Organización y Métodos

Sesión 14: Sistemas

de Soporte de
Gestión
MBA Lic. Rosmery Cueva J.
Introducción a los SI
 Sistema de Información (SI): es un conjunto de componentes
interrelacionados que recoge, procesa, almacena, analiza y
distribuye información para un propósito concreto (control y/o
coordinación de procesos y operaciones, análisis de problemas,
soporte a la toma de decisiones,...)

 Los SI dentro de una empresa pueden imaginarse como su

'sistema nervioso': se encargan de hacer llegar a tiempo la
información que necesitan los distintos elementos de la
organización (centros de trabajo, departamentos, equipos,...)
permitiendo que trabajen de forma coordinada y conjunta, de
una forma ágil y de acuerdo a los procedimientos y estrategia
establecidos por la compañía.
2
Introducción a los SI
 Dentro de la empresa, los tres principales
SI son:

 ERP
 CRM
 SCM

3
Introducción a los SI
 Esquema general:

Frontoffice
Backoffice

Operaciones
Operaciones Clientes
Proveedores Soporte
Soporte
Control
Control

SCM CRM
ERP

4
Introducción a los SI. ERP
ERP: Planificación de los Recursos Empresariales
(Enterprise Resource Planning)

 Es una terminología de la industria que designa a los SI

que intentan integrar en una sola aplicación todas las
funciones y actividades 'internas' de los diferentes
departamentos de una empresa.
 Se componen de diversos módulos, cada uno específico
para un proceso o función, combinándose en una
aplicación que trabaja sobre un único conjunto de datos,
de forma que los distintos departamentos pueden
comunicarse y compartir información más facilmente,
5

manteniendo la integridad y unicidad de los datos.

Introducción a los SI. ERP
 Esta integración permite que cualquier dato que deba manejar la
empresa solo se introduzca una vez en el sistema (alta de
clientes, órdenes de pedido,...) pudiendo no obstante utilizarse,
de acuerdo a una estructura de permisos y reglas de negocio, por
parte de todos los departamentos que deban interaccionar con
dicha información

 Un ERP típico puede contemplar como módulos:

 Logística y Operaciones: compra de material, Gestión de
inventarios, planificación de producción,...
 Gestión Financiera: contabilidad, gestión activos, tesorería,...
 Recursos Humanos: nóminas, gestión de personal,...
 Ventas y distribución: pedidos, promociones, ofertas,...
6
Introducción a los SI. SCM
SCM: Gestión de la Cadena de Suministro
(Supply Chain Management)

 Engloba los SI que gestionan los procesos que hacen

llegar los productos desde los proveedores hasta los
clientes finales.
 Son por tanto, sistemas diseñados específicamente para
traspasar los límites de la propia organización,
enlazándose con los sistemas de los clientes y
proveedores.
 Se centran en coordinar y optimizar las actividades
logísticas, incluyendo materiales, servicios y finanzas.
7
Introducción a los SI. SCM
 Loscomponentes que puede englobar un SCM
son:
 Planificación de la producción
 Relación con los proveedores
 Producción
 Logística (distribución)
 Pagos y cobros
 Gestión de reclamaciones y devoluciones

8
Introducción a los SI. CRM
CRM: Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes
(Customer Relationship Management)

 SI que como su nombre indica, tienen como objetivo el

facilitar la gestión integral de las relaciones con los
clientes de la empresa.
 Están basados en una visión ‘orientada al cliente’, es
decir, lo sitúa en el centro de su estrategia de negocio.
 Engloban módulos operativos como: automatización de
Marketing y de la Fuerza de Ventas, Servicios de
Atención al Cliente (Help Desk, Contact Centers...) y
analíticos. 9
Introducción a los SI. CRM
 La filosofía básica de estos sistemas es la de recopilar,
almacenar y estructurar toda la información disponible
de los clientes de la empresa: tipología, transacciones
realizadas, comportamiento, contactos/comunicaciones
mantenidas, etc.
 Dan soporte a áreas clave en relación con el cliente,
como son:

 Conocimiento de la cartera de clientes

 Necesidades ('feedback') de los clientes
 Servicio al cliente
Personalización de la oferta a cliente
10

ERPs

11
ERP. Concepto
Un ERP (Enterprise Resource Planning) es una aplicación
informática que gestiona, de forma integrada (dentro de una única
aplicación), todos los procesos de negocio de una empresa.
Un esquema muy simple:

Ventas Finanzas RRH Materiales

...
H

Base de
Datos
ERP
12
ERP. Integración
Antes y después de la instalación de un ERP (proceso de
integración):

13
ERP. Duda existencial
¿Es mejor un ERP o Software a medida?

SOFTWARE A MEDIDA ERP

Programación de un ERP es Sólo es necesario Parametrizar

muy costosa. y/o hacer pequeños desarrollos.

Hacer documentación (mucha). Documentación ya hecha.

Implementaciones diferentes por

departamentos. Incluso Mismo programa para todos.
diferentes tecnologías. No Estándar de empresa.
estándar.

14
ERP. Duda existencial
¿Es mejor un ERP o Software a medida?

SOFTWARE A MEDIDA ERP

Problema de comunicación entre Las comunicaciones están
departamentos (protocolos) o resueltas al estar todo integrado.
sucursales (red).
Los programadores deben tener Es una solución multinegocio
amplios conocimientos del que considera aspectos de todo
negocio. tipo.
Mantenimiento a cargo de su Buen soporte y mantenimiento
propio personal o de empresas (Empresas grandes y fiables)
pequeñas

15
ERP. Implantación
 Se conoce como implantación al proceso que conlleva la
instalación de un sistema ERP, la adaptación del sistema a las
necesidades y peculiaridades de la empresa (con la precedente
recabación de información relevante de la misma), así como la
supervisión del personal de la empresa en su toma de contacto con
el nuevo sistema.
 Dicha implantación la hace generalmente una empresa externa,
especializada en el sistema a instalar, conocida como consultora,
la cual involucra profesionales en varios ámbitos, desde la
configuración de los módulos (parametrización) al desarrollo de
nuevos componentes (analistas y programadores).
 El personal de la empresa dónde se instala el ERP son conocidos
como cliente. Los principales usuarios del cliente (conocen
perfectamente todos los procesos y protocolos de la empresa), son
los llamados usuarios claves. 16
ERP. Proyecto de Implantación
Toma de requerimientos
Se analizan las necesidades del sistema
y los usuarios que deben utilizarlo.
Especificaciones
Documentos que detallan las tareas a realizar
para satisfacer los requerimientos.

Instalación del sistema

(Para nuevos sistemas, se lleva a cabo la
instalación del sistema operativo y gestor de
base de datos). Instalación del ERP en cuestión.

Fase de pruebas Configuración (Parametrización)

Se realizan las pruebas necesarias Se llevan a cabo las adaptaciones
para validar que el sistema funciona necesarias para que el sistema funcione
según los requerimientos. según las necesidades.

Puesta en producción
Una vez se ha determinado la corrección
el sistema se pone a disposición de los
usuarios.
Desarrollos a medida
Se crean las aplicaciones para cubrir las
necesidades especificas de la implantación,
que no incluya el ERP.
Carga de datos
Se transfieren los datos provinentes de
otros sistemas al ERP, manteniendo la
17
integridad.
ERP. E-Business
La tendencia actual es que los ERPs incluyan posibilidades para
facilitar el comercio electrónico.

ERP E-Business

Modelo de
Centrado en la Empresa Extendido y Colaborativo
Negocio

Colaborativo, más allá del límite

Procesos Integrado, núcleo en la empresa
de la empresa

Creación de valores
Optimización del procesamiento
Objetivos aprovechando la optimización
interno
de la red de redes

Plataforma de integración
Arquitectura Sistema integrado
abierta

18
ERP. Orientado a servicios
Otra tendencia son las arquitecturas orientas a servicios (SOA en
inglés):

Internet y Web en la Empresa 19

SAP AG
Empleados: 39300 (final 2006)
Facturación ERP: 9400 millones € (2006)
Sede Central: Walldorf (Alemania)
Web: www.sap.com

SAP (Servicios, Aplicaciones y Productos para procesamiento de datos)

fue fundada en 1972 como Systemanalyse und Programmentwicklung por 5 ex-
miembros de IBM (Dietmar Hopp, Hasso Plattner, Klaus Tschira, Claus
Wellenreuther y Hans-Werner Hector) en Weinheim (Alemania).

En 2005, pasó a llamarse SAP AG (Aktiengesellschaft, es decir, Corporation).

SAP AG es la tercera mayor compañía de software, tras Microsoft e IBM y la

líder indiscutible en el campo de los ERPs.

Actualmente hay unas 108.200 instalaciones de SAP en 28000 empresas.

Lo utilizan 12 millones de personas en más de 120 países.
20
SAP AG. Productos
SAP AG ofrece multitud de productos, tanto dentro de los ERPs, como en
otros ámbitos, los más importantes son:
R/3: fue el producto que lanzó definitivamente a la fama a la compañía. Es
el más extendido.
mySAP: producto actual que sucede a R/3, incorporando funcionalidades
enfocadas al e-business (negocio electrónico).
SAP Bussiness One, SAP All-in-One: ERPs dirigidos a pequeñas y
medianas empresas (con menos posibilidades, pero más económicos).
Soluciones específicas: existen soluciones específicas para la gran
mayoría de empresas (para cada sector).
Productos dentro de otros campos:
CRM, SRM: sistema de gestión de relación con los clientes y con los
proveedores.
SCM: gestión de la cadena de suministros.
BW, KW: sistemas de información y gestión de conocimiento.
PLM: gestión de la vida del producto.
... 21
SAP R/3. Presentación
 SAP R/3 es el producto más famoso y extendido de SAP AG y el
ERP más vendido.
 La R se refiere a procesamiento en tiempo real y el 3 indica las 3
capas que incluye su arquitectura: cliente, servidor de aplicación y
base de datos.
 Es un sistema integrado (todo se guarda en una BD accesible
desde todo el sistema), fiable (no genera incoherencias), robusto
(tiene pocos fallos), transparente (todo el código del sistema es
visible), abierto (muchas posibilidades de acceso a programas
externos), seguro (muchas posibilidades de control de accesos) y
con el respaldo de un gran soporte.
 Aunque como inconvenientes se le pueden achacar el ofrecer un
lenguaje de programación un poco limitado (aunque se está
mejorando), el hecho de ser algo complejo para los neófitos y el
que su implantación sea bastante cara. 22
SAP R/3. Arquitectura
El sistema R/3 opera utilizando el principio cliente/servidor aplicado a
varios niveles. Es altamente modular y se aplica fundamentalmente por
medio del software, de forma que los modos de interacción entre los
diversos clientes y servidores puedan ser controlados.
Cada cliente (cada máquina que accede al servidor SAP R/3) usa un Front
End llamado SAP GUI (Graphic User Interface).

R/3 BD

23
SAP R/3. Arquitectura
Entre las ventajas de la arquitectura cliente/servidor está la de las capas de
separación desde el punto de vista del software y en las posibilidades de
escalabilidad (incluir nuevos clientes o servidores sin que el sistema se
resienta) desde el punto de vista hardware.

Punto de Vista Software Punto de Vista Hardware

Presentación

Dispatcher
Aplicación
ESCALABLE
Proceso Proceso

Base de Datos

BD
24
SAP R/3. Arquitectura
 Está desarrollado enteramente en ABAP IV (lenguaje de
programación propio de SAP), con el que se pueden crear
nuevos desarrollos a medida incluidos dentro del propio R/3.

 Esto hace a R/3 transparente al cliente que lo compra y que

no presente el típico problema de caja negra que tienen la
gran mayoría de los programas comerciales, en los que sólo
la empresa que ha creado el software sabe exactamente lo
que éste hace y cómo lo hace.

 Esta cualidad permite que haya multitud de empresas que

puedan asesorar al cliente o afrontar proyectos para cambiar
propiedades internas de R/3 según su conveniencia.
25
SAP R/3. Arquitectura
 Es un sistema abierto, el cual permite la conexión de/con
múltiples sistemas ajenos al ERP.

 Esto facilita muchas de las labores de instalación de R/3 en las

empresas, pues muchas de ellas, tienen ya aplicaciones que
quieren conservar.

 Algunos protocolos informáticos que cumple son:

 TCP/IP  para comunicarse con cualquier aplicación en red
 RPC  incluido en ABAP como RFC, es una interfaz de programación
abierta que permite a otros sistemas conectarse y usar las características
de R/3
 SQL  lenguaje de acceso a bases de datos
 ODBC/OLE-DDE  protocolos de comunicación con BD remotas
 MAPI/EDI  normas para transmisión de datos electrónicos (en
comunicaciones externas) 26
SAP R/3. Compatibilidad
Multiplataforma
UNIX systems Bull/Zenith Digital NCR
Bull IBM IBM
Hardware IBM Compaq HP (Intel) Sequent
Digital SNI Data General IBM (Intel) SNI AS/400 S/390
HP SUN ...

S.O. AIX Reliant

Digital UNIX UNIX (SINIX) Windows NT OS/400 OS/390
HP-UX SOLARIS
Linux

DB2 Common Server DB2 Common Server

B.D. INFORMIX-OnLine MS SQL Server DB2 for DB2 for
ORACLE INFORMIX-OnLine OS/400 OS/390
ORACLE

Windows 3.1, Windows 95, Windows NT, Windows NT,

Dialogo Windows 95,
OSF/Motif, OS/2 Presentation Manager (PM),
(SAPGUI) PM, Java
Macintosh, Java

Lenguajes ABAP/4, C, C++, HTML, Java, ActiveX-Controls, Visual Basic, ...

27
SAP R/3. Módulos
 R/3 está organizado en módulos, que son grupos de
funciones, datos y programas relacionados con un área
concreta de una empresa.

 Dichos módulos suelen ser genéricos y muy amplios,

ofreciendo funcionalidades ‘estándar’ para todo tipo de
empresas. Por ello, en muchas ocasiones deben ser
‘adaptados’ a las necesidades concretas de una compañía en
particular.

 Esta ‘adaptación’ (personalización) se puede hacer siguiendo

2 vías:
 la parametrización (configuración del sistema)
 el desarrollo a medida (usando ABAP IV)
28
SAP R/3. Módulos
Logística FI
FI Finanzas
SD
SD
Comercial
Gestión
Gestión
Comercial financiera
financiera
MM
MM CO
CO
Controlling
Materiales
Materiales Controlling

PP
PP
Producción
Producción
R/3 TR
TR
Tesorería
Tesorería

Cliente/Servidor
QM PS
Calidad
Calidad ABAP/4 Proyectos
Proyectos
PM
PM WF
WF
Mantenimiento
Mantenimiento Workflow
Workflow
HR
Recursos
IS
Recursos Soluciones
Soluciones
humanos
humanos sectoriales
sectoriales

Funciones
Recursos Multiaplicaciones
Humanos
29
SAP R/3. Módulos
Los principales módulos que ofrece SAP R/3 son:
 AM (Asset Management). Gestión de Fondos.
 CO (Controlling). Control.
 FI (Financial Accounting). Gestión Financiera.
 HR (Human Resources). Recursos Humanos.
 IM (Investment Management). Gestión de Inversiones.
 IS (Industry Solutions). Soluciones en Industria.
 MM (Material Management). Gestión de Materiales.
 OC (Office and Communication). Oficina y Comunicaciones.
 PM (Plant Maintenance). Mantenimiento de Planta.
 PP (Production Planning). Plan de Producción.
 PS (Project System). Sistema de Proyecto.
 QM (Quality Management). Gestión de Calidad.
 SD (Sales and Distribution). Ventas y Distribución. 30
SAP R/3. Entorno (SAP GUI)
El entorno de R/3 se muestra al usuario a través del llamado Graphic User
Interface (SAP GUI), que es una aplicación que permite interaccionar con el
ERP de forma gráfica (mediante ventanas y haciendo uso del ratón), a fin de
que el usuario se encuentre más cómodo y pueda trabajar de una forma más
sencilla.

Para acceder al entorno de dicho

ERP, el usuario debe conectarse
usando otro programa llamado SAP
Logon, que únicamente contiene la
dirección (en la red) del servidor (o
servidores) a los que puede acceder
dicho usuario.
Tras ejecutar el Logon y conectarse al
servidor deseado, aparecerá la
pantalla de entrada al sistema R/3.
31
SAP R/3. Entorno (pantalla de entrada)
La pantalla de entrada al sistema simplemente solicitará el nombre
del usuario y el password.

Opcionalmente se
podrá elegir el
idioma de la
aplicación, siempre
que esté instalado.
Existen
traducciones del
entorno a,
prácticamente,
todos los idiomas.
Internet y Web en la Empresa 32
SAP R/3. Entorno (pantalla inicial)
La pantalla principal del SAP GUI una vez se ha accedido a R/3 tiene esta
apariencia, mostrando a la izquierda las operaciones posibles para el usuario.

Internet y Web en la Empresa 33

SAP R/3. Entorno (elementos en pantalla)
ayuda
configuración Indicador de
del entorno procesamiento

título
ejecutar
navegación
transacción
opciones
del
programa
actual

servidor

mandante

Internet y Web en la Empresa 34

Barra de mensaje de estado

SAP R/3. Entorno (árbol de menú)
Cada usuario tiene asignado un árbol de menú,
en el que podrá encontrar las operaciones o
enlaces a los programas que use en R/3.
Estos árboles se asignan mediante la definición
de roles, que consisten en asociar un grupo de
programas y enlaces posibles a cada usuario
en base a su rango o las tareas que debe
realizar en el sistema.
Por ejemplo, habrá un usuario ‘administrador’
que tenga acceso a transacciones de
administración del sistema, habrá un usuario
que solo trabaje con el módulo FI, otro con SD,
etc.
Los árboles siguen el patrón de la estructura de
carpetas y archivos de Windows.
Internet y Web en la Empresa 35
SAP R/3. Entorno (navegación)
La navegación en R/3 se hace de manera sencilla, al más puro estilo
windows, para que el usuario se sienta cómodo.
Como hemos visto, los menús se presentan en forma de árbol y basta hacer
doble click con el ratón sobre un elemento para ejecutar la transacción
correspondiente o visualizar la web relacionada, por ejemplo.

De hecho, es posible hacer

doble click sobre casi
cualquier elemento (incluso
al editar un programa) con la
consecuente navegación a
una pantalla de visualización
o edición del mismo
(diccionario de datos por
ejemplo si se trata de una
tabla o campo).
36
SAP R/3. Entorno (ayuda)
Es posible solicitar una pantalla de ayuda con También se puede solicitar ayuda en la
solo pulsar F1 sobre el elemento que queramos. búsqueda de valores de un campo con
solo pulsar F4 (o el botón matchcode).

37
SAP R/3. Otros Productos (mySAP)
 mySAP fue un producto conocido en un principio como
mySAP.com, debido al enfoque hacia el negocio en la red (e-
business o comercio electrónico) que se le dio al ERP SAP R/3.

 Ofrece, por tanto, funcionalidades para trabajar con elementos

usuales del comercio a través de la red, por lo que tiene
mecanismos de comunicación con clientes/proveedores a través
de internet, navegación web, intercambio de datos electrónicos,
etc.

 Este producto se ofrece tanto por separado, en el paquete

mySAP ERP, como incluido en el macro-paquete mySAP
Business Suite, el cual es un compendio de soluciones para
varios ámbitos de la empresa: ERP, CRM, PLM, SRM 38 y SCM.
SAP R/3. Otros Productos (mySAP)
Más que un producto, SAP NetWeaver pretende ser una nueva
tecnología (un estándar). La idea es englobar todos los paquetes
y soluciones que posea la empresa (para todos sus ámbitos de
negocio) y establecer una ‘capa’ que los incluya a todos.
Esta plataforma sería NetWeaver y haría
transparente al usuario la comunicación entre todos
los sistemas de la empresa, ya sean de SAP u otras
aplicaciones e incluso con internet (e-business).

Incluye varios productos, el

más destacado SAP Portals
(o Enterprise Portal), que
permite mostrar una interfaz
de ‘estilo web’ más amena y
sencilla para el usuario, pero
con la potencia interna de 39
mySAP.
SAP R/3. Otros Productos (gráficamente)
mySAP (a
través de SAP
Portals y
NetWeaver)
permite
interconectar
diferentes
sistemas,
tanto internos
como
externos a la
empresa, de
forma
transparente
Internet y Web en la Empresa 40
el usuario.
Otras alternativas
 Pero dado que una licencia de SAP R/3 puede
costar unos 20000€, casi mejor buscar otras
alternativas…

 Además, lo que nos interesa es la utilidad de

estos ERPs desde el punto de vista de
aplicaciones online (vía web).

 También que sean baratos o mejor gratuitos.

 Que tengan demos online a ser posible.
41
Open ERP
 ERP de código libre (abierto y gratuito)
 Con mucha funcionalidad y más que se añade
continuamente (al ser libre)
 Separado en varios módulos globales
 Tiene utilidad para usar vía web

 http://openerp.com/

 Info en español:
http://www.openerpspain.com/
42
KUBBOS
 http://www.kubbos.com

 Conexión:
https://www.kubbos.com/app/login.faces

 Usuario de prueba:
 EMPRESA: CursoMelilla09
 NOMBRE Y APELLIDOS: Alumnos Curso Melilla
 E-MAIL: amorag77@yahoo.es
 CARGO: Directores Generales

 USUARIO: alumnos_cm09
 PASSWORD: alumnos_cm09
43
3ETrade
 http://www.3etrade.com/

 Conexión:
https://secure.3etrade.com/Saas_Portal/

 Usuario de prueba:
 USUARIO: demo_es@demo
 PASSWORD: 1234

44
Kubbos y 3ETrade

 Tanto Kubbos, como 3etrade son ERPs online (un tanto limitados por ello),
que incorporan CRMs simples (meras herramientas).

45
Vamos a probar
 Darnos de alta en Kubbos
 Acceder al ERP online:
 Crear un nuevo producto (módulo almacén)
 Crear un nuevo cliente (módulo ventas)
 Crear un nuevo pedido de dicho producto para ese
cliente (módulo ventas)
 Crear un nuevo proveedor (módulo de compras)
 Hacer un pedido al proveedor (módulo de compras)
 Crear una factura al proveedor, importando un
albarán de entrega (módulo de compras)

46
Vamos a probar más
 Descargar el programa OpenERP
 Instalarlo en nuestro PC
 Configurarlo para obtener una base de datos, con un
usuario llamado ‘usu_prueba’ (con la misma
contraseña)
 Probar cosas dentro del sistema
 Crear un nuevo pedido con varios productos a un proveedor
cualquiera (gestión de compras)
 Crear un nuevo pedido con varios productos a un cliente
(gestión de compras)
 Añadir un nuevo usuario al sistema (administración)

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