Miguel Ángel Macías Navarro

Reingeniería de
procesos
 Creadores
fue presentada al mundo por Michael Hammer y James Champy en el
año 1993
 Definición
El Diccionario de la RAE define reingeniería como “reestructuración de
un proyecto, de una empresa o de una institución con el fin de mejorar
sus resultados o sus beneficios”.
 Objetivo
• rediseñar radicalmente todo el funcionamiento de la organización.

• La innovación y el avance tecnológico son palabras clave

 Características
• Cuestiona los propósitos y principios de la empresa.
•  orienta en función de los procesos básicos de la empresa.
• Permite medir los resultados mediante factores externos como por ejemplo: la
participación en el mercado.
• Unificación de tareas:
Compáralo como hacer una restauración completa de un coche viejo.
Ese coche viejo funcionó bien hace 40 años, pero sus mecanismos ya
no funcionan igual.
 Ventajas

• Mentalidad revolucionaria
• Estructura de la organización
• Renovación de la organización.
• Cultura corporativa.
• Rediseño de puestos:.
 Desventajas
• Resistencia al cambio.
• Implica un alto riesgo
• excusa gerencial para despedir personal.
 Ejemplo.

• una gran compañía de telecomunicaciones americana tenía varios

departamentos para atender al cliente con respecto a problemas
técnicos, facturación, nuevas solicitudes de conexión, terminación de
servicio, etc.
Cada vez que un cliente tenía un problema, se le requería que llamara
al departamento respectivo para resolver sus quejas. La compañía
estaba repartiendo millones de dólares para asegurar la satisfacción
del cliente.
• El gigante de las telecomunicaciones revisó la situación y concluyó que
necesitaba medidas drásticas para simplificar las cosas, una solución
integral para todas las consultas de los clientes.
• Decidió fusionar los diferentes departamentos en uno solo, dejar ir a los
empleados para minimizar múltiples traspasos y formar un centro
neurálgico de atención al cliente para manejar todos los problemas.
• estableció un único centro de atención al cliente y comenzó a capacitar a
sus empleados para que hicieran el nuevo y completo trabajo. La empresa
equipó a estos empleados con un nuevo software que permitió al equipo
de soporte manejar casi todo tipo de solicitudes.