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UP

Universidad
de Palermo

PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS

Coordinador: Aníbal Bur


anibalbur@ciudad.com.ar

1
TEMAS

 Ideas preliminares

 Programación Neurolingüística (PNL)

 Análisis Transaccional (AT)

2
IDEAS PRELIMINARES

 Programación
 Alinear: pensar, sentir, decir y actuar
 Inteligencia emocional
 Empatía

3
IDEAS PRELIMINARES

 Motivación
 Actitudes
 Hábitos
 Asertividad

4
Programación Neurolingüística (PNL)

5
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Proporciona un conjunto de técnicas para


observar mejor, escuchar en forma más
eficaz, desarrollar las capacidades de
percepción y presentar los mensajes en
función de la información recogida.
6
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Fue creada en la década del ´70 por dos


investigadores norteamericanos, el
especialista en informática Richard
Bandler y el psicólogo lingüista John
Grinder.
7
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Bandler y Grinder estudiaron la


estructura de lo que denominaron
“excelencia en la comunicación
interpersonal”; consideraron a la
excelencia como sinónimo de efectividad.
8
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

La preocupación de Bandler y Grinder

estaba centrada más en el “cómo” que en

el “por qué” de un comportamiento.

9
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

El término programación se refiere a la

aptitud del ser humano para producir y

aplicar programas de comportamiento.

10
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

El término “neuro” se refiere a las

percepciones sensoriales que determinan un

estado interior subjetivo que tiene que ver

con pensamientos y emociones específicas.

11
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

El término “lingüístico” se refiere a los

medios de comunicación humana, es decir,

el comportamiento verbal y no verbal de la

comunicación humana.

12
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Estos elementos constituyen un sistema, es

decir, una percepción determina un estado

interior que a su vez produce un

comportamiento.

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PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

El primer presupuesto sobre el que se funda

la PNL afirma que el mapa es diferente del

territorio que representa.

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PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Las personas no actúan directamente sobre


lo que denominan realidad, sino sobre una
representación de ella, el mapa mental
personal que se caracteriza por diferir tanto
de lo que quiere representar como de las
representaciones de otros.
15
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

En síntesis, no actuamos sobre el mundo

exterior o sobre la realidad en tanto entidad

sino sobre la representación que de ella

construimos a partir de la percepción.

16
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

La percepción es un proceso por el cual


un individuo selecciona, organiza e
interpreta las entradas de información
para crear una imagen del mundo con
significado.
17
¿QUÉ VEMOS?

18
¿QUÉ VEMOS?

19
¿QUÉ VEMOS?

20
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

La información que procede del mundo


exterior es percibida simultáneamente por
todos nuestros sentidos. Pero, el ser humano
emplea de modo dominante uno de sus
sentidos para crear una representación de la
realidad.
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PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

La PNL define tres sistemas principales de


representación sensorial:
 Sistema visual
 Sistema auditivo
 Sistema kinestésico: sensaciones táctiles,
gustativas, olfativas y las emociones
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PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Cada persona tiene un sistema de


representación sensorial dominante o
primario; esto no significa que no utilicemos
los otros. Lo que ocurre es que ignoramos
que nuestros interlocutores emplean un
sistema diferente al nuestro y esto produce
dificultades en la comunicación. 23
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Se han podido observar constantes que

permiten evidenciar el sistema de

representación sensorial que emplea una

persona:

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SISTEMA VISUAL

Gestos y posturas: Cuerpo rígido; cabeza


hacia adelante; hombros hacia atrás; se
señala los ojos; se sienta en el borde de la
silla; mueve mucho las manos; gesticula
mucho y hacia fuera; cuando está parado,
apoya su cuerpo en los metatarsos.

Voz: Volumen alto. 25


SISTEMA VISUAL

Ritmo: Hablan rápido.

Respiración: Rápida y superficial.

Palabras que usan: Visuales (ver, imaginar,


“echar un vistazo”, enfocar, perspectiva,
punto de vista, panorama, apariencia,
mostrar, etc.).
26
SISTEMA VISUAL

Accesos oculares: Miran hacia arriba.

Proceso de pensamiento: Piensan en varias


imágenes al mismo tiempo; saltan de una
idea a otra.

27
SISTEMA VISUAL

Acción: Hacen varias cosas a la vez;


acciones rápidas.

Comportamiento proxémico: Distancia


alejada; visión panorámica.

28
SISTEMA AUDITIVO

Gestos y posturas: Cuerpo distendido; cabeza


hacia atrás; hombros en posición intermedia;
se señala la zona de las orejas; se sienta con
el cuerpo hacia atrás.

Voz: Volumen medio.

Ritmo: Intermedio.
29
SISTEMA AUDITIVO

Respiración: Intermedia.

Palabras que usan: Auditivas (oír, preguntar,


sonidos, “me suena”, “me hizo click”,
contar, mencionar, escuchar, hablar,
discutir, resonar, etc.).
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SISTEMA AUDITIVO

Accesos oculares: Miran hacia los costados.

Proceso de pensamiento: Piensan de


manera secuencial.

Acción: Hacen una cosa a la vez.

Comportamiento proxémico: Distancia


intermedia. 31
SISTEMA KINESTÉSICO

Gestos y posturas: Cuerpo muy relajado,


cabeza hacia abajo; hombros hacia abajo;
pies bien apoyados en el piso; gesticula hacia
sí mismo.

Voz: Baja y con sentimiento.

Ritmo: Lento y pausado.


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SISTEMA KINESTÉSICO

Respiración: Amplia y profunda.

Palabras que usan: Tacto, gusto, olfato y


emociones (sentir, emotivo, firmeza,
contacto, vínculo, dulce, sensibilidad,
cálido-frío, pesado, confortable, “me huele
mal”, etc.)
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SISTEMA KINESTÉSICO

Accesos oculares: Miran hacia abajo.

Proceso de pensamiento: Piensa a través de


lo que siente y de manera pausada.

34
SISTEMA KINESTÉSICO

Acción: Se involucra en lo que hace; gran


capacidad de concentración.

Comportamiento proxémico: Distancia


cercana; busca contacto corporal.

35
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Lo que observamos nos permite saber con


qué sistema de representación sensorial
actúa nuestro interlocutor y a partir de este
conocimiento vamos a presentarle nuestra
información.

36
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

En el curso de una conversación podemos


observar que nuestro interlocutor, si bien
tiene un sistema de representación sensorial
dominante, puede variarlo, por lo tanto, es
necesario estar muy atento a estos cambios.

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PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Claves de Acceso Visuales

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SISTEMA VISUAL

Si observamos que la mirada de la persona


se desplaza hacia lo alto y hacia la derecha
quiere decir que se acuerda de las imágenes;
si mira hacia lo alto y hacia la izquierda
construye imágenes; si la mirada es fija
indica que la persona siempre reflexiona por
medio de imágenes. 39
SISTEMA AUDITIVO

Si observamos que la mirada se dirige


lateralmente a la derecha, eso quiere decir
que la persona se acuerda de sonidos
(conversaciones, música, ruidos); si la
mirada se dirige a la izquierda, crea sonidos.

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SISTEMA KINESTÉSICO

Si mira hacia abajo y hacia la derecha


significa que está en un diálogo interno,
reflexiona bajo la forma de una conversación
consigo misma. Si la persona dirige la mirada
hacia abajo y hacia la izquierda, quiere decir
que está concentrado en las sensaciones
táctiles, olfativas, gustativas y a las
emociones. 41
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Este esquema es válido para el 95% de los


diestros; generalmente está invertido en
los zurdos.

42
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Algunos términos fundamentales de la

Programación Neurolingüística (PNL):

43
COMPORTAMIENTO PROXÉMICO

Es el uso que da un individuo del espacio de

comunicación con los demás (zona intima,

zona personal, zona social y zona pública).

44
CALIBRAR

Se refiere al proceso de reconocer las


señales verbales y no verbales que
percibimos con el objetivo de identificar los
sistemas de representación sensorial de
nuestros interlocutores.

45
ACOMPASAR

Es una herramienta que se utiliza para


establecer “rapport” rápidamente. Es un
proceso que busca igualar el lenguaje verbal
o corporal del interlocutor.

46
RAPPORT

En la interacción con nuestro interlocutor


realizamos las siguientes operaciones:
percibimos, calibramos y acompasamos. Así
establecemos una relación en la que habrá un
sentimiento de unidad, entendimiento,
armonía y afinidad.
47
LIDERAR

Rapport + objetivos = liderar

Cuando lideramos producimos cambios en el


comportamiento de la otra persona en
función de determinados objetivos.

48
ANCLAJE

Anclar consiste en aprender a asociar una


conducta con determinados estímulos
(palabras, gestos, sonidos, etc.). Luego, el
cerebro crea una programación.

49
REENCUADRE

Consiste en reencuadrar una situación en la


que, por ejemplo, estamos desmotivados con
el objetivo de lograr cambiar el significado de
la asignación para verla de una manera
positiva. En este caso, liderar significa
ayudar a reencuadrar la situación a otras
personas. 50
ESTILOS DE PERCEPCIÓN

Hay personas que se conectan con la realidad


con un estilo general (no prestan atención a
los detalles) o un estilo específico (prestan
atención a los detalles).

51
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

En síntesis, el propósito de la PNL es que las


personas utilicen medios prácticos para
alcanzar sus objetivos comunicacionales a
través de una mejor comprensión de los
otros.

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PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS

Análisis Transaccional (AT)

53
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

Es una teoría de la conducta que tiene como


objetivo mejorar la comunicación humana.
Fue desarrollada por el psiquiatra canadiense
Eric Berne (1910-1970) a partir de 1956.
Comprende una teoría de la personalidad.

54
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

Se llama “análisis” por separar el


comportamiento en unidades simples y
fácilmente comprensibles, y “transaccional”
por aplicar ese análisis a los intercambios de
estímulos y respuestas entre personas, que
denomina “transacciones”.
55
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

Se considera que la personalidad está


dividida en tres partes funcionales
denominados “estados del yo” que son un
sistema coherente de pensamientos,
sentimientos acompañado por un conjunto
afín de patrones de conducta.
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ANÁLISIS ESTRUCTURAL

P Padre

A Adulto

N Niño

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ANÁLISIS FUNCIONAL

PC Padre Crítico

PN Padre Nutritivo

AA Adulto Adecuado

AC Adulto Cuadrado

NL Niño Libre
NA Niño Adaptado
NR Niño Rebelde
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ESTADO DEL YO PADRE

Padre crítico positivo (protector):


Firme, serio, justo, correcto, ordenador,
pone límites adecuados.

Padre crítico negativo (perseguidor):


Agresivo, autoritario, controlador,
prejuicioso, desvalorizante, pone límites
inadecuados, necesita que le teman.
59
ESTADO DEL YO PADRE

Padre nutritivo positivo (permisor):


Afectuoso, nutritivo, cálido, permite vivir,
crecer y disfrutar, quita limites inadecuados.

Padre nutritivo negativo (salvador):


Sobreprotector, encubridor, impide crecer,
quita límites adecuados, necesita que lo
necesiten. 60
ESTADO DEL YO ADULTO

Adulto positivo (adecuado):


Ético, informado, responsable, autónomo.

Adulto negativo (inadecuado o cuadrado):


No informado o mal informado, robotizado,
deshonesto.
61
ESTADO DEL YO NIÑO

Niño libre positivo (alegre):


Jovial, divertido, creativo, curioso,
afectuoso, quiere disfrutar, auténtico .

Niño libre negativo (manipulador):


Egoísta, cruel, egocéntrico, individualista,
no auténtico. 62
ESTADO DEL YO NIÑO

Niño adaptado positivo (respetuoso):


Responde a disciplinas y rutinas, respeta,
acepta límites adecuados.

Niño adaptado negativo (sumiso):


Desvalorizado, retraído, confuso, temeroso.
63
ESTADO DEL YO NIÑO

Niño rebelde positivo (justiciero):


Honesto, íntegro, rechaza límites inútiles.

Niño rebelde negativo (opositor):


Rencoroso, vengativo, desafiante, hostil,
rechaza límites útiles.
64
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

Una transacción es la interacción o


intercambio entre dos o más personas
donde la acción de una de ellas (estímulo
verbal o no verbal) es seguida por la
reacción de otro (respuesta).

65
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

En estos intercambios ambas partes dan o


reciben algo, por eso se trata de una
transacción.

En las relaciones interpersonales la


unidad de medida es la transacción.

66
ANÁLISIS TRANSACCIONAL (AT)

Existen distintos tipos de transacciones:

Transacciones simples:
Complementarias (simétricas y asimétricas)
y cruzadas.

Transacciones Ulteriores: Angulares, dúplex


y transacción de la horca.
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TRANSACCIONES SIMPLES

Complementarias y simétricas:

Adulto-Adulto: ¿Qué hora es? / Las 20:00 hs.


68
TRANSACCIONES SIMPLES

Complementarias y asimétricas:

Niño-Padre: Me siento cansado


Padre-Niño: ¿Qué le pasa? 69
TRANSACCIONES SIMPLES

Cruzadas:

Adulto-Adulto: Tuve un problema con el producto


Padre-Niño: ¿Leyó las instrucciones? 70
TRANSACCIONES SIMPLES

En un trato sano y sincero las personas


realizan transacciones complementarias.
Las transacciones cruzadas perturban la
comunicación.

71
TRANSACCIONES ULTERIORES

Angulares:

Vendedor: Este es un producto que usted necesita


(Adulto-Adulto)......pero es muy caro (Adulto-Niño)
Cliente: No es así, puedo pagarlo sin problemas
72

(Niño-Adulto)
TRANSACCIONES ULTERIORES

Dúplex:

Vendedor: “Este es un nuevo producto (Adulto-


Adulto)....¡qué lindo es el envase! (Niño-Niño)
Cliente: Es mejor que el anterior (Adulto-Adulto)…. ¡si
el envase es muy lindo! (Niño-Niño) 73
TRANSACCIONES ULTERIORES

Transacción de la horca:

Pedro: “Casi me mato con la moto” (Adulto-Adulto)…


(y se ríe) (Niño-Niño)
Juan: “¿Sí?, es que sos muy descuidado (Adulto-
Adulto) …… Ja, Ja, Ja! (Niño-Niño) 74
TRANSACCIONES ULTERIORES

La transacción de la horca es un tipo


particular de transacción dúplex. Implica
una conducta destructiva de una persona y
la interacción refuerza el contenido
perjudicial.

75
TRANSACCIONES ULTERIORES

En las transacciones ulteriores hay un


nivel social o explicito y otro psicológico o
implícito. Si la persona que emite el
estímulo lo hace conscientemente se trata
de una maniobra. En cambio, si lo realiza
de manera inconsciente, y la respuesta de
la otra persona es complementaria, se
establece un juego psicológico. 76
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)

Triángulo Dramático de Karpman

77
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

PC ( - ) P S PN ( - )

NA ( - )

78
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

Perseguidor o PC (-): Agresivo; necesita que


le teman; manipula con miedo; persigue;
castiga; es severo; necesita descargar el
enojo; maltrata a los demás; etc.

79
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

Salvador o PN (-): Siente lástima; necesita


que lo necesiten; manipula; no quiere que
la víctima se salve; etc.

80
TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

Víctima o NA (-): Tiene baja autoestima;


adopta conductas negativas; busca que lo
critiquen; manipula con la culpa; se queja
continuamente; etc.

81
SUBE Y BAJA

Se diferencia del “Triángulo Dramático de


Karpman” porque solamente operan dos
roles.

En estos casos el Estado del Yo Adulto no


interviene, por lo tanto no hay regulación
interna.
82
TRANSACCIONES ULTERIORES

Juegos Psicológicos

83
JUEGOS PSICOLÓGICOS

Las transacciones ulteriores son más


complejas porque involucran de manera
simultánea más de dos Estados del Yo.
Este tipo de transacciones son la base de
los “juegos psicológicos”.

84
JUEGOS PSICOLÓGICOS

En este caso el “juego” no implica ni


diversión, ni placer. En realidad, es un modo
en el cual se relacionan dos personas, con
una trampa inconsciente que genera
emociones y resultados negativos.

85
JUEGOS PSICOLÓGICOS

Un “juego” es una serie de transacciones


ulteriores, complementarias, que progresan
hacia un resultado previsible o “beneficio
final” para los participantes. En los juegos
psicológicos ambas partes siempre pierden.

86
JUEGOS PSICOLÓGICOS

En los juegos psicológicos no interviene el


Adulto y de esta manera no se capta el nivel
psicológico, implícito u oculto de la
comunicación (mensaje subyacente).

87
JUEGOS PSICOLÓGICOS

Los juegos psicológicos se originan a partir


de patrones de conducta aprendidos y los
jugadores buscan inconscientemente a sus
compañeros. Además, los juegos psicológicos
tienen distintos niveles de desarrollo: primer
grado, segundo grado y tercer grado.
88
JUEGOS PSICOLÓGICOS

Para definir una serie de transacciones


como un “juego”, deben reunir las
siguientes características:

89
JUEGOS PSICOLÓGICOS

 Se trata de una serie de transacciones


complementarias aceptables a nivel social.
 En las transacciones debe haber un nivel
psicológico oculto, que es el mensaje
subyacente en el “juego”.
 Un resultado o beneficio final previsible
que es el propósito final del “juego”.
90
JUEGOS PSICOLÓGICOS

Los “juegos” son inconscientes; si se


realizan en forma consciente se denominan
“maniobras”.

91
BIBLIOGRAFÍA

Programación Neurolingüística (PNL):

Cudicio, C. (1991). PNL y comunicación. La


dimensión creativa. Buenos Aires: Granica.
Cudicio, C. (1991). Cómo vender mejor con
PNL. Buenos Aires: Granica.
O´Connor, J. y Prior, R. (1997). La venta con
PNL. Barcelona: Urano. 92
BIBLIOGRAFÍA

Análisis Transaccional (AT):

Berne, E. (1983). Juegos en que


participamos. México: Diana.
Kertész, R.; Atalaya, C. y Kertész, A.
(2003). Análisis Transaccional Integrado.
Buenos Aires: Ippem.
93
FIN DE LA PRESENTACIÓN

¡MUCHAS GRACIAS!

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