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Calidad de Servicio

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CALIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

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Elementos de calidad de servicio al cliente
CLIENTES

SERVICIO ‡Atención esmerada ‡Comunicación ‡Eficiencia ‡Rapidez ‡Considerar las expectativas... CALIDAD

‡Internos ‡Externos

‡ La gestión de calidad es una forma de manejar la empresa, es sentido común, hacer las cosas bien desde el primer momento. ‡ Trabajar con gente de primera, y tratarla excelentemente, promoviendo el compromiso permanente de todos los niveles. ‡ Buscar constantes perfeccionamientos, para alcanzar la satisfacción del cliente, reducir los costos que no dan valor agregado al cliente y llegar 40´ antes que la competencia.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA ¿PODRÍA AVERIGUARME ALGO MÁS AL RESPECTO ? ³LO SIENTO. SÓLO SIGO ÓRDENES´ . SEÑOR.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Brindar un servicio de´alta calidad´ al cliente. ³No debemos permanecer como somos. . PODRÍA APRENDER. constituye la prioridad número uno de toda empresa. requiere que usted posea. LA CONVICCIÓN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS QUE NO SABE. Ya que los servicios de ³baja calidad´. Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado. EL DESEO DE CAMBIAR. 2. Y QUÉ QUIZÁ. son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia. haciendo siempre lo que se hizo la última vez. dos características personales: 1. de lo contrario quedamos relegados´ George Bernard Shaw.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Objetivos del programa ‡Conocer las razones por las cuáles debemos ofrecer calidad de servicio al cliente. ‡Conceptualizar y aprender el uso de las herramientas prácticas para asistirlo en la tarea de satisfacer a sus clientes ‡Analizar la complejidad de la comunicación.. y el impacto que podemos provocar en el cliente. ‡Demostrar mediante ejemplos o prácticas. . la utilización de las herramientas.

luego conteste la siguiente pregunta: ¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE GUSTARÍA OBTENER DE ESTE CURSO? .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione ésta información con la idea que tiene del programa.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Marco General para el Desarrollo de un Servicio de Calidad .

Expectativas de los clientes en permanente aumento. Tener ventajas sobre la competencia. Clientes cada vez más exigentes. menos tolerantes y menos leales. . es cada día más difícil.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Razones para una gestión de calidad Más competencia nacional y extranjera.

Las expectativas de los clientes son dinámicas y están formadas en relación a lo que ofrece la competencia (valor agregado). por ello debemos lograr todo el tiempo los más altos porcentajes de satisfacción. Para conservar y recuperar a nuestros clientes debemos corregir nuestros errores de servicio y es indispensable estar atentos a sus opiniones. El cliente es quién determina la calidad. . . La calidad de atención es una ventaja competitiva.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA El cliente es nuestro activo más valioso por eso debemos tratarlo con cuidado y consideración.

.pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasión en que se realizan.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Calidad Calidad del producto Calidad del servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Es lo qué se recibe (Producto tangible) Las máquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme.

GC GC £ I ION Y ONSUL ORI ¿Porqué es tan difícil ofrecer un buen servicio? ¿Es más problemático que fabricar un buen producto? Calidad en la industria ³Cero defecto´ Calidad en el servicio Si la meta industrial es alcanzar los ³cero defectos´. la meta del servicio debe llegar a ser la ³cero deserción´ de clientes. Pero si buscáramos la perfección. podríamos alcanzar la excelencia´ Vince Lombardi ¤ GRUPO GC GRU O G ¦ £ ¤¦ £ ¤¥ ¤£ CAPACITACION Y CONSULTORIA . ³La perfección no es alcanzable.

. ‡Las instituciones financieras descontarían 22.cada 60 minutos Entonces.cada 60 minutos.9%? Si el 99.9% fuera la verdadera norma de rendimiento alcanzada en algunas actividades cotidianas se obtienen las siguientes cifras: ‡El correo de EEUU extraviaría 18.. el único nivel de calidad aceptable es el 100%.314 llamadas erróneas. ‡Los servicios de telecomunicaciones transmitirían 1.322 cartas por día.. .. Este es el único porcentaje que los clientes realmente aceptarán.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA ¿Qué pasa si establecemos nuestra propia meta. en un 99.000 cheques de cuentas bancarias equivocadas. ambiciosa pero alcanzable.

se lo decimos a un promedio de nueve a doce personas. . ‡Si la atención o el servicio son realmente malos. ‡Cuando nos atienden mal. ‡Cuando nos atienden bien. el 91% de los clientes no volverán a esa empresa.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Agradar tiene su ventaja TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS CUÁLES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA. ‡Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con amabilidad. se lo decimos a unas veinte personas. si la empresa da un mejor servicio. ¡A VECES HASTA PAGAMOS MÁS POR ESO! Estadísticas que lo comprueban: ‡Gastamos gustosos hasta un 10% más por el mismo producto.

cuando. El cliente compra. por todo lo que se le ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio). soluciona sus problemas y le aporta beneficios. Experimenta calidad de servicio. Es la suma que hace el cliente. . soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecerá. satisface esas expectativas.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA ¿Qué es calidad de servicio? Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus expectativas y experiencias.

del equipo y del material informativo.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad. exactitud. NIVEL DE RESPUESTA: La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil. . CORTESIA: El trato amable. libre de daño. COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. ASPECTOS TANGIBLES: La apariencia física del personal. sus necesidades y expectativas respecto al servicio. CREDIBILIDAD: La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. de la empresa. COMUNICACIÓN: Los medios que mantienen al cliente informado. falla o error. la comprensión y respeto por los clientes. ACCESO: La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. a través de un lenguaje comprensible. COMPRENSION: El esfuerzo para conocer al cliente.

piensa que podrías haber hacho en forma diferente. detente y busca una mejor acción. ‡Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal hábito. ‡Justo antes de recaer en el mal hábito. detente y prueba una forma distinta. .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Cómo dejar un mal hábito ‡Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja forma de proceder.

. para convertir en costumbre algo que..GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Plan de acción Se necesita alrededor de un mes de práctica. Empezaré por: . uno no realiza o acaba de aprenderse..

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Criterios para desarrollar un Servicio de calidad .

de reducir costos. sólo deben proceder. no saben nada de sus necesidades y expectativas. . obtener utilidades elaborar el presupuesto. La primera línea no participa de las decisiones que afectan al cliente.. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA La empresa centrada en si misma No tiene la satisfacción del cliente como objetivo importante.. Esta centrada en sus metas internas.

‡Sabe que las utilidades y la participación en el mercado.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA La Empresa centrada en el cliente ‡Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente. ‡Hay más participación del personal en lo referido a los clientes (conforman una cadena de clientes). ‡Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando los procedimientos que crean valor al cliente. y eliminan lo que no funciona. . ‡Promueve la comunicación con sus clientes. ‡Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción del cliente. son el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus necesidades.

dependiendo la situación. asuman y ejecuten los empleados frente a los clientes.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Criterios para establecer normas de servicio eficaces Sí se fijan normas específicas y cuantitativas qué dejen claro cuáles conductas y acciones se espera que. Lo intangible se puede medir. cuando las normas son: ‡Específicas (saber que se espera) ‡Concretas (qué hay qué hacer y cuándo) ‡Basadas en los requerimientos del cliente ‡Escritas en las descripciones de cargos ‡Establecidas en conjunto con los empleados ‡Imparciales en su cumplimiento .

4. .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Para desarrollar normas de servicio Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio. Convierta lo que encuentra que mejora la atención del cliente en norma. Diseñe los segmentos detalladamente. 2. Defina toda la secuencia de servicio. 3. luego aplicar la siguiente técnica : 1. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados y detallados.

.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Ejemplo: Calidad de servicio contestar rápido el teléfono Norma de servicio contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

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luego de la reunión cada cuál vuelve a su tarea.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Trabajo de equipo Todos los empleados de la primera línea se reúnen cada 15 días. durante 1 hora y aportan soluciones a un problema específico (prioridad). Este grupo de calidad deberá organizarse y seguir el siguiente procedimiento: ‡Establecer las reglas básicas ‡Establecer la causa real del problema ‡Hacer una tormenta de ideas que otorguen soluciones ‡Evaluar las soluciones ‡Desarrollar un plan para implementarla ‡Presentar este plan a los directivos .

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Un cliente merece la atención más cortés que podamos darle. . Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio. Un cliente no depende de nosotros. no es ningún extraño.Es su objetivo. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo.Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. El paga su salario. Nosotros dependemos de él. Un cliente no es sólo dinero en la caja.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA ¿Quién es un cliente? Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. Es el alma de éste y de todo negocio. Autor desconocido.

Clientes intermedios: son distribuidores o intermediarios que ponen a disposición del usuario final. o tratarse de diversos estratos. nuestro producto o servicio. usted cómo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitiéndonos así progresar Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico. . Clientes internos: Son las personas de la empresa que continúan el trabajo que usted por su parte terminó. Se brinda servicio generalmente. a tres clases de clientes: Clientes finales: utilizan nuestro producto o servicio.

Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Conocer a nuestros clientes ¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ? La única manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su empresa. En consecuencia es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione. .

El proceso de responder a las necesidades del cliente comienza desde adentro. Al ampliar la definición de cliente para incluir a sus compañeros de trabajo. Tom Peters. usted da un paso importante hacia el servicio excelente y este requiere contemplar siempre las siguientes reglas básicas: ‡Reciprocidad ‡Actitud positiva ‡Comprensión ‡Diálogo .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Cliente interno No puedo imaginar ninguna compañía que haya encontrado la manera de servir a los clientes externos mientras se maltratan sus clientes internos.

se orienta hacia la satisfacción del cliente y no sólo a protegerle de algún daño. compran lo que esos servicios harán por ellos. que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Recuerde siempre: el punto de vista del cliente Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen. Peter Drucker. . es lo que el cliente obtiene de él y por lo que esta dispuesto a pagar. Sólo eso es ³calidad´. Los clientes pagan sólo por las cosas que le son útiles y que les aportan algún valor. observó. En esencia las personas compran sólo por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo.

clara y precisa ‡Empatía ‡Apariencia ‡Resarcimiento .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Qué esperan los clientes de un servicio ‡Confiabilidad ‡Soluciones lo más rápidas posible ‡Identificar un responsable del seguimiento ‡Cortesía ‡Cumplimiento de lo acordado ‡ Comunicación permanente.

cuando compran los servicios de su empresa? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Qué les preocupa más? ¿Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y expectativas? ¿Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ? ¿Quiere usted realmente superar los niveles de satisfacción de sus clientes? . realmente.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA ¿Conoce a su cliente? ¿Quién es su cliente? ¿Qué buscan.

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. los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos..GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Comunicarse es intercambiar mensajes lingüísticos y corporales. Toda comunicación define una relación La forma en que nos comunicamos con tal o cuál persona. Para expresar ideas.y como toda característica humana es compleja y contradictoria.dar y recibir información. La comunicación es hecho inherente al ser humano.conocer necesidades.expectativas.. sentimientos.. comprensivos. .

los gestos. . el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo..GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA La comunicación esta comprendida por: qué sé dice cómo se dice Un componente racional Un componente emocional Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje: Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto de las palabras . y el 90% a los tonos de voz. las miradas. No importan las palabras que se usen..

saber expresar y saber ofrecer y pedir feedback Escuchar activamente ‡Mantener silencio y prestar máxima atención ‡Atemperar nuestros impulsos ‡Brindar incentivos verbales y no verbales ‡Evitar el síndrome de ³experto´. consejero y criticón ‡Pedir aclaración si algo lo amerita ‡Brindar información útil de cómo voy entendiendo .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Los componentes del diálogo más relevantes son:saber escuchar.

‡Tomar clara conciencia de nuestros objetivos y prever posibles reacciones emocionales en el otro. ‡Exponer mensajes directos y oportunos.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Saber expresar ‡Mirar a nuestro interlocutor. . ‡Aceptar que pueden existir distorsiones. ‡Diferenciar entre datos e interpretaciones propias. ‡Solicitar del interlocutor la información sobre cómo ha recibido el mensaje. ‡Estimular sentimientos de seguridad en el oyente.

. Pedir feedback ‡Asegurese que esta preparado a escuchar la información ‡Sea consciente que la persona se la da desde su propia percepción.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Ofrecer feedback ‡Analice los motivos que le llevan a opinar y asegúrese que el receptor este preparado para escucharle. ‡Compruebe que ha comprendido la información aportada. ‡Aclare que la información se refiere a su modo personal de percibir. ‡Describa sólo comportamientos.sentir y pensar sobre esos comportamientos. ‡Deje que el interlocutor responda.

Si debe pedirle al cliente que espere. Conteste el teléfono antes del tercer llamado 2. Pregúntele al cliente: ¿en que le puede servir? 4. hay que hacer lo siguiente: ‡Pregúntele si puede esperar ‡Espere a que le conteste ‡Aclarele por qué tiene que esperar ‡Déle un tiempo aproximado de espera ‡Déle las gracias por haber esperado . 3.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Aspectos considerables en la comunicación telefónica 1.al sector o de su nombre según corresponda. Salude formalmente e identifique a la empresa.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA 5. Sí debe transferir la llamada : dígale por qué y a quién. 7. . Termine la llamada con un tono positivo: ‡Repita el plan de acción (conformidad) ‡Pregúntele si hay algo más que quiera ‡Agradézcale el llamado ‡El cliente cuelga primero ‡Ponga por escrito toda la información importante apenas cuelgue el teléfono. confirme que ésta de acuerdo y espere que le conteste la persona indicada antes de dejarlo. 6. Tome claramente los mensajes y ofrézcale su ayuda o a transferirlo.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA La primera línea de atención debe desarrollar un buen tono de voz sobre todo al teléfono. ejercite lo siguiente: ‡Practique la acentuación de las palabras ‡Respire profunda y largamente ‡Control en su estado de ánimo El volumen La intensidad Ponerse al ritmo del cliente Procure el ritmo o la velocidad con que su cliente habla y la intensidad de la emoción . es una de las habilidades de negocios más valiosas: La modulación Si necesita pulir su modulación.

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GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Preguntas abiertas Cómo Por qué Qué Quién Cuándo Cuál Dónde .

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Preguntas cerradas Úselas cuando quiera que le contesten sí o no. Ejemplo: ¿Es éste un momento oportuno para que hablemos? .

‡Identificar servicios adicionales que los clientes podrían desear. ‡Determinar el nivel de satisfacción con su empresa y sus servicios. ‡Identificar áreas en que los servicios podrían ser mejorados ‡Evaluar su propio desempeño . si se mide Usted puede obtener muchos beneficios con el hecho de ³escuchar´ a sus clientes: ‡Incrementar la comunicación con los clientes. para que sepan que su opinión nos importa.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA La calidad de servicio sólo se mejora.

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un programa que permita medir una vez al año. Qué características son propias de su empresa. . la única forma de hacerlo es preguntándoles a los clientes. la eficiencia de su servicio. Por medio de: Entrevistas personales Sondeos por correo Sondeos por teléfono Sólo después de eso conocerá: En qué se diferencian sus servicios de los competidores. Cómo podría diferenciar más claramente sus servicios.

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Convertir al prospecto en cliente mediante una venta. . ¿Porqué cuidar su imagen? Porqué percepción es realidad. .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA El ciclo de vida de las relaciones con los clientes . . las percepciones y opiniones que tienen sus clientes y prospectos sobre usted y su empresa constituyen su realidad respecto a ambos. Desarrollar una relación. Prospectos. . Lo importante que es proyectar una imagen de alta calidad ante el mercado. Que los clientes regresen y sigan utilizando el servicio. así ³retenerlos´por medio de un servicio de alta calidad.

que le permitan alcanzar la meta. .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA El objetivo específico de la primera línea de atención es la satisfacción del cliente Lo que ocurre entre la primera línea y el cliente determina que la experiencia sea exitosa o lamentable Esta posición hace que deba reciclar sus conocimientos e incorporar nuevas habilidades.

.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa y. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano. sobre la base de esa situación. procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Cómo se espera renovar la lealtad del cliente con la empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo. evalúa la calidad de servicio que se le brinda.

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¿Cuántos momentos de verdad promedio, usted maneja por día y con qué resultados?

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¿Qué pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente?

¿CUÁNTO LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ?

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Reglas que ayudan a superar exitosamente el momento de verdad
Expresar comprensión. Tratar al cliente cómo a la razón misma de su trabajo. Tratar a los compañeros cómo a sus clientes. Identificarse ante los clientes. Tener actitud positiva.

Puntualidad para con el cliente (horarios). Cumplir con lo acordado (credibilidad). Comprometerse sólo a lo que se puede responder. Agregar valor (ofrecer alternativas posibles).

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Póngase de acuerdo en una solución. 2. 4. . Haga seguimiento en el futuro. 3.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Cinco reglas para manejar las quejas: 1. Muestre comprensión y preocupación. Escuche: escuche realmente. Haga seguimiento en el momento. 5.

Recibamos positivamente toda esta información. Se detecta el sector de atascamiento.es una muy buena oportunidad para: 1. 2. Identificar donde estamos fallando en el servicio.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA La queja del cliente es una ventaja La atención de ustedes esta bien. pero la de su competidor es excelente. »Además todo este proceso nos abre la posibilidad de trabajar en equipo. . 4. 3. La empresa adquiere experiencia. Resolución de esas fallas del servicio.

Evite entrar aun filtro negativo (rótulos) 3 Manifiéstele empatía 4. si no es así los vencerá el estrés 1. Si ésta enojado deje que se desahogue 2. Llegue a un acuerdo sobre la solución 6. Haga seguimiento .GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA La primara línea debe manejar productivamente la relación con los clientes difíciles. Empiece a solucionar activamente el problema 5.

Pregunte por ejemplo: ¿Qué sucedió que le ha hecho pensar de esa manera? ¿Cuál piensa que fue la causa? Usted debe proponer una interacción más productiva.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Clientes fuera de si La primera meta consistirá en lograr que la persona regrese al plano de la racionalidad. una en la que ambos puedan ganar. . Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que está adoptando una actitud defensiva.(³usted y yo contra esta situación´).

..GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Sugerencias No se preocupe: ocúpese Administre su tiempo lo mejor que pueda Mejore el ambiente físico de trabajo..

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GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA En este punto el prestador debe: ‡Resumir los puntos claves de la interacción ‡Establecer los pasos a seguir ‡Agradecer y saludar al cliente (personalizado) .

GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Cada vez que nos despedimos de un cliente. debemos preguntarnos: ¿Volvería a comprarnos? ¿ Nos recomendaría ? .

Lo primero que voy a implementar es a partir de este lunes 21 de febrero del 2011 y permanentemente en mejora continua: : ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ . pero nunca se de por satisfecho. ‡Sea paciente. ‡Sugiera y pida ideas para mejorar el servicio.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA Plan de acción ‡Trate a sus clientes cómo la razón misma de su trabajo.

Innove haga cosas que no se han hecho en la empresa. Busque la manera de aplicar lo que le sería más productivo a su desempeño.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA ¡Felicitaciones! Usted ha llegado al final del programa. Pregúntese ¿Cómo podría elevar más el nivel de servicio que presto? .

por su asistencia.co.grupogcasesores.GC GRUPO GC CAPACITACION Y CONSULTORIA MUCHAS GRACIAS !!!! .. info@grupogcasesores. GRUPO GC-CAPACITACION Y CONSULTORIA TELS. .cr..... por su atención.com .. . 236-6514 241-9042 241-1389 FAX: 236-6514 E-mail: grupogc@racsa. por su colaboración.com Visítenos en: www.

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