Ingeniería

de procesos empresariales
Maestría en Ingeniería de Sistemas
con mención en Gestión de Tecnologías de la Información

Semana 3: Estructuración de procesos

 Sumario S3

• Estrategia de procesos
• Decisiones cruciales en los procesos
• Estructuración de los procesos
• Participación del cliente
• Flexibilidad de los recursos
• Intensidad de capital
Lectura
 Process Strategy
Dimensiones operativas que
un proceso o cadena de
valor deben poseer para
satisfacer a los clientes i/e,

• Estrategia de proceso es el patrón de decisiones que se utiliza en la

en el hoy como en el futuro

gestión de los procesos buscando alcanzar sus prioridades

competitivas.
• Un proceso involucra el uso de los recursos de una organización para
proveer algo de valor.
• Las decisiones cruciales giran en torno a:
• Estructura del proceso
• Participación del cliente
• Flexibilidad de los recursos
• Intensidad de capital
 Principales decisiones en procesos

• Estructura del proceso determina cómo se diseñarán los procesos en

relación con los tipos de recursos necesarios, cómo se repartirán los
recursos entre los procesos y las características fundamentales de éstos.
• Participación del cliente es el modo en que los clientes forman parte del
proceso y el grado de dicha participación.
• Flexibilidad de los recursos es la facilidad con la que los empleados y el
equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción,
tareas y funciones.
• Intensidad del capital Es la mezcla de equipo y habilidades humanas que
intervienen en un proceso.
Major Decisions for Effective Process Design
Flowchart del proceso de ventas
de una empresa consultora

Figure 4.3

To Accompany Krajewski & Ritzman Operations Management: Strategy and Analysis, Seventh Edition © 2004 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.
 Flowchart del subproceso anidado del
acuerdo con el cliente y entrega del servicio

Figure 4.4
To Accompany Krajewski & Ritzman Operations Management: Strategy and Analysis, Seventh Edition © 2004 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.
 Dimensiones del contacto con el cliente en
procesos de servicio
 Contacto activo: El cliente
 Una buena estrategia para un proceso de servicio depende sobretodo del tipo y participa en gran medida en la
cantidad del contacto con el cliente. creación del servicio y afecta el
propio proceso del servicio.
 Contacto con el cliente Es la medida en que el cliente está presente, participa  Contacto pasivo: El cliente no
activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio. interviene en la adaptación del
proceso para satisfacer
necesidades especiales o en cómo
Alto Contacto Dimensión Bajo Contacto se realiza el proceso.

Presente
Presente Presencia
Presencia física
física Ausente
Ausente

Gente
Gente Qué
Qué se
se procesa
procesa Artículos,
Artículos, objetos
objetos

Activo,
Activo, visible
visible Intensidad
Intensidad del
del contacto
contacto Pasivo,
Pasivo, no
no se
se ve
ve

Personal
Personal Atención
Atención personal
personal Impersonal
Impersonal

Cara
Cara aa cara
cara Método
Método de
de entrega
entrega Correo
Correo
© 2007 Pearson Education
Flow Diagrams
Service visible to customer Service not visible to customer
Repair Parts
authorized available

Discuss
Customer Mechanic Check
needed Perform
drops off makes parts
work with work†
car diagnosis* availability†
customer*

Parts not
available

Inspect/
Order
Repair not authorized parts
test and
repair

Corrective
work
necessary

Customer Repair complete Perform

Collect Notify
departs corrected
payment customer
with car work

* = Points critical to the success of the service

†
= Points at which failure is most often experienced Figure 4.6
To Accompany Krajewski & Ritzman Operations Management: Strategy and Analysis, Seventh Edition © 2004 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.
Diagrama del proceso de evaluación de
inventarios de una empresa consultora

Figure 4.7 To Accompany Krajewski & Ritzman Operations Management: Strategy and Analysis, Seventh Edition © 2004 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.
Matriz de contacto con el cliente
La matriz de contacto con el cliente, reúne tres elementos: el grado de
contacto con el cliente, el paquete de servicios y el flujo de proceso.
Sincroniza el servicio que se proporcionará con el proceso de entrega.
La matriz es el punto de partida para evaluar y mejorar un proceso.

Contacto con el cliente y paquete de servicios: La dimensión

horizontal de la matriz representa el servicio proporcionado al cliente
en función del contacto con éste, el paquete de servicios y las
prioridades competitivas (personalización).
• Hacia el lado izquierdo de la matriz se ubican el alto contacto con el cliente y
servicios muy personalizados. Usualmente: el cliente se encuentra presente y
activo cuando las prioridades competitivas exigen más personalización, el proceso
es visible para el cliente que recibe más atención personal.
• Hacia el lado derecho se ubica el bajo contacto con el cliente, participación pasiva,
menos atención personalizada y un proceso invisible para el cliente.
 Matriz de contacto con el cliente
Complejidad, divergencia y flujo de proceso: La dimensión vertical se
relaciona con tres características del proceso mismo: (1) complejidad; (2)
divergencia, y (3) flujo. Cada proceso se puede analizar con base en estas
tres dimensiones.
Complejidad del proceso: es el número y complejidad de los pasos requeridos
para ejecutar el proceso.
Divergencia del proceso: es el grado hasta el cual el proceso está muy
personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realiza.
Flujo del proceso: Es el movimiento del cliente, objeto o datos que se
procesan a través del centro de servicio.
 Flujo flexible: Los clientes, materiales o información se mueven en varias
direcciones, y la ruta de un cliente o trabajo a menudo se entrecruza con la ruta que
tomará el siguiente.
 Flujo en linea: Los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una
operación a otra, de conformidad con una secuencia fija.
Matriz de contacto con el cliente
para procesos de servicio
 Estructuración del proceso de servicio

• Front office (mostrador): Proceso que tiene alto contacto con el

cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente
con el cliente interno o externo.
• Hybrid office (oficina híbrida): Proceso que tiene niveles moderados
de contacto con el cliente y servicios estándar que ofrecen algunas
opciones.
• Back office (trastienda): Proceso con bajo contacto con el cliente y
poca personalización del servicio.
 Ejemplo de estructuras de proceso de servicio
(servicios financieros)
Front Office
Venta de servicios
financieros en empresas
• Investigar las finanzas del
cliente.
• Trabajar con el cliente para
entender sus necesidades.
• Hacer una presentación
personalizada en la que se
aborden las necesidades
específicas del cliente.
• Conseguir la participación
de personal especializado
que ofrezca una variedad de
servicios.
• Relación continua con el
cliente, reacción ante las
necesidades cambiantes de
éste.
© 2007 Pearson Education
Hybrid Office Back Office
Informes trimestrales Informes mensuales
de desempeño de saldos del cliente
• Obtener datos por medios • Obtener datos por
electrónicos. medios electrónicos.
• Calcular el informe usando • Elaborar el informe
procesos estandarizados. usando el proceso
estandarizado.
• Revisar el informe usando
sistemas de diagnóstico • Comprobar la
estandarizado. “conformidad a la razón”
de los resultados usando
• El gerente proporciona por
políticas bien
escrito el análisis y las establecidas.
recomendaciones en
respuesta al desempeño • Enviar copias impresas y
de cada empleado. archivos electrónicos a
los analistas.
• El gerente se reúne con el
empleado para hablar • Repetir el proceso cada
sobre el desempeño. mes con poca variación.
 Estrategia en los procesos de servicio
• El uso de la matriz permite descubrir oportunidades de mejora. El paquete de
servicios puede necesitar más personalización y contacto con el cliente. O el
proceso puede ser muy complejo y divergente, con flujos demasiado flexibles.
Reducir la divergencia y complejidad puede reducir costos y mejorar la
productividad.
• El proceso debe reflejar las prioridades competitivas deseadas. En general, los
procesos de mostrador ponen énfasis en la calidad superior y la personalización,
mientras que es más probable que los de trastienda destaquen la operación a bajo
costo, la calidad consistente y la entrega a tiempo. Sin embargo, existen muchas
excepciones en este patrón.
• La Lectura de Ritz-Carlton demuestra que incluso los procesos de trastienda
(además de los de mostrador) ponen énfasis extraordinario en la calidad superior.
Sin embargo, los procesos en el mismo centro de servicio pueden tener diferentes
prioridades competitivas. Ejm: en los restaurantes de Pizza Hut la atención es más
personal que los que se siguen con los clientes que solicitan delivery.
 Estructuración del proceso de producto
Opción de proceso: Es la manera de estructurar el proceso mediante la
organización de los recursos en torno al proceso o en torno a los productos. Se
pueden elegir cuatro opciones:
• Proceso de trabajo: Es un proceso con la flexibilidad necesaria para producir una amplia
variedad de productos en cantidades significativas, con complejidad y divergencia
considerables en los pasos ejecutados.
• Proceso por lotes: Proceso que se distingue de un proceso de trabajo por sus características
de volumen, variedad y cantidad.
• Proceso en línea: Proceso que se sitúa en el continuo entre el proceso por lotes y el proceso
de flujo continuo; los volúmenes son altos y los productos están estandarizados, lo que
permite organizar los recursos en torno a productos particulares.
• Proceso de flujo continuo: Representa el extremo de la producción estandarizada de alto
volumen y flujos en línea rígidos, en el que la producción no se inicia ni se detiene durante
periodos largos.
Matriz de productos y procesos
para procesos de manufactura
 Estrategias de producción e inventario
• Estrategia de fabricación por pedido: Estrategia utilizada por los
fabricantes con la cual elaboran los productos en bajos volúmenes, de
acuerdo con las especificaciones del cliente.
• Estrategia de ensamble por pedido: Estrategia que se usa para producir
una amplia variedad de productos a partir de relativamente pocas unidades
ensambladas y componentes, después de haber recibido los pedidos de los
clientes.
• Estrategia de fabricación para mantener inventario: Estrategia que
implica mantener artículos en inventario para entrega inmediata,
minimizando así el tiempo de entrega al cliente.
• Producción en masa: Término que se utiliza algunas veces coloquialmente
para designar un proceso en línea en el que se aplica una estrategia de
fabricación para mantener en inventario.
Proceso de ensamblaje de automóviles
Ejemplo de estrategia de fabricación para mantener en inventario
 The Big Picture
King Soopers Bakery
© 2007 Pearson Education
 Vínculos entre las prioridades
competitivas y la estrategia de
manufactura
© 2007 Pearson Education
 Participación del cliente: bueno o malo?
Capacidades competitivas mejoradas: Dependiendo de la situación, mayor
participación del cliente puede significar mejor calidad, entrega más ágil, mayor
flexibilidad e incluso costos menores.
• Los clientes se encuentran cara a cara con los proveedores del servicio y pueden
hacer preguntas, presentar peticiones especiales en el acto, proporcionar
información adicional e incluso ofrecer consejos.
El autoservicio es la opción de muchos comerciantes minoristas.
• En algunos casos, ofrecer al cliente un mayor contacto activo en un proceso de
servicio sólo ocasiona trastornos y vuelve menos eficiente el proceso.
Se requieren mayores habilidades interpersonales.
La medición de la calidad se dificulta.
Tecnologías emergentes: las compañías pueden entablar ahora un diálogo activo
con los clientes y convertirlos en socios para la creación de valor.
 Flexibilidad de los recursos

• Mano de obra flexible: Es la mano de obra cuyos miembros son capaces de

realizar múltiples tareas, ya sea en sus propios puestos de trabajo o desplazándose
de un sitio a otro.
• La flexibilidad de la mano de obra suele ser una de las mejores formas de
asegurar un servicio confiable para el cliente y reducir los cuellos de botella en
términos de capacidad.
• Sin embargo, este enfoque tal vez no sea práctico si los requisitos de
conocimientos y habilidades son demasiado altos para que un trabajador
eventual los adquiera con rapidez.
• Flexibilidad en el Equipo: Los volúmenes de producción bajos significan que los
diseñadores del proceso deben seleccionar equipo flexible de propósito general.
Relación entre los costos del proceso
y el volumen de producto
 Ejercicio
ABC está decidiendo si soldar armazones de bicicletas o adquirir un robot soldador. Si
las suelda manualmente, los costos de inversión para equipamiento son de $10,000.
El costo unitario de soldar un armazón de bicicleta es $50 por cada uno. De otro lado,
un robot capaz de realizar el mismo trabajo cuesta $400,000. Los costos operativos
incluyendo la labor de apoyo son de $20 por armazón.
Soldadura manual (1) Robot de soldar (2)
Costos fijos (cf) $10,ooo $400,000
Costos variables (cv) $50 $20

Cuál es el volumen al cual ABC es indiferente para ambas

alternativas?

cf1 – cf2 $10,000 – $400,000 = $13,000 armazones

Q = =
$20 – $50
cv2 –
 Intensidad de capital

Capital Intensity es la mezcla de equipo y habilidades humanas que participarán en el

proceso; cuanto más alto sea el costo relativo del equipo, mayor será la intensidad de capital.
• Automatización Es un sistema, proceso o pieza de equipo que actúa y se regula por sí
misma.
• Automatización fija Proceso de manufactura que produce un tipo de parte o producto en
una secuencia fija de operaciones simples.
• Automatización flexible (o programable) Proceso de manufactura que puede modificarse
fácilmente para manejar diversos productos.
Lectura
 Tarea 1
Matrices en la estructuración de procesos

• En base a lo estudiado en clases, en forma grupal, identifique dos

empresas, donde aplicará las matrices para procesos de servicio y
procesos de producto respectivamente, ubicando las características
de los procesos que realizan.
• De acuerdo a lo encontrado en el paso anterior, identifique la
estrategia de servicio y/o de producto que debe aplicarse en cada
caso.
Gr a c i a s! !