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• Criterio: Contar con la autoridad necesaria para empezar y aplicar el proceso. Responsabilidad en la toma de decisiones en
nombre de la empresa. Capacidad. Se necesita contar con las herramientas, los conocimientos y la habilidad. Confianza en el
proceso y en los pasos que se aplican para terminar el proceso de forma exitosa.
• El foco se desplaza de la gestión al cliente. El gerente debe otorgarle poder a su equipo. La atención se centra en los
resultados. No es positivo marcar puntos, sino liderar y enseñar.