.

Queja por un matiz que conduce al error. € € .€ El cliente se queja de algo que no justifica la queja. Queja totalmente razonable por parte del cliente. Pedir disculpas.

compañeros de trabajo y jefes. Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga.€ Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Clientes internos de la organización. a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades. sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios. Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. . Sin embargo.

debe de concentrarse en la insatisfacción a través del planteamiento de quejas. bien sea mejorando un producto o rectificando la deficiencia de un producto. En términos sencillos una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Para que podamos considerar las quejas como favorables tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y recapacitar acerca de cómo las quejas pueden ayudarnos a conseguir nuestros objetivos empresariales.El desarrollo de una cultura empresarial enfocada al cliente. . es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho.

Debemos además colocarlos en el lugar de clientes.En la mayoría de los casos resultaría mucho mas fácil irse con la competencia. Dos de los métodos mas comunes para perder a los clientes son:  Ignorar las quejas  Responder de manera deficiente a ellas. ´El secreto para vender esta en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedorµ . quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad. en realidad.

La investigación de mercado. En lugar de reducir el número de quejas. pero las quejas lo harán de una forma mas rápida.€ Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o encargar una investigación de mercado. € € . las pequeñas compañías deben confiar en sus clientes para que les digan lo que piensan de sus productos y servicios. porque de este modo podrán determinar lo que quiere el cliente. las organizaciones deben propiciar que sus empleados las reciban. si se efectúa minuciosamente. puede revelar este tipo de cuestiones.

Un regalo o un producto gratuito. Una excusa sincera. Un vale de descuento para próximas compras. y generar publicidad positiva para la organización. Asegurar que algo a cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema.€ Los que protestan pueden ser los clientes mas leales. Las empresas pueden utilizar las siguientes opciones para satisfacer una queja:      Un descuento o suministro gratuito. .

€ € € € € € € Excusas y nada más. Remitir a otra persona. Rechazo. No dar ningún tipo de respuesta. Promesas que no se cumplen. . Trato brusco. Rechazo no verbal.

€ Los pasos para emplear la formula son los siguientes: Diga "gracias". Prevenga errores futuros. Discúlpese por el error. Solicite la información necesaria. Explique por que aprecia la queja.         . Es fundamental que los empleados que atiendan el servicio estén preparados para enfrentarse a situaciones violentas con determinado tipo de clientes. Corrija el error inmediatamente. Compruebe la satisfacción del cliente. Prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema.

Al establecer las políticas de recepción de las quejas. Determinar las políticas de reclamo de modo que beneficien e todo lo posible a los clientes que protestan Asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos Asegurar de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan.€ Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen. II. sugerimos que se observen cuatro principios en primer lugar . Establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes trasmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa € I. IV. . III.

sin embargo. no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados. .€ Al igual que los clientes externos. De la misma manera tienen buenas ideas que pueden permitir que las empresas mejores sus servicios. Los empleados. sistemas y calidad de sus productos. los clientes internos también pueden tener quejas.

Capacite al personal de su empresa.       Prepárelo con atención. Haga que los equipos procesen las quejas. Elabore un manual de procedimientos. Mantenga el impulso. Redacte una política de tratamiento de las quejas. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de la gerencia. .

Que contenga mínimo(atención. efectos o consecuencias. área de trabajo o departamento al que se refiere. cliente reclama. exposición de los motivos y del hecho causante.€ Procedimiento de gestión de quejas conocido por todo el personal.) € . quien atiende la queja. causas de la queja(por que se a producido). si va dirigida hacia una persona concreta identificarla. confirmación de la resolución. solución propuesta y adoptada. corrección y evaluación). plazo para llevarlo acabo. registro. Registro de las quejas: contenido mínimo (fecha producción.

tipos de clientes. habilidades de comunicación. inteligencia emocional. tipos de quejas. gestión de estrés. frecuencia. situaciones conflictivas: coaching. tiempos de resolución. Dar recursos al personal para afrontar quejas. € € € € . Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas de los clientes. periodicidad. área.€ Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la presentación del servicio. Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: # de quejas. Tener una filosofía de aprendizaje de los errores.

Hay frases mágicas como:  ´Me parece importante o que me comentaµ  ´Entiendo su posturaµ  ´Podría aclararme más este puntoµ  ´Si lo entiendo bien. y dejar más satisfecho al cliente. para reducir la tención. el problema es que«µ  ¿Le parece bien si hacemos? .€ La comunicación es en estos casos un factor clave.

€   La adecuada atención de quejas: Nos sirven de guía para mejorar.   . Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente. La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.

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