GESTION DE SERVICIOS Y

GOBERNABILIDAD DE TI

UNIDAD I. ESTABLECIENDO
UN GOBIERNO DE TI.
DESARROLLO GUíA Nro. 1
Implementación de Gobierno de las TI. Una guía práctica para Mejores prácticas globales en la
gestión de TI (Dr Gad J Selig )

1.3 Vinculación del papel del director general con la consecución del
crecimiento empresarial, la mejora de la rentabilidad y la creación de un
entorno eficaz de gobernanza y cumplimiento.

El papel del director general y del equipo de dirección ejecutiva es complejo, y

requiere un equilibrio entre el mantenimiento del crecimiento y la rentabilidad, al
tiempo que se optimiza la eficacia de la organización y se cumple con el creciente
y confuso número de requisitos reglamentarios

La ejecución de iniciativas estratégicas en toda la empresa y la gestión de

operaciones empresariales eficaces es una empresa compleja que requiere un
gobierno corporativo y de TI eficaz que desempeñe un papel cada vez más
importante en la forma en que el director general y el equipo ejecutivo despliegan
la estrategia de la organización.
DESARROLLO GUíA Nro. 1
Implementación de Gobierno de las TI. Una guía práctica para Mejores prácticas globales en la
gestión de TI (Dr Gad J Selig )

1.3 Vinculación del papel del director general con la consecución del crecimiento
empresarial, la mejora de la rentabilidad y la creación de un entorno eficaz de
gobernanza y cumplimiento.

"El Consejo de de Administración es muy consciente de su función de supervisar las

estrategias organizativas de la empresa, las estructuras, los sistemas de personal,
rendimiento y normas. Como Presidente, es mi responsabilidad garantizar que se
extienda esta y con nuestra creciente dependencia de las TI para la ventaja
competitiva, no podemos permitirnos aplicar a nuestras TI nada menos que el nivel
de compromiso que aplicamos a la gobernanza general".

Michael Cinema, Presidente y Director General del Grupo Etienne Aligner,

¿Cuánta gobernanza es necesaria y cuándo es suficiente?
Hay pocas normas o directrices, si es que hay alguna, que identifiquen y establezcan
claramente cuál es el nivel de gobernanza necesario para la gestión o el
cumplimiento de la normativa por parte de una organización.

En general, depende de una serie de variables como:

- inversión de $ (capital y gastos) criticidad para la organización (misión crítica)

- grado de dependencia del negocio de la tecnología
- la propuesta de valor estratégico de la empresa y las alternativas de enfoque (por
ejemplo, centrado en el crecimiento, centrado en el cliente, centrado en los
procesos, centrado en los costes).
- la filosofía y la política de gestión (por ejemplo, el primero en actuar o el segundo)
- importancia del programa/proyecto y/o de las operaciones
- complejidad, alcance, tamaño y duración de la iniciativa
- número de interfaces y requisitos de integración con la empresa
- grado de riesgo e impacto potencial (de hacer o no hacer)
- número de organizaciones, departamentos, ubicaciones y recursos implicados
- requisitos del cliente o del patrocinador
- requisitos normativos, legales, de control y de cumplimiento
- grado de responsabilidad deseado y requerido
- nivel de seguridad requerido o deseado
- requisitos de auditoría, documentación y trazabilidad
 Ejecutar iniciativas estratégicas en toda la empresa y operaciones
comerciales eficaces es una empresa compleja que requiere un
equilibrio entre crecimiento, eficacia y eficiencia
Acelerar (reducir el tiempo) de
comercialización
- Minimizar los riesgos y la
incertidumbre
- Ejecución impecable
- Facilitar las mejores prácticas
- Reducir los costes
- Reducir los gastos de capital
- Reducir los obstáculos
- Reducir los defectos
- Aumentar la fidelidad de los
clientes
- Gobernanza e indicadores
clave de rendimiento
- Código ético
Crecimiento (maximizar la Optimizar la eficacia y la eficiencia
de valor)
ROL
- Beneficios por acción Mejora continua de los procesos
CEO Aumentar la competencia/formación de
- Crecimiento y sostenibilidad y gestión de la calidad los directivos/empleados
- Aumentar los ingresos y la rentabilidad - Reducción de costes, contención y - Aplicar el cambio estratégico de forma
- Innovación de nuevos evitación planificada, coordinada y controlada
productos/servicios - Gestión eficaz de la cadena de - Mejorar los resultados de los esfuerzos
de implementación
- Fusiones/adquisiciones/empresas suministro - Mejorar la dinámica de creación de
conjuntas de la cadena de suministro equipos y el comportamiento
- Entrada en nuevos mercados - Habilitación de tecnologías y sistemas empresarial
- Servicio al cliente sobresaliente tecnología y sistemas de la empresa - Cumplimiento
- Innovaciones de gran calado - Gestión de servicios
- Centrarse en la retención de clientes de - Gestión del cambio
alto valor - Subcontratación
- Gestión de la inversión de la cartera - Optimización de la cadena de valor
- Gestión financiera - Motivación de los recursos humanos
- Utilización y optimización eficaz de los formación y aprendizaje permanente
activos - Gobernanza
- Gestión de programas y proyectos
- Gobernanza
Los factores críticos de éxito
• Habilidades de liderazgo superiores,
• agentes de cambio motivados,
• procesos flexibles y escalables,
• métricas pragmáticas y realistas,
• una política y estructura de gobierno claras y
• el uso de tecnologías habilitantes
DESARROLLO GUíA Nro. 1
Implementación de Gobierno de las TI. Una guía práctica para Mejores prácticas globales en la
gestión de TI (Dr Gad J Selig )

1.4.- Visión general del marco de gobierno de TI integrado, sus

principales componentes y requisitos previos
el marco de gobernanza combinado e integrado consta de cinco (5) imperativos
críticos de gobernanza de las TI (que aprovechan los modelos de mejores prácticas y
son "imprescindibles") y abordan las siguientes áreas de trabajo:

• Estrategia, plan y objetivos empresariales (gestión de la demanda)

• Estrategia, plan y objetivos de TI (gestión de la demanda)

• Ejecución del plan de TI (gestión de la ejecución)

• Gestión del rendimiento y controles de gestión (gestión de la ejecución)

• Gestión de proveedores y gestión de la subcontratación (gestión de la ejecución)

• Desarrollo de las personas, mejora continua de los procesos y aprendizaje

1.- Estrategia, plan y objetivos de la empresa (gestión de la
demanda): esto implica el desarrollo de la estrategia y el plan de negocio, que
deben impulsar la estrategia y el plan de TI
2.- Estrategia, plan y objetivos de TI (gestión de la demanda):
Debe basarse en el plan y objetivos de la empresa, y proporcionará la dirección y
las prioridades de las funciones y recursos de TI; también debe incluir :

• La gestión de la cartera de inversiones,

• Un esquema de priorización e identificar los derechos de decisión (quién
influye en las decisiones y quién está autorizado a tomarlas) en una amplia
variedad de áreas de TI; además, el CIO es responsable de las inversiones en
infraestructura, como servidores, redes, software de sistemas y gestión
3.- Ejecución del plan de TI (gestión de la ejecución):
Abarca los procesos de gestión de programas y de programas y proyectos, la
gestión y prestación de servicios de TI (incluida la biblioteca de TI), la gestión
de riesgos y amenazas, la gestión del cambio, la seguridad, los planes de
contingencia y otros
4.- Gestión del rendimiento y controles de gestión (gestión de la ejecución):

Incluye áreas como el cuadro de mando integral, los indicadores clave de

rendimiento, CobiT y las áreas de cumplimiento normativo
5.- Gestión de proveedores y gestión de la subcontratación (gestión de la ejecución):

Dado que las empresas están aumentando su gasto en subcontratación, la selección y

la gestión de los proveedores y sus resultados se han convertido en algo fundamental
6.- El desarrollo de las personas, la mejora continua de los procesos y
el aprendizaje

Es fundamental invertir en las personas, en la gestión del conocimiento y en

mantener las iniciativas de mejora continua de los procesos y de innovación
 Principales áreas que deben abordarse en el camino hacia
un nivel de madurez y eficacia del gobierno de TI
Áreas de trabajo Descripción/Componentes Resultados/Referencias
Plan de negocio/ Plan Estratégico de Negocios - Visión, Objetivos, Finanzas, • - Documento del Plan
Objetivos Operaciones, FODA, Imperativos (Deben hacer), Iniciativas • - Finanzas
(Gestión de la demanda y (Alternativas que apoyan los Imperativos), etc. • - Cuadro de mando integral
Alineación) - Planificación de capital/planificación de gastos y • Métricas
presupuestos • - BCG; Porter; Hamel
- Gestión del rendimiento empresarial (métricas clave)
- Consejos de Dirección y Revisión Ejecutivos y de otro tipo;
Estructura de la organización
Plan de TI, objetivos, - El plan de TI está alineado con el plan de negocio - • Plan estratégico/táctico de TI/Métrica
Inversión de la cartera Presupuesto de capital/gastos de TI- Inversión en la cartera • - Modelo de gestión de la cartera
y aprobaciones de TI, racionalización, selección, priorización, financiación y (criterios de inversión); ITIM
(Gestión de la demanda aprobación (Modelo de gestión de la cartera (para programas • - Modelo de compromiso - Roles
y alineación) y proyectos nuevos, de cambio y/o iniciativas operativas y • - Reglas de negocio y autorización
funciones de infraestructura)- Financiar las principales • - McFarlan, Cash; Luftman; Popper;
iniciativas- Gestión del rendimiento de TI (definir métricas y Selig
criterios de medición)
Ejecución y entrega del plan de Planes de programas, proyectos y operaciones (planes de • Evaluar las implicaciones de los
TI capital, planes de proyectos y presupuestos)- Políticas, marcos PMMM, PMBOK, CMMI, ITIL,
(Gestión de recursos y normas, directrices y procesos (por ejemplo, control de SDLC, CoBit, Seguridad (ISO 17799),
ejecución) gestión, arquitectura empresarial, seguridad, PMO, ITIL, Prince2 ,eSCM
arquitectura empresarial, etc.)- Procesos (PMO, Help Desk, • - Infraestructura e integridad
Seguridad, SOPs administrativos, flujos de trabajo, cambios, operativa, continuidad y seguridad
riesgos, etc.)- Responsabilidad financiera, de programa, de
proyecto, de aplicación, de mantenimiento y
operativaTraducción realizada con la versión gratuita del
traductor www.DeepL.com/Translator
 Principales áreas que deben abordarse en el camino hacia
un nivel de madurez y eficacia del gobierno de TI
Áreas de trabajo Descripción/Componentes
Gestión del rendimiento, - Gestionar y medir planes, presupuestos,
controles, riesgos, programas, proyectos, operaciones y riesgos
cumplimiento y - - Definir y hacer un seguimiento de los
proveedores indicadores clave de rendimiento (KPI)
de ejecución) - - Comparar los planes con los resultados reales y
tomar las medidas correctivas adecuadas
- - Selección, seguimiento y medición de la
subcontratación y los proveedores
- - Continuidad del negocio y de la TI, seguridad,
contingencia y recuperación de desastres
Desarrollo de personas, Desarrollo del capital humano
mejora continua de - Modelos y normas de madurez organizativa, de
procesos y aprendizaje proyectos y operativa
- Gestión del cambio y la transformación (por
ejemplo, cultura, interoperabilidad)
- Formación y certificación (por ejemplo, individual
y organización)
Resultados/Referencias
Cuadro de mando integral y KPI
- Gestión del rendimiento
- Gestión de RFI, RFQ, RFP y Contrac;
- Sarbanes-Oxley ++Cumplimiento
- Controles de gestión/COBIT
• Adoptar las normas y directrices
actuales y emergentes
• Normas y Directrices de Mejores
Prácticas Gubernamentales
• - PCMM; ITSM; ISO; ITIM
• - Desarrollo profesional y
certificación
La iniciativa de gobernanza de la TI debe
descomponerse en paquetes de trabajo
Establecer una
iniciativa global
y un calendario Gestionar la iniciativa de gobernanza
anual de
actividades clave Planificación Ejecución Rendimiento
de Gobernanza
• Desarrollar hojas de • Gestionar programas y • Desarrollar y medir los
ruta proyectos indicadores clave de
• Desarrollar el plan • - Gestionar la demanda rendimiento (KPI)
estratégico y anual y (solicitudes de servicio, • - Discrecional
el presupuesto gestión y entrega de • - Obligatorio
• Gestionar la cartera servicios) • (Mantener las luces
de Inversión encendidas)
Gestionar la creación de valor
- Gestionar las iniciativas y operaciones empresariales

Garantizar que la gestión y la prestación

de los servicios de TI se documenten y
que se supervisen los indicadores clave
de rendimiento (por ejemplo, los
acuerdos de nivel de servicio y otros).
para garantizar unos niveles de servicio
adecuados para la empresa.