadas detractoras obteniendo un
NPS del 60%. En el mes de septiembre
cerramos con un NPS del 47%, y tenemos el
propósito con la implementación de esta
metodología subir por lo menos un 5%,
cerrando así con un 52% en el mes de
octubre por satisfacción al cliente.
 Acciones de mejora
1. Proporcionar a los asesores claves (usuarios y contraseñas) de
las plataformas que se utilizan para búsqueda y verificación de
información solicitada por el cliente. La plataforma líneas BES
que sirve para abrir las líneas plan de renta de los clientes.
Plataforma CRM que es donde consultamos información, avisos,
actualizaciones, tramites etc., que debemos brindarle al cliente.

4. Realizar capacitación al 2. Habilitar los programas “Winpood” que

personal para tomar los puntos a
mejorar y la información respecto
Acciones de básicamente es como un chat donde nos ayuda a
estar en comunicación con los demás
al mes anterior, también apoyarles
con búsqueda y solución de
mejora departamentos de tramites, calidad, supervisores
o entre los mismos asesores y así poder ayudar,
problemas que comúnmente se solicitar un tramite o aclaración con una línea.
presentan

3. Brindar retroalimentación de áreas de oportunidad y

fortalezas a cada asesor al contestar y atender llamadas,
así como mencionarles los avisos día a día .
 7

No. Acciones de mejora Dificultad Plazo Impacto Priorización

P
L
1 Brindar usuario y 1 2 1 4
A contraseña de
plataformas a los asesores
N
I 2 Habilitar programa de 2 3 1 6
F comunicación en las
computadoras
I
C 3 Proporcionarles 4 4 2 10
retroalimentaciones al
A personal

C
I 4 Realizar capacitación del 3 4 2 9
O personal

N Dificultad Plazo Impacto

1 Mucha 1 Largo 1 Ninguno
2 Bastante 2 Medio 2 Poco
3 Poca 3 Corto 3 Bastante
4 Ninguna 4 Inmediato 4 Mucho
Seguimiento del plan de mejora
 Herramienta para la mejora Diagrama de Ishikawa

Mano de Maquina
obra
Falla de audio
Falta de retroalimentación
Falla procesador
Personal mal capacitado
Malas condiciones

Llamadas
detractoras
No control de ruido No hay seguimiento del
Programas no habilitados protocolo
Falta de orden y
limpieza Claves no Desplazamientos Malos liderazgos
proporcionadas innecesarios

Medio
ambiente Materiales Método
 Qualtrics
PROMOTORAS DETRACTORAS NEUTRAS
Actualmente han pasado 25
días del mes de octubre,
teniendo como evidencia la EVIDENCIA.
mejora implementada casi 10; 12%

cerrando con el 52% en el NPS

del objetivo. Estableciendo una
comunicación con todos los 12; 14%
departamentos, dando solución
a los clientes y eliminando los 51%
tiempos muertos.

63; 74%
Formatos seguimiento de mejora