Evaluación y

Medición del
Sistema de
Gestión de
Calidad

Despliegue de laFunción de
Calidad, QFD
Requerimientos del Producto o Servicio
Los requerimientos del producto o
servicio expresan las necesidades y
limitaciones impuestas a un
entregable, que contribuye a la
solución de algunos problemas del
mundo real.

Por este motivo, las actividades

asociadas a los requerimientos están
relacionadas estrechamente con el
diseño del servicio o producto
Requerimientos funcionales y no funcionales

Los requerimientos funcionales describen

aquellas funciones que el servicio o
producto tiene que ejecutar, por ejemplo
REQUERIMIENTOS el formato de un texto o modular una
señal. A veces son conocidos como las
capacidades o características. Un requisito
FUNCIONALES funcional también puede ser descrito
como un requerimiento sobre el cual se
puede escribir un conjunto finito de pasos
de prueba para validar su comportamiento
Requerimientos funcionales y no funcionales

Los requerimientos no funcionales son los

que actúan para limitar la solución. Los
requerimientos no funcionales se conocen
REQUERIMIENTOS como las restricciones o requerimientos
de calidad. Ellos pueden ser clasificados
de acuerdo a los requerimientos de
NO FUNCIONALES rendimiento, requerimientos de
mantenimiento, requerimientos de
seguridad, requerimientos de fiabilidad,
requerimientos de interoperabilidad.
Requerimientos cuantificables
Los requerimientos deben expresarse de manera clara y sin
ambigüedades, tanto como sea posible, y, en su caso,
cuantitativamente.

Es importante evitar los requerimientos vagos y no verificables o

que dejen interpretación subjetiva. Esto es particularmente
importante para los requerimientos no funcionales.
Ejemplo: El software de un centro de llamadas debe aumentar el
rendimiento del centro en un 20%; y un sistema tendrá una probabilidad de
generar un error fatal durante cualquier hora de la operación de menos de
0,0001%. El requisito de rendimiento será utilizado para derivar en una serie de
requerimientos detallados de nivel muy alto.
Requerimientos de proceso
La obtención (elicitación) de requerimientos tiene que ver con los orígenes de
los requerimientos del servicio o producto y con el modo en que los ingenieros
de telecomunicaciones pueden recogerlos. Es la primera etapa en la
construcción de una comprensión del problema, que la investigación requiere
para resolver.

También es fundamentalmente una actividad humana, allí se identifican los

grupos de interés y las relaciones establecidas entre el equipo de desarrollo y el
cliente. Se denomina diversamente “captura de requerimientos”, “requerimientos
descubrimiento” y “adquisición requerimientos”
Análisis de requerimientos

Descubrir los límites del

Detectar y resolver los servicio o producto y cómo Elaborar requerimientos
conflictos entre los se debe interactuar con su del entregable para derivar
requerimientos. entorno organizacional y los requerimientos
operativo
Clasificación de requerimientos
Si el requisito se deriva de uno o
más requerimientos de alto nivel
Si el requisito es o una propiedad emergente o
está siendo impuesta
funcional o no funcional. directamente en el entregable
por un grupo de interés o alguna
otra fuente.
Si el requisito es en el producto o
el proceso: los requerimientos en
el proceso pueden limitar la
elección del contratista, el
proceso de Ingeniería que se
adoptare o las normas que deben
ser respetados.

El alcance de la prescripción:
La prioridad requisito: cuanto
ámbito de aplicación que se
mayor sea la prioridad, más
refiere a la medida en que un
esencial es el requisito para
requisito afecta a los
cumplir con los objetivos
componentes del producto o
generales del proyecto
servicio
Ejemplos de requerimientos
Requerimientos de la empresa:
 La aplicación debe permitir recoger información acerca de los productos de su stock
que se encuentren bajo el nivel de reposición definido
 Reporte de despachos por sucursal y por períodos, que incluya hora de arribo y
estado de la carga
Requerimientos de usuarios:
 La aplicación debe permitir buscar la información en la base de datos, dado el
nombre o modelo de una cámara de seguridad y mostrarla en la interfaz.
 Obtener una información mas exacta y completa del servicio de Chat Bot de la
empresa de telefonía..
Ejemplos de requerimientos
Requerimientos Funcionales:

Se requiere también una base de datos que nos permita

guardar información histórica sobre cada servicio
adquirido por el cliente , y la variación de respuestas de
solución ofrecidas, así como los diferentes periodos en
que se han realizado, y por último, la consolidación de
toda esa información que permita determinar la
fidelización de usuarios..
Ejemplos de requerimientos
Requerimientos Funcionales:

 Para, servicios tales como correo electrónico, navegación por internet, descarga de
archivos/imágenes de bases de datos o aplicaciones internas de la red (eventos,
reportes, etc.) se ha Solicitado por la empresa un ancho de banda de 1.5 Mbps por
usuario (promedio aceptado mundialmente, pero diseñado a prueba de futuro).

 La tasa de subscripción (porcentaje de uso) el cual es de 10% (1:10), ello significa

que en cualquier instante solamente una de cada diez personas estará usando el
computador (menor que el promedio para entidades gubernamentales, el cual se
diseña normalmente de 1:20)
Ejemplos de requerimientos
Requerimientos No Funcionales:

 Permite contar con procedimientos automáticos para copias de seguridad y

restauración encaminados a realizar copias periódicas de seguridad de todos
elementos dentro del sistema (carpetas, documentos, metadatos, usuarios, roles,
permisos, configuraciones específicas).

 Todas las comunicaciones externas entre los servidores de datos, la aplicación y el

cliente del sistema deben estar cifradas utilizando el algoritmo RSA
Ejemplos de requerimientos
Requerimientos No Funcionales:

 Se debe considerar el diseño de interfaces para dispositivos móviles (celulares,

tablets,iphone, ipod, etc.)

 Debe permitir la visualización y navegación sobre los diferentes aplicaciones

y documentos a través de un navegador de internet.

 Debe ser capaz de realizar una búsqueda sencilla en 3 segundos y una búsqueda
compleja (combinando criterios) en máximo 5 segundos, con independencia de la
capacidad de almacenamietno y el número de documentos en el sistem
BENCHMARKIN
G
 • El Benchmarking nace en
Estados Unidos a finales del
los años sesenta,
convirtiéndose en una
herramienta de gestión
empresarial desde finales de
los ochenta en EEUU. Se
trata de una herramienta de
autoevaluación y evaluación
comparativa del rendimiento
de la empresa, y por otro el
benchmarking se puede
utilizar como proceso de
aprendizaje organizacional.
BENCHMARKING
-Historia
•Proceso de comparar y medir las operaciones de una
organización o sus procesos internos/externos contra
los de un reconocido líder de mercado, tanto interior
como exterior al mercado de referencia”
•“Al proceso continuo de medir y comparar una
organización con las organizaciones líderes en cualquier
lugar del mundo para obtener información que les
ayude a ejecutar acciones para mejorar su desempeño
se denomina, Benchmarking o estudios de desempeño
comparativo”

Lograr un mayor entendimiento de
la dinámica de los productos y
servicios objeto de análisis.
Generar incentivos a los equipos
Maximizar nuestros objetivos y
profesionales que se orienten a la
niveles de desempeño acorde con
búsqueda de niveles de
estas expectativas.
desempeño superior.
BENCHMARKING-
Beneficios
Lograr un mayor entendimiento
acerca de las necesidades de
nuestros consumidores (usuarios /
clientes) y sus expectativas frente
al servicio.
Sensibilizar a los equipos de
trabajo institucionales en materia
de ganar una mayor comprensión
sobre los procesos internos objeto
de mejora y sus repercusiones en
la calidad de los servicios y de su
propio prestigio profesional.
BENCHMARKING
 • Benchmarking interno: Entendemos por Benchmarking interno a las
BENCHMARKI operaciones de comparación que podemos efectuar dentro de una
misma empresa, unidades de negocio o centros de beneficio, filiales o
NG- Tipos delegaciones. Esto, en general, es aplicable a grandes compañías,
donde lo que se busca es ver qué procesos dentro de la misma
compañía son más eficientes y eficaces. Podemos así establecer
patrones de comparación con departamentos o secciones,
tomándolos como standard para iniciar procesos de mejora continua.
 • Benchmarking interno: El proceso se lleva a cabo dentro de la propia
organización, de la propia empresa. Se trata de aprender de los mejores, de
BENCHMARKI sus buenas prácticas, de aquellos puntos difíciles que pueden ser
NG- Tipos solventados y que de hecho lo son por algunos empleados, al margen de la
doctrina oficial de la empresa.
• Muchas empresas que realizan actividades de benchmarking comienzan
comparando acciones internas de sus diferentes sucursales, divisiones o
departamentos
BENCHMARKING- Tipos

•Benchmarking Externo: Se subdivide en dos categorías. El

Benchmarking competitivo y el genérico.
• Benchmarking competitivo: es la comparación de los estándares
de una organización, con los de otras empresas
(competidoras).Este suele ser el más conocido por las empresas.
Se puede observar, por lo tanto, cómo han funcionado nuevas
tecnologías o métodos de trabajo en otras organizaciones .En
general consiste en efectuar pruebas de comparación así como
investigaciones que nos permitan conocer todas las ventajas y
desventajas de nuestros competidores más directos, este trata de
evaluar los productos, servicios y procesos de la organización con
actividades similares que ha identificado como las más exitosas de
la competencia.
 BENCHMARKING- Tipos

• Benchmarking funcional : comparar los estándares de la empresa

con los de la industria a la que pertenece. El funcional, identifica la
práctica más exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero
que se considera líder en un área específica de interés. En muchos
casos se puede utilizar información compartida entre empresas de
diferentes sectores. Se lleva a cabo entre empresas de un mismo
sector, pero que prestan servicios o suministran productos que no
son competitivos directamente entre si.
COMO SE MIDE LA
GESTION DE CALIDAD
•En la actualidad, el concepto de calidad no sólo es
aplicado por las empresas o sector industrial, que
pretenden alcanzar altos niveles de eficiencia y eficacia
en cada una de las actividades que realizan, con el fin
de posicionar un producto o servicio en el mercado; es
importante también establecer que la calidad se asocia
a un proceso de mejora continua, en donde debe
existir responsabilidad y entrega por parte de todo el
recurso humano que conforma una organización.
 Despliegue De
La Función De
Calidad
(QFD).

•Quality Function Deployment

o Despliegue de función de la
calidad, es una traducción
literal de las palabras
japonesas hin shitsu kino
tenkai
Despliegue De La
Función De Calidad
(QFD).
•El despliegue de función de
calidad es una herramienta que
identifica, por medio de un análisis
de gestión, los requerimientos del
cliente, convirtiéndolos en
características técnicas, que son
llevadas al diseño por medio de un
método gráfico, que permiten
expresar la relación del cliente y
las características del diseño
planteado.
 •El Despliegue de la Función de
Calidad (QFC) constituye una
metodología robusta para el
desarrollo de producto,
contando en todo momento
con el cliente, para lograr un
producto de alta calidad. Fue
concebido en Japón en la
década de los años 60,como un
método sistemático para
traducir los requisitos del
cliente en objetivos de diseño
del producto
Despliegue De La Función
De Calidad (QFD/QFC).
Despliegue De La Función
De Calidad (QFD). •A lo largo de la historia, QFD
ha sido aplicada en diferentes
tipos de organizaciones con
resultados de éxito, lo que
permite darle un
reconocimiento importante en
cuanto a los aspectos y
producto. Su etapa inicial está
comprendida entre el período
de 1960 a 1990, alcanzando
grandes reconocimientos en la
industria automotriz, entre
otros, a partir del año 90 y
hasta la fecha.
 •La evolución que ha tenido el
QFD y el éxito en dar soluciones a
las necesidades y/o
requerimientos de los clientes han
hecho que sea tomado y aplicado
de varias formas, entre ellas como
un método, una herramienta,
filosofía, metodología y por qué
no, una forma de comunicación.

•Es de gran importancia precisar

que la calidad de QFD está
centrada en la integración de cada
uno de los procesos de gestión y la
responsabilidad de cada uno de
los stakeholders, permitiendo
obtener una gestión de calidad en
Despliegue De La Función todas las fases y los procesos que
se encuentran involucrados

De Calidad (QFD). (Interno-externo).

Despliegue De La
Función De Calidad
(QFD).
El primero consiste en definir los
Por lo tanto, se puede decir que QFD
tiene dos propósitos
criterios de calidad de los servicios
prestados, a partir de las
Se puede mencionar que QFD es necesidades y requerimientos de los
un proceso estructurado y
disciplinado, en donde su
clientes
principal objetivo es escuchar la
voz del cliente e involucrar a El segundo, implantar estos criterios
todos los procesos y funciones
que intervienen en la organización en todas las actividades y funciones de
o empresa la organización.
 Despliegue De La Función
De Calidad (QFD).
Fases:
 La metodología de QFD utiliza una
herramienta llamada Casa de la
Calidad, que permite identificar cuáles
son los procesos y las necesidades que
se presentan en la creación o mejora
de un producto o servicio.

 La Casa de la Calidad es una matriz

Que traduce los requisitos del cliente y
Como conseguir satisfacer las
necesidades y requerimientos; de esta
manera se ha convertido en el
elemento básico de QFD.

 Se debe mencionar que la matriz de la

Casa de Calidad está compuesta por
otras matrices y tablas relacionadas,
que permiten identificar las fases o
pasos que se deben seguir
Despliegue De La Función De
Calidad (QFD).
Fases: •Fase I: Identificar y jerarquizar
a los clientes.

• Conocer qué o cuáles son las

necesidades del cliente, sus
expectativas. En esta fase se
debe recolectar información
necesaria que permita realizar
el despliegue de calidad
demandada y planificada.
Despliegue De La Función
De Calidad (QFD).
Fases: Grupos De Discusión

Informes Que Permitan Conocer

Fase II: Identificar las Inconsistencias Y Quejas
expectativas del cliente. QFD no
se conforma con dar respuestas a Estudios Existentes Con Base En Encuestas
las necesidades del cliente, una Realizadas
de sus principales características
es la escucha del cliente, Búsqueda De Información En La Web, Libros,
involucrarlo, preguntar qué es lo Artículos, La Competencia.
que realmente necesita. En esta Información suministrada por la empresa.
fase se pueden realizar algunas
acciones como las que se
mencionan:
Despliegue De La Función De
Calidad (QFD). •Fase III: Conversión de la
información en descripciones
Fases: verbales específicas.

•La información anteriormente

obtenida, permite a la empresa
adquirir unos conocimientos
preliminares sobre las preferencias
del cliente, de tal forma que ésta
pueda servir para presentar un
cuestionario completo a un conjunto
de clientes más variado y amplio. La
intención de esta fase es trasladar el
conocimiento obtenido en
información específica que permita
a la empresa llevar a cabo medidas
de carácter más concreto.
 •Fase IV: Elaborar y gestionar la encuesta a clientes
•Esta etapa tiene como misión la distribución de cuestionarios a los clientes
Despliegue De La Función (usuarios también de la competencia). Para ello han de elaborarse bajo las
De Calidad (QFD). premisas de la información que la empresa pretende conseguir, haciendo el
cuestionario fácil y sencillo. Por ello habitualmente se empleará una escala likert,
Fases: cómoda para los clientes y fácil de emplear por la empresa, aunque también se
pueden usar otros tipos de escala según la preferencia de la empresa en cuestión
(escala dicotómica).
 Despliegue De La Función De
Calidad (QFD).
Fases:
•Fase V: Despliegue de la calidad demandada.
•Etapa dedicada a realizar el despliegue del cuadro de la
calidad demandada y de la calidad planificada. Para ello se
utiliza una matriz en la que por una parte están los factores
referidos a la información obtenida de la muestra de clientes, y
por otra, la importancia que se ha dado a cada uno de ellos así
como la valoración que han hecho de la corporación y de la
competencia. La columna puntos estratégicos permite
introducir la orientación estratégica que se quiere dar al
servicio.
•En función de la importancia concedida por el cliente en un
factor concreto, y la valoración recibida por la propia empresa
y las de la competencia, se estimará la calidad planificada que
se desea obtener en el futuro. Ese será el valor hacia el que se
tienda y, en relación con la situación actual, se asignará un
factor de aumento de la calidad en esa variable. Una vez
obtenidos esta información se estará en condición de extraer el
valor absoluto de los diversos factores.
Despliegue De La Función De
Calidad (QFD).
Fases:
•Fase VI: Despliegue de las características de
calidad
•Etapa dedicada a realizar el despliegue del
cuadro de las características de calidad. Para ello
se utiliza una matriz de doble entrada en donde
se relacionan los factores evaluados con
anterioridad con las características de calidad.
Este último factor hace referencia a aquellos
aspectos propios del sector organizativo, que
pueden modificarse o variarse, y finalmente
traducibles en indicadores cuantificables y
medibles.
Despliegue De
La Función De
Calidad (QFD).
Como
construirla
 Despliegue De La Función De
Calidad (QFD).
Como construirla
•Que sea fácil de abrir
•Que la tapa sea sencilla de abrir
y cerrar (para ser consumida
durante la realización de una
actividad física)
•Que la botella sea ligera y fácil
de comprimir y ser desechada
•Que sea reciclable
•Que pueda ser consumida por
cualquier persona
•1. Lista de los QUÉ
•La lista de los QUÉ debe
incluir los aspectos que
los usuarios van a esperar
del producto. En este
punto hay que poner
cuántas más cosas mejor
sin olvidarse ni despreciar
ningún aspecto, ya que
posteriormente se irán
descartando los QUÉ
menos relevantes.
 •2. Análisis de los QUÉ
Despliegue De La Función •Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su
De Calidad (QFD). importancia, para ello podemos hacer una encuesta a los
Como construirla usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada
aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante):
Despliegue De
La Función De •3. Lista de los CÓMO
Calidad •Una vez estudiados los
(QFD). aspectos que debe tener
nuestro producto (QUÉ),
Como ahora hay que definir los
requisitos técnicos
construirla necesarios para que se
cumplan dichos QUÉ
definidos antes. Para ello,
elaboramos una lista de
CÓMO podemos cumplir
con ellos.
Despliegue De La Función De
Calidad (QFD).
Como construirla
•4. Relación entre los CÓMO
•Este es el famoso triangulo (o
tejado) que hay encima del
QFD, por el cual este método
se llama también La Casa de la
Calidad.
•En esta matriz triangular se
pone las posibles internaciones
entre los CÓMO, si es que
existen, ya sean estas positivas
o negativas
Despliegue De La Función
De Calidad (QFD).
Como construirla
Con estos símbolos suele representarse el
•5. Relación entre QUÉ y CÓMO grado de vinculación entre aspectos.
De izquierda a derecha: relación fuerte o alta,
•Esta matriz está en en centro del relación media y relación débil o baja
QFD y sirve para relacionar los QUÉ
demandados por el usuario con los
CÓMO. De esta forma podemos
traducir los aspectos abstractos de la
lista de los QUÉ en características
medibles de la lista de los CÓMO.
•Para hacer esto clasificamos entre 0
y 9 la relación entre cada QUÉ y cada
CÓMO (siendo 0=sin relación, 1=baja
relación, 3=media relación,  9=alta
relación).
Despliegue De La
Función De Calidad
(QFD).
•6. Análisis de los CÓMO
•Ya sólo queda rellenar la última parte
del QFD, donde calcularemos los
objetivos técnicos que tenemos que
conseguir para cumplir finalmente con
las especificaciones que requiere
nuestro producto. Otro dato importante
que aparece es cómo los competidores
responden ante la necesidad del cliente.
Se tienen en cuenta tres clasificaciones
posibles:
•B = Respuesta buena
•R = Respuesta regular
•D = Respuesta deficiente
Despliegue de la
Función Calidad
Ya tenemos toda la información
necesaria para armar el gráfico
completo: