Examen Final

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
• La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista del que
habla.
• El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.
Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo
que se oye. La escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo.
Raúl Terceros Salvatierra
Elementos que facilitan la escucha activa
• Disposición psicológica: prepararse

interiormente para escuchar. Observar al otro.
• Expresar al otro que le escuchas con
comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinación
del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa
• No distraernos.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y
tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado
la mitad.

Habilidades para la escucha activa
• Mostrar empatía: Escuchar activamente las
emociones de los demás es tratar de "meternos
en su pellejo" y entender sus motivos.
• Intentar entender lo que siente esa persona.
• No significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud,
usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.

• Parafrasear. Significa verificar o decir con las
propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Permite verificar si realmente
se está entendiendo y no malinterpretando lo
que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede
ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

• Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra
persona de nuestro grado de comprensión o de la
necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen
serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
• Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
Algunos aspectos que mejoran la
comunicación
• Al criticar a otra persona, hablar de lo que
hace, no de lo que es. Las etiquetas no
ayudan a que la persona cambie, sino que
refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es
una persona sería: "te has vuelto a olvidar de
sacar la basura. Eres un desastre"; mientras
que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto
a olvidar de sacar la basura. Últimamente te
olvidas mucho de las cosas".
comunicación
• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está
discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para
reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es
cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que
producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a
relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada
provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo
debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de
modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en
marcha conductas positivas quizá algo olvidadas.

comunicación
• Ser específico. concreto, preciso, es una de las
normas principales de la comunicación. Tras una
comunicación específica, hay cambios; es una forma
concreta de avanzar.
• NO diga únicamente: “No me haces caso”, “Me
siento solo”, “Siempre estás ocupada”.
• SI: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos
a dejar todo lo que tenemos en la noche, y así
podremos cenar juntos y charlar?”.

comunicación
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre"
y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a
formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente
te veo algo ausente" que "siempre estás en las
nubes”.
• Resultan más efectivas expresiones como: “La
mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que
permiten al otro sentirse correctamente valorado.

comunicación
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con
distintas palabras, o alargar excesivamente el
planteamiento, no es agradable para quién
escucha.
• “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

comunicación
• Cuidar la comunicación no verbal.
– Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se
está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto
visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
• Afecto. Es el tono emocional adecuado para la
situación en la que se está interactuando. Se basa
en índices como el tono de voz, la expresión
facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy
bajo).

comunicación
• Elegir el lugar y el momento adecuados.
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones
debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
• Si ha comenzado una discusión y vemos que se
nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como:
“si no te importa podemos seguir discutiendo
esto en... más tarde”.
Estilo de Comunicación Agresiva
• La respuesta del Interlocutor agresivo:

• La comunicación del interlocutor agresivo se caracteriza por realizarse o
demasiado pronto o demasiado tarde provocando tensión en el receptor.
• En el ámbito de la conducta no verbal destaca:

• mirada fija y penetrante
• voz demasiado alta
• habla rápida
• enfrentamientos frecuentes
• abundan los gestos de amenaza
• se adopta una postura intimidante

Estilo de Comunicación Agresiva
• Ejemplos de conducta verbal agresiva:
• deberías hacer...
• no deberías hacer...
• ten cuidado con eso, sino...
• no me vale...
• por qué esto no está hecho ya...?
• ya tenía que estar hecho...
• no me importa, aquí las cosas se hacen de esta manera...
• así no vamos a ninguna parte...
• yo lo siento mucho... pero tengo que decirles que no estoy ni mucho
menos satisfecho con...
• El estilo de lenguaje agresivo es muy frecuente en casos de Mobbing.

Recursos para contrarrestar el Lenguaje
Agresivo
• Tienes que... → Es importante que... porque esto nos ayudará a...
• Debes hacer... → Es necesario que tengas en cuenta...
• ¿por qué¡?.... → Me gustaría conocer el motivo de...
• tienes que hacer... → Es importante que hagas... puesto que...
• tú nunca haces... → Algunas veces he observado que... es
conveniente que...
• tú siempre haces... → Con frecuencia observo que... vamos a tratar
de..
• eso no es cierto... → Entiendo y comprendo tu punto de vista...
ahora bien...
• ¡no vés?¡, te lo advertí¡ → Vamos a tratar de que no vuelva a
suceder.

Principales características de un negociador
• Le gusta negociar: la negociación no le asusta, la

contempla como un desafío, se siente cómodo.
Tampoco le asustan las negociaciones complicadas,
pueden incluso hasta motivarle más.
• Entusiasta: la aborda con ganas, con ilusión. Aplica
todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar
un buen acuerdo.
• Gran comunicador: sabe presentar con claridad su
oferta, consigue captar el interés de la otra parte. Se
expresa con convicción.
• Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor

aquellos argumentos que sean más apropiados, los que
más le puedan interesar.
• Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra
parte, cuáles son realmente sus necesidades, qué es lo que
espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe
"leer" el lenguaje no verbal.
• Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad
del interlocutor así como sus intenciones (si es honesto,
riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de
cerrar un acuerdo, etc.).

• Sociable: una cualidad fundamental de un buen

negociador es su facilidad para entablar relaciones
personales, su habilidad para romper el hielo, para crear
una atmósfera de confianza. Tiene una conversación
interesante, animada, variada, oportuna.
• Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor,
comprende su posición y considera lógico que luche por
sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo,
beneficioso para todos.
• Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra
parte, cumple lo acordado.
• Profesional: es una persona capacitada, con buena

formación. Prepara con esmero cualquier nueva
negociación, no deja nada al azar.
• Detesta la improvisación, la falta de rigor y de seriedad.
Conoce con precisión las características de su oferta, cómo
compara con la de los competidores, cómo puede
satisfacer las necesidades de la otra parte.
• Es meticuloso, recaba toda la información disponible,
ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define con
precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha
importancia a los pequeños detalles.

• Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca,
hasta donde puede ceder, cuáles son los aspectos
irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas
pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible).
• En la negociación no se puede ser blando (se podría pagar muy
caro). Esto no implica que haya que ser duro, agresivo o
arrogante; lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras
y el coraje de luchar por ellas.
• Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su
posición, no se deja impresionar por la otra parte, no se siente
intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener la
calma en situaciones de tensión.

• Agil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo.
Reacciona con rapidez, encuentra soluciones, toma decisiones sobre la
marcha, sabe ajustar su posición en función de la nueva información
que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar una
oportunidad.
• Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse
(sabe que cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que
respetarlo). Sabe cuales son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los
obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla.
• Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que
conllevan, pero sin ser imprudente (distingue aquellas decisiones más
trascendentales que exigen un tiempo de reflexión y que conviene
consultar con los niveles superiores de la compañía).

• Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan

un ritmo que conviene respetar. Uno no debe
precipitarse intentando cerrar un acuerdo por
miedo a perderlo.
• Creativo: encuentra la manera de superar los
obstáculos, "inventa" soluciones novedosas,
detecta nuevas áreas de colaboración.

Características del buen negociador
1. Tener una actitud ganador/ganador.2. Mostrar

un interés auténtico por las necesidades de la
otra parte.3. Ser flexible en el enfoque.4. Ser
duro en el fondo y suave en la forma.5. Tolerar
bien los conflictos.6. Buscar y analizar a fondo
las propuestas.7. Ser paciente.8. No tomarse a
pecho los ataques personales.9. Identificar los
intereses de la otra parte.10. Practicar la
escucha activa.
Habilidades en la negociación
• Entenderse usted mismo.
• Definir desenlaces. Su ‘línea de fondo’ es decir, el resultado
menos aceptable para usted.
• Entender y definir posiciones
Un elemento clave es entender la diferencia entre
posiciones e intereses, así, ir más allá de las posiciones para
determinar los intereses subyacentes.Una posición es una
opción con la que una parte está comprometida como
solución al conflicto. Un interés son las preocupaciones,
necesidades y / o deseos subyacentes al conflicto, como por
qué el conflicto emerge.
• Definir posiciones e intereses.
• Desplazándose de posiciones a intereses.
Exprese oralmente su deseo de encontrar una
solución que beneficie a todas las partes.• Sea
claro sobre sus propias necesidades e intereses,
más que sobre su posición.• Discuta qué tan
importante es la solución para la otra parte. Utilice
la discusión para identificar problemas e intereses
escondidos detrás de las posiciones expresadas.
• Expresar y volver a expresar los temas
Muchos conflictos resultan de la falta de
claridad sobre los temas. Una habilidad
importante es ser capaz de enmarcar o expresar
los temas de modo de que todos entiendan y
estén de acuerdo en trabajar conjuntamente por
una solución común.

Estrategia Ganar-Ganar
• Se busca que ambas partes ganen.

• Se intenta llegar a un acuerdo que sea
mutuamente beneficioso.
• La otra parte es un colaborador con el que hay
que trabajar estrechamente con el fin de
encontrar una solución satisfactoria para
todos.

• Genera un clima de confianza. Ambas partes
asumen que tienen que realizar concesiones,
que no se pueden atrincherar en sus
posiciones.
• Ambas partes se sentirán satisfechas con el
resultado obtenido lo que garantiza que cada
una trate de cumplir su parte del acuerdo.

• Este clima de entendimiento hace posible que en
el transcurso de la negociación se pueda ampliar
el área de colaboración con lo que al final la
”torta" a repartir puede ser mayor que la inicial.
• "Por ejemplo, se comienza negociando una
campaña publicitaria para el lanzamiento de un
producto y se termina incluyendo también la
publicidad de otras líneas de productos.”
• Permite estrechar relaciones personales.
10 tips para mejorar tus habilidades de comunicación
1. Haz contacto visual. Mirar a los ojos a una persona es la

manera más segura y eficaz de transmitir confianza. Sin
palabras, seremos capaces de decirle que nos interesa lo que
nos dice y que estamos escuchando de manera atenta.
2. Gesticula. De acuerdo con especialistas el 90% de la
comunicación que transmitimos no es verbal, sino gestual.
Nuestros movimientos corporales comunican mucho más de
lo que pensamos, incluso de manera inconsciente.
• En ocasiones un gesto puede persuadir, convencer y crear
confianza mucho más que un discurso elaborado.
Obsérvate y practica.

10 tips para mejorar tus habilidades de
comunicación
3. Ve al grano. Dominar la comunicación no significa
hablar mucho, hacer presentaciones interminables o
mandar largos mensajes por correo. Enfócate en ser
claro en tus ideas y elimina el relleno para transmitir
mensajes precisos.
4. Escucha antes de hablar. Un buen comunicador es
siempre un buen escucha. Quien sabe escuchar no
pierde información, hace preguntas oportunas y
comprende a su interlocutor. Aprende a escuchar
atentamente.
comunicación
• 5. Atrévete a preguntar. Una gran barrera de la
comunicación es el malentendido. La mayoría de la
gente evita hacer preguntas por miedo al ridículo, sin
embargo, ser capaz de expresar abiertamente tus
dudas y admitir cuando no comprendimos una idea
nos permite lograr un mejor entendimiento.
• 6. Confía en ti. Cuando fortaleces la seguridad en ti
mismo se nota. Para ser convincentes y generar
confianza en otros primero necesitas creer en tu
capacidad y habilidades. Trabaja en ello.
comunicación
7. Elige el medio correcto. ¿Tu medio de comunicación siempre
es el correo electrónico? Quizá obtendrías mucho más de
algunas personas si te acercaras a platicar de manera personal.
Utiliza tu percepción para acercarte a la gente de la manera
correcta, en ocasiones una llamada puede ser más personal y
efectiva que un correo. Usa tu percepción para identificar cuál
es el canal más conveniente para cada individuo.
8. Ser profesional. Utilizar un lenguaje casual durante la hora
de comida, en compañía de tus colegas, no es ningún crimen.
Sin embargo, es importante que identifiques los momentos en
los que tu lenguaje debe ser claro y formal.

comunicación
9. Actúa como un espejo. Consiste en observar el lenguaje
corporal del otro e imitarlo de manera sutil. Por ejemplo, si
la otra persona afirma con la cabeza, hacer lo mismo
segundos después. Con esta práctica es posible hacer sentir
más cómoda y abierta a la otra persona y podemos obtener
mayor empatía de su parte.
10. No interrumpas. Evita completar el discurso de otros
con tus propias ideas o desviar el tema de una
conversación. Permite que las otras personas comuniquen
sus ideas sin interrumpir y después expresa tus dudas o
comentarios.
Habilidades necesarias para desarrollar una comunicación efectiva
• Hay cuatro categorías de habilidades:

• Atención
Mostrar tu preocupación por la persona con la que te estás
comunicando es esencial si estás hablando cara a cara con un cliente o
enviando mensajes de texto a un compañero de trabajo. Haz preguntas
para comprobar si estás recibiendo el mensaje correctamente.
• Compostura (no llevarse la torta)

Equilibrar tus objetivos con las metas de los demás es clave para una
comunicación apropiada. Esfuérzate por ser un comunicador firme
trabajando por alcanzar soluciones beneficiosas que permitan el
cumplimiento de las necesidades de ambas partes.

Habilidades necesarias para desarrollar una
comunicación efectiva
• Coordinación
Gestionar las conversaciones puede ayudar a que la
interacción fluya sin problemas. Busca señales no verbales
para indicar quién habla y evitar interrupciones.
• Expresividad
Utilizando el lenguaje corporal y las variaciones vocales
(velocidad, entonación, volumen), puedes agregar un
elemento emocional a los mensajes que envías y recibes.

• Análisis del problema
Los negociadores eficaces deben tener los conocimientos
necesarios para analizar un problema y poder determinar los
diferentes intereses de las partes en la negociación. Un
análisis detallado del problema identifica el problema
mismo, las partes interesadas y los objetivos deseados. Por
ejemplo, entre un empleador y un empleado, la negociación
del contrato, el problema o aspecto en que las partes no
están de acuerdo puede ser el salario o los beneficios. La
identificación del problema en ambos lados puede ayudar a
encontrar una solución que comprometa a las dos partes.

• Preparación
Antes de entrar a una reunión de negociación, el
negociador se debe preparar. La preparación consiste en
tener muy claros los objetivos determinantes, el margen
de negociación y las soluciones alternas a los objetivos
previamente determinados. Además, los negociadores
estudian la historia de la relación entre las dos partes y las
negociaciones pasadas para encontrar áreas de acuerdo y
objetivos comunes. Los precedentes y los resultados
pueden marcar la pauta para las negociaciones actuales.

• Escucha activa
Los negociadores tienen la habilidad de escuchar
activamente a la otra parte. Consiste en la capacidad
de leer el lenguaje corporal y la comunicación verbal.
Es importante escuchar para encontrar áreas de
compromiso. En lugar de gastar la mayor parte del
tiempo en sólo exponer las virtudes de su punto de
vista, el negociador experto pasa más tiempo
escuchando a la otra parte.

• Control de emociones
Es vital que un negociador tenga la capacidad de
mantener sus emociones bajo control durante la
negociación.
• Comunicación verbal
Los negociadores deben tener la capacidad de
comunicarse con la otra parte con claridad y
eficacia.

• Colaboración y trabajo en equipo.
• Trabajar en equipo y fomentar un ambiente de
colaboración.
• Resolución de problemas
Las personas con habilidades de negociación
tienen la capacidad de buscar una gran variedad
de soluciones a los problemas.

• La capacidad de tomar decisiones.
• Habilidades interpersonales.
• Los negociadores tienen la paciencia y la
capacidad de persuadir a los demás sin
necesidad de utilizar la manipulación de
mantener una atmósfera positiva durante una
negociación difícil.

• Ética y confianza
La ética y fiabilidad de un negociador eficaz
promueve un ambiente de confianza para la
negociación. En una negociación, ambas partes
deben confiar en que la otra parte cumpla con
los compromisos y acuerdos.

Guías para una expresión efectiva
1. Utilice lenguaje objetivo y que no culpe a nadie. Por ejemplo “Estamos aquí
para discutir porqué el señor A no ha pagado su cuota de membresía”
(culpando). “Comencemos nuestra discusión sobre la morosidad de pago de las
cuotas de membresías” (neutral y factual).
2. Desplace a los participantes de posiciones a intereses.
3. Difumine hostilidades.
4. Trate de clarificar el tema desde una perspectiva neutral.5. Maneje un tema a
la vez.6. Acuerde que las dos partes quieran resolver el asunto.7. Sea breve y
conciso.8. Enmarque, no resuelva.
Una vez que el asunto ha sido enmarcado a satisfacción de ambas partes de
modo claro y neutral, la resolución se vuelve más fácil. Mientras progresa la
discusión y cambian las opiniones y las posiciones, es apropiado re-enmarcar el
asunto para asegurar que todo el mundo continúa enfocado a los mismos
puntos.

Las Técnicas de Negociación y Manejo de
Conflictos de Fisher y Ury
• Desde nuestro nacimiento negociamos
constantemente, recordemos; un niño cuando
desea ser alimentado ¿Que hace?, llora y llora
y de hecho está negociando la tranquilidad de
los padres por su alimentación. Toda nuestra
vida la pasamos negociando, día tras día.

Las Técnicas de Negociación y Manejo de
Conflictos de Fisher y Ury
• La negociación es una herramienta importante
para lograr lo que queremos de otras
personas.
• Generalmente a nadie nos gusta vivir en
conflicto, a menos que sea su temperamento
natural.
• Afecta en mayor o menor grado la
productividad de las personas.

¿Qué es Negociar?
• Es el proceso de comunicación que tiene por
finalidad influir en el comportamiento de los
demás y donde ambas partes lleguen a un
acuerdo GANAR-GANAR.

Metodología
1. Separar las personas del problema.
• Cuando uno se refiere a la “otra parte”, nos
olvidamos con frecuencia que son personas, al
igual que nosotros, que sienten emociones,
tienen su propia escala de valores, tienen
vivencias diferentes y son impredecibles.

Metodología
2. Concentrarse en los intereses y no en las
posiciones.
• La negociación basándose en posiciones (“yo
quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza
basándose en intereses (“¿para qué quiero
esto?”). Los argumentos, demandas e
interpretaciones son la punta del iceberg.
Busque la verdadera razón en los sentimientos,
frustraciones, temores, emociones, deseos.
Metodología
3. Inventar opciones de mutuo beneficio.
La invención creativa –buscando intereses
comunes o complementarios– es una necesidad
para generar múltiples acuerdos que sean de
beneficio para ambas partes. Primero se debe
inventar; luego, decidir.

Metodología
4. Insistir en que los criterios sean objetivos.
La necesidad de criterios objetivos es
fundamental para lograr una solución basada en
principios, no en presiones. Debemos
concentrarnos en los méritos del problema, no
en el temple de las partes y ser abiertos a las
razones, pero cerrados ante las amenazas.

Metodología
• El silencio. Quedarse callado, saber manejar el
silencio, es fundamental durante la
negociación, pues se puede obtener mucha
más información de lo que podría suponerse.
No se debe olvidar de que el silencio es una
situación muy tensa, que mucha gente no
puede o no sabe controlar. Por tanto, se
puede obligar a que el otro continúe hablando
tan sólo con permanecer callado.
Metodología
• No mostrar reacciones ante lo que el otro nos
dice. Un buen negociador NO reacciona.
¿Quién controla su estado de ánimo?
• Somos responsables de los que nos sucede
emocionalmente .

Resultado de un buen manejo de la
Negociación de Conflictos
• La razón para negociar es obtener algo mejor de lo
que se obtendría sin negociar.
1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un

acuerdo negociado – MAAN.2. Los intereses de ambas
partes quedaron satisfechos.3. El acuerdo es una buena
opción y no hay desperdicios.4. El acuerdo es legítimo,
no se han aprovechado de usted.5. Es un compromiso
inteligente.6. Hubo una buena comunicación.7. Las
relaciones personales se mejoran.
Lo que no debe ocurrir en una Negociación
1. Tener una preparación inadecuada.

2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR.
3. Utilizar un comportamiento de intimidación.
Cuanto más ruda es la táctica, la resistencia es
más fuerte. La persuasión, y no la dominación,
procuran los mejores resultados.

Lo que no debe ocurrir en una Negociación
4. Ser impaciente. No precipitar las cosas, la

paciencia paga.5. Actuar con sangre fría.6. Hablar
demasiado y escuchar demasiado poco.
7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la
explicación que se puede defender un punto de
vista, y no por el enfrentamiento.8. No tener en
cuenta el conflicto. El conflicto es la
sustancia misma de la negociación. Se debe
aprender a aceptarlo y a resolverlo.
Conflicto
• Incompatibilidad entre conductas,
percepciones, objetivos o afectos entre
individuos que definen estas metas como
mutuamente incompatibles.

Cinco formas de resolver un conflicto
• Competición: Distributiva (ganar-perder).

• Colaboración: Integrativa (ganar-ganar).
• Compromiso: Satisfacer sus necesidades y las
de su contraparte a medias.
• Evitar: Usted es indiferente.
• Acomodar: Simplemente rendirse o
conformarse.

Para manejar los conflictos se necesitan
varias habilidades
1. La habilidad de comprender sus propios
sentimientos hacia el conflicto.
Reconocer la causa del conflicto.
2. La habilidad de escuchar atentamente. Se
debe tratar de comprender lo que la otra
persona está diciendo.
Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en
lo que deberá decir usted después.

Para manejar los conflictos se necesitan
varias habilidades
• 3. La habilidad de brindar opciones para
resolver el conflicto.
Asegúrese de que sus datos son los correctos,
explore todas las ideas que pueden ayudarle a
resolver la discusión y debata los pros, los
contras y las consecuencias.

Estrategias de cómo llegar a un acuerdo
• Observe su respuesta frente a un conflicto.
• Exprese sus necesidades y defina el problema. Hable de
los temas o asuntos sin insultar ni echar la culpa a otra
persona. Compare lo dicho (posición) con lo que
realmente se intentó decir (necesidades).
• Juntos, discutan varias maneras de llenar las
necesidades o solucionar el problema. Sea flexible y
abierto.
• Luego de haber llegado a un acuerdo sobre el plan a
seguir, decidan quién será el responsable de cada acción.

Recordar
a. Elija el momento oportuno.
b. Planifique de antemano.
c. Hable directamente.
d. No asigne culpas, ni insulte.
e. Brinde información.
f. Escuche.
g. Demuestre que está escuchando.
h. Discuta el problema a fondo.
i. Busque una solución.
j. Cumpla y ejecute.
Conclusiones
• Las personas efectivas no se orientan hacia los
problemas, sino hacia las oportunidades.
• Nunca deben tomarse los conflictos por su
lado negativo, sino como una fuente de
desarrollo humano.

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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

• La escucha activa significa escuchar y entender la

• Disposición psicológica: prepararse

Raúl Terceros Salvatierra

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• La respuesta del Interlocutor agresivo:

• En el ámbito de la conducta no verbal destaca:

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• Le gusta negociar: la negociación no le asusta, la

• Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor

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• Sociable: una cualidad fundamental de un buen

• Profesional: es una persona capacitada, con buena

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• Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan

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1. Tener una actitud ganador/ganador.2. Mostrar

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• Se busca que ambas partes ganen.

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1. Haz contacto visual. Mirar a los ojos a una persona es la

Raúl Terceros Salvatierra

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• Hay cuatro categorías de habilidades:

• Compostura (no llevarse la torta)

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1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un

1. Tener una preparación inadecuada.

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4. Ser impaciente. No precipitar las cosas, la

Raúl Terceros Salvatierra

• Competición: Distributiva (ganar-perder).

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