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La comunicacion efectiva

 La comunicación es parte importante para brindar


un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la
comunicación que reciben los clientes,
 ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de
la empresa (como puede ser la recomendación de
un amigo), el cliente va formando sus
expectativas respecto al servicio que va a recibir.
 Se consigue calidad del servicio cuando las
expectativas coinciden con la prestación recibida
y, aún mejor, cuando la prestación supera las
expectativas.
 No es lo mismo lo que le puedes decir a un
cliente potencial, para convencerlo de contratar
tus servicios, que lo que le dices a un cliente
habitual, o a un cliente que está teniendo un
problema con el servicio.
 El mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la
calidad del servicio al cliente, y en otros,
afectarla.
 La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta
los mensajes que transmites.
 Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.
 Tener en cuenta a tu interlocutor y su situación
particular frente al servicio.
 
 Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de
servicio que les ofreces. Es la mejor manera de
achicar cualquier brecha entre expectativas y
percepción.
La comunicacion interpersonal
 La comunicación interpersonal se da entre dos
personas que están físicamente próximas.
 Cada una de las personas produce mensajes que
son una respuesta a los mensajes que han sido
elaborados por la otra o las otras personas
implicadas en la conversación.
 Los seres humanos estamos incluidos en un
mundo de la comunicación, por esto que para un
mejor estudio se ha divido en tres:
 La comunicación interpersonal que se realiza
entre dos personas, la comunicación grupal que
tiene lugar entre tres o más personas y la
comunicación social que utiliza elementos
técnicos y puede llegar a millones de personas.
 Las distintas formas de comunicación presentan
características distintas, ventajas y desventajas
distintas y por tanto son útiles o inútiles según los
objetivos de quien las utiliza.
 Nadie utiliza un canal de televisión comercial
para dialogar con un amigo. Cuando se utiliza un
medio de comunicación social es muy difícil
saber cual ha sido la reacción o el efecto del
mensaje.
 Hoy se hace una diferencia muy clara entre
medios de comunicación informativos, que no
posibilitan el diálogo y medios de comunicación
interpersonal que sí lo facilitan.
Modos en que se realiza la
comunicacion
 información: es el intercambio de mensaje que
produce una variación en  cualquiera de las
probabilidades de elección del receptor. Es el
qué.
 instrucción: es el intercambio de información que
produce una variación en la eficacia de
cualquiera de las vías de acción del receptor. Es
el cómo actuar.
 motivación: intercambio de información que
produce una variación en alguno de los valores u
objetivos del receptor ante su elección. Es el
porqué.
 " La comunicación interpersonal es la actividad
humana mediante la cual un sujeto promotor
manifiesta sus contenidos de conciencia mediante
una forma perceptible por los sentidos, a un
sujeto receptor,
 Con el objeto de que éste tenga acceso a esos
mismos contenidos de conciencia, de esta manera
esos contenidos pasan a ser de ambos o comunes
intencionalmente".
 La comunicación interpersonal es la forma de
comunicación más importante para el hombre.
 Desde muy pequeños comenzamos a formar parte
de ella, ya que una de las primeras relaciones que
establecemos es de tipo afectivo(cuidadores) y
aunque al inicio de nuestras vidas no tenemos un
lenguaje estructurado ,
 La comunicación no verbal nos permite
establecer estas primeras relaciones de tipo
interpersonal, haciendo un recuento de nuestras
vidas podríamos encontrar que los momentos
más importantes de nuestra existencia,
 Desde las decisiones más trascendentales de
nuestra vida (hasta algunas que no lo son tanto)
giran alrededor de un diálogo, de alguna
influencia personal.
Barreras de comunicacion
 AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean,
son impersonales, y tienen un efecto negativo en
la comunicación, puede ser incomodidad física
(calor en la sala, una silla incomoda, etc.)
distracciones visuales, interrupciones, y ruidos
(timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de
construcción.)
 VERBALES: Estas son la forma de hablar, que
se interponen en la comunicación, a modo de
ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no
explican bien las cosas.
 Las personas que hablan otro idioma es obvia la
barrera, pero incluso a veces nuestro propio
idioma es incomprensible, por nosotros mismos,
ya sea por diferencia de edad, clases sociales,
nivel de educación he incluso entre dos
profesionales, de distinto interés.
 como ejemplo: un medico, no podría hablar de
temas medicinales con un ingeniero, sino solo
con un colega o persona relacionada, con la
salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrera
verbal, cuando no existe atención.
 INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos
personas, que tienen efecto negativo en la
comunicación mutua. Estas barreras
interpersonales más comunes, son
las suposiciones incorrectas, y las percepciones
distintas.
 Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho.
Correcta o no correcta la suposición será una
barrera en la comunicación.
 
 La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es
nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden
percibir un tema con distinto significado, cuando
tomamos un punto de vista como un hecho nos
cerramos a otras perspectivas.
Comunicacion no verbal

 Es aquella donde las personas revelan algo más


que el lenguaje hablado. Como por gestos,
expresiones faciales, lenguaje corporal, y tono de
voz, esto transmite lo que se piensa y siente.
 El tono de voz también es parte de la
comunicación no verbal, ya que esta expresa
distintos sentimientos
 El lenguaje no verbal estudia todas las formas de
comunicación donde no interviene el habla.
 El lenguaje no verbal es el principal vehículo de
las emociones y es mucho más confiable que el
verbal, aunque para muchas personas es muy
difícil prestar atención a los movimientos
voluntarios e involuntarios que hacen las demás
personas.
 Al mismo tiempo escuchar lo que tratan de decir,
sin que uno de los dos aspectos quede un poco
descuidado por eso es nuestra obligación no solo
poner atención a aquello que las personas dicen
sino también a lo que no dicen pero expresan con
gestos , movimientos etc.
La escucha activa
 Escuchar atentamente es quizá una de las
habilidades más importantes en nuestra vida de
relación y podemos analizarla desde dos puntos
de vista, el del lenguaje del cuerpo y el de la
disposición interna.
 Racional o intelectual: la escucha se centra en las
palabras y en la exposición del problema.
• Afectiva: escuchar los sentimientos y
emociones.
• Voluntad: atender a las intenciones de lo que
nos quiere decir.
 las principales utilidades de la escucha activa es
obtener información de los hechos para que
podamos valorar mejor, reconocer los
sentimientos de la otra persona para que se sienta
comprendido y disminuir el miedo para que coja
mas confianza con nosotros
 Para realizar una buena escucha, lo ideal es estar
en un lugar en el que hay pocas interrupciones,
querer escuchar y hacerlo sin prejuzgar, utilizar el
lenguaje corporal, controlar el tono y el volumen
de la voz, formular preguntas abiertas,
parafrasear con frecuencia o usar incentivos para
darle a entender que hemos comprendido lo que
nos quiere decir.
 Lo que no debemos hacer y debemos evitar a
toda costa en la escucha es tranquilizar y consolar
al emisor, mostrar compasión, quitar importancia
al problema, intentar cambiar de tema, fingir que
estamos comprendiendo lo que dice o
interrumpirle mientras habla, ya que se podría
sentir ofendido y disminuir su confianza
Barreras en la escucha
 Por parte del oyente, las principales barreras
van a ser:
 Resistencia a escuchar: el oyente se niega a
escuchar ya sea porque no le interesa o porque se
habla de un tema que le afecta y no quiere
empatizar.
 Tendencia a juzgar: no hay que estar de acuerdo
con lo que dice el emisor ni debemos juzgarle por
ello, simplemente debemos escuchar y ayudarle
en la medida de lo posible.
 Pasividad durante la escucha: debemos poner
toda nuestra atención en la escucha, no pensar en
nuestras cosas mientras el otro habla
 Otros obstáculos: interrogar, aconsejar, ser
impacientes, inhibir los sentimientos del otro...
 Las barreras del hablante pueden ser:
 No querer hablar o expresarse: deberemos
tomarlo como un gesto normal ante una situación
de emergencia, ya que las personas pueden
reaccionar de cualquier manera.
 Podemos facilitarle que se expresen, pero no
podemos obligarles si no quieren.
 Respetar el proceso de cada persona y dales a
entender que si cambian de opinión y desean
hablar, pueden contar con nosotros cuando
quieran.
 La escucha activa en la venta y atención al
cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y
comprender las palabras de nuestros clientes.
 Escuchar con interés nos permite alcanzar tres
objetivos: interpretar los mensajes recibidos
verbales y no verbales; comprender mejor las
necesidades de nuestros interlocutores; participar
en la conversación de forma equilibrada.
 Para mejorar la capacidad de escucha activa,
podemos tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
 • Reflexionar sobre los contenidos de la
conversación. Para facilitar el procesamiento y
memorización de la información escuchada es
necesario reflexionar sobre ella.
 • Comprender el papel de las señales vocales en
los turnos de conversación.
 • Comprender las relaciones entre las expresiones
vocales y los estados afectivos de las personas.
Aunque no es fácil, las expresiones vocales como
el volumen, tono, timbre o ritmo de voz pueden
aportarnos indicios de los estados afectivos de
nuestros interlocutores.
 • Aceptar y respetar las particularidades de cada
persona.
El personal en contacto con el cliente debe
conocer con profundidad su empresa y los
productos ofertados para poder prestar más
atención a las conversaciones sobre los mismos y
lograr una mejor comprensión de las palabras de
sus interlocutores.
 La comunicación.
Las personas nos comunicamos verbal y no
verbalmente. Para escuchar y comprender
eficientemente a un cliente hemos de atender
tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma
de expresarse.
 El comportamiento y comunicación no verbal se
manifiesta en diversas dimensiones.
 Desde el punto de vista de la atención al cliente,
hemos de tener en cuenta las siguientes
conductas:
 Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin
exageraciones al inicio de la interacción
comercial para poner al cliente en buena
disposición de ánimos.
 • Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y
refuerza la comunicación.
• Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que
se comprende y sigue la comunicación del cliente
hemos de realizar movimientos leves con la
cabeza.
 • Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que
se comprende y sigue la comunicación del cliente
hemos de realizar movimientos leves con la
cabeza.
 • Controlar los movimientos corporales. Los
movimientos corporales no deben ser excesivos .
 Cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que se
está manteniendo, de la misma forma que retirar
o alejar el cuerpo indica desinterés.
 • Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto
es conveniente no cruzar los brazos a modo de
barrera entre las dos personas, siendo más cordial
cogerse las manos simplemente.
 • Dar la mano con seguridad. La mano ha de
estrecharse con seguridad y cordialidad.
 Al igual que la imagen y presencia personal y el
comportamiento no verbal, el estilo con que nos
comunicamos es una carta de presentación para
nuestro interlocutor.
 En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es
el más eficaz, ya que se orienta por los objetivos
y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es
mayor.
 Este estilo se caracteriza por expresar clara y
concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes
a otra persona siendo respetuoso con el punto de
vista de la misma.
 Al hablar hemos de conseguir que los contenidos
y el lenguaje empleado sean claros, concretos y
al mismo tiempo completos. Para ello es
conveniente seguir una serie de consejos:

• Cuanto más sepamos de un tema, más


fácilmente podremos explicarlo.
 • Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la
reflexión sobre sus contenidos.
 Para una correcta comunicación ha de adoptarse
un estilo asertivo que nos permita orientar la
comunicación por los objetivos, seleccionando
las habilidades necesarias para lograr dichos
objetivos en un contexto determinado. Algunas
habilidades que favorecen la comunicación son:
 • Escuchar activamente.
• Atender a las señales no verbales.
• Elegir el lugar y el momento adecuados para
cada tipo de comunicación.
• Resumir aquello que estamos exponiendo.
 • Hacer preguntas cortas y directas que nos
ayuden a obtener información.
• Ser positivo.
• Dar información útil y planificada.
• Conceder mucha importancia a los primeros
momentos de la comunicación.
Ejercicio:
 Que es la comunicacion efectiva.

Cuales elementos debe contener una comunicacion.

 Porque es importante implementar la comunicacion


efectiva en la empresa.

 Que es la comunicacion interpersonal.


 Que es la escucha activa.

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