FUNDAMENTOS DE

MARKETING
TRADICIONAL Y DIGITAL
LAURA HELENA MUÑOZ RENDON
 Entender a mi cliente
◦ ¿Quién compra tu producto?
◦ ¿Qué compran?
◦ ¿Cuándo compran?
◦ ¿Cómo compran?
◦ ¿Por qué lo compran?
◦ ¿Dónde lo compran?
 ¿Por qué necesito un avatar (ideal), o
varios, de mis clientes?
Si tu producto no va dirigido a nadie en específico es muy difícil que
tus clientes se identifiquen con él. Si te fijas en los anuncios de
grandes marcas, justamente lo que buscan es hacerte sentir que tú
eres el cliente para quién fue creado ese producto.
Así pues, definir el perfil de tus clientes ideales es
fundamental, ya que te permitirá:
◦ Enfocar y dirigir tu estrategia de marketing específicamente hacia
ellos.
◦ Evitar la inversión de tiempo y recursos valiosos en  usuarios que
nunca van a adquirirlo, o que lo harían sólo después de ver
satisfechas todas sus exigencias, pues  pueden llegar a ser muy
costosas o estar completamente fuera de tu modelo de negocios.
¿Qué es un avatar del cliente?
◦ Un perfil es un modelo de tu cliente ideal, ya sea actual o potencial,
sin ser exactamente el retrato de una persona real. La idea es que
juntando las características de tus clientes actuales o potenciales,
definas el perfil de tu usuario dándole identidad y vida.
Si detectas que tus clientes son muy diversos, busca agruparlos en
diferentes categorías y crea un avatar para cada una de ellas. Puedes
recopilar información a través de:
◦ Encuestas cualitativas y/o cuantitativas a tus usuarios actuales,
◦ Encuestas a clientes de la competencia,
◦ Cuestionarios en tu sitio web,
◦ Datos de otras fuentes de información.
 Arquetipos de clientes
◦ Quien  quiere todo gratis.
◦ Quien busca las ofertas.
◦ Quien compra valor.
◦ Quien quiere resultados.
Proceso de compra de un producto
◦ Tengo una necesidad.
◦ Busco información.
◦ Evalúo las alternativas.
◦ Compro.
◦ Evalúo el producto.
¿Cómo realizar un mapa del cliente?
◦ Existen programas de pago que te permiten realizar mapas de
experiencia del cliente en línea, pero antes de que, si fuese una
situación real, puedas tomar la decisión de realizar o no este gasto,
es importante que entiendas cómo se diseñan.
 Los componentes de un mapa de
experiencia del cliente son:
◦ El o los avatares de tu cliente, lo más detallados posible;
◦ Una línea de tiempo donde incluyas momentos específicos del proceso de
compra, por ejemplo:
◦ Las emociones que se presentan en cada momento de la línea del tiempo. Por
ejemplo: expectativa en el momento del descubrimiento, satisfacción o disgusto
durante la investigación, frustración si la página de compra presenta problemas…
Estas incluso las puedes representar con una línea ondulada. Con esto, tú y tu
equipo podrán  diseñar el mapa de empatía de su cliente;
◦ Los puntos de contacto que tu cliente puede tener con su producto.
Un punto de contacto existe cada vez que un cliente potencial o
actual entra en contacto con su marca antes, durante o después de
que compre algo de usted.
Algunos de estos puntos de contacto
pueden ser:
◦ Antes de comprar: las redes sociales, los testimonios y valoraciones
de otros clientes, el boca a boca, la publicidad…
◦ Durante la compra: la tienda, el sitio web, las promociones, un
catálogo, un equipo de ventas…
◦ Después de la venta: la facturación, los correos de confirmación y
seguimiento, el servicio postventa, el soporte en línea...