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Modelo de

Comportamiento del consumidor

CAJA NEGRA RESPUESTA


ENTORNO

DEL DEL
CONSUMIDOR CONSUMIDOR
Cultura
Subculturas
Clase social
(ingresos, educación, ocupación)
Grupos
Aspiracionales
(consumidor no es un miembro, pero
aspira a unirse a estos grupos).
Líderes de
opinión
Familia
Roles
(actividades que se espera que
realice la persona
en los grupos, la familia y
las organizaciones)
Características
Personales
Edad

Estilo de vida

Imagen propia

Personalidad
Motivaciones:
Jerarquía de necesidades de Maslow
Aprendizaje
(describe
(describe cambios
cambios en
en la
la
conducta de una persona como consecuencia
conducta de una persona como consecuencia
de
de la
la experiencia)
experiencia)
Creencias y Actitudes

Una creencia es un pensamiento descriptivo que una


persona tiene acerca de algo.

La actitud es la evaluación, sentimiento y tendencia


favorable o desfavorable de una persona hacia un objeto o
idea.
Proceso por el cual
las personas

Percepción
seleccionan,
organizan e
interpretan la
información
La percepción es SELECTIVA
ATENCIÓN DISTORSIÓN
SELECTIVA SELECTIVA RETENCIÓN SELECTIVA
(tendencia a filtrar la (tendencia a interpretar la (tendencia a retener la
información a la que información de una información que apoye sus
están expuestos) manera que apoye sus creencias y actitudes)
creencias y actitudes)
Alto
Involucramiento
Bajo
Involucramiento
Tipos de comportamiento
en la decisión de compra
Involucramiento
Alto Bajo

Alta BÚSQUEDA
COMPLEJA
diferencia DE
entre marcas VARIEDAD

Baja REDUCIR LA HABITUAL


diferencia DISONANCIA (por costumbre)
entre marcas (reducir el arrepentimiento
posterior a la compra)
Proceso de decisión de compra

Reconocer necesidades

Búsqueda de
información

Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento
posterior a la compra
Decisión de compra: Salsa de tomates Malloa

- Hace algunos años, Unilever Chile filmó 1500 compradores que se


detuvieron en la góndola de la categoría de producto Salsa de tomates.
- La empresa observó que el 36% de quienes invertían tiempo en la
categoría (mirando, tomando los productos, analizándolos) no compraban
nada. Una de las razones: niños y/o la pareja interrumpen el proceso.
Adicionalmente, la empresa observó que el 19% de los compradores
adquirió 4 o más unidades representando el 41% de las ventas de la
categoría de producto.

Esto llevó a la empresa a ofrecer


promociones con packs de 4
unidades. La implementación de
esta promoción y otras estrategias
le permitió a la empresa capturar
un 5% adicional de participación
de mercado.
Ejercicio
Explique y compare el proceso de decisión de
compra en el caso de una bebida gaseosa en
lata y de un televisor
Conciencia Compra de
Nuevos
Interés productos
Evaluación

Prueba

Adopción

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