Logistica y Servicio al

Cliente
Agosto 2021
 Reglas de Oro
1. Estar verdaderamente presente en clases
Mantener cámara encendida durante toda la clase
Manejar el micrófono correctamente

2. Garantizar respeto con todos los miembros de clase

Contarse a clase puntualmente
Levantar la mano “virtual” para hablar
Es un espacio seguro de aprendizaje. Respetamos distintos puntos
de vista
 Definición de Servicio al Cliente
Cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general
inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los
clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u
otros como soporte técnico

La velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos

ordenados (por los clientes)

Proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido,
administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y
proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los
productos
Elementos de servicio al cliente
 Logística es en general responsable del tiempo de ciclo del pedido

Tiempo de ciclo:
El tiempo transcurrido entre
el momento en que se levanta
un pedido de cliente y el
momento en que el producto
o servicio es recibido por el
cliente
 Efecto del servicio logístico sobre las ventas
Elementos de mayor Diferencias en el desempeño Fallas en cadena de
importancia en la medición de Servicio al Cliente suministro tienen afecto
de Servicio son Logísticos producen 6% de variación adverso sobre el precio de las
Sterling y Lambert
deventas acciones
Baritz y Sissman Blanding

El 65% de ventas de los Resulta 6 veces más caro

negocios corresponden a sus desarrollar un cliente nuevo
clientes actuales que mantener uno actual
Bender
Sterling y Lambert
Nivel óptimo de servicio
Ejemplo (simplificado)
 Medidas específicas de desempeño del nivel de servicio

Entregas completas A tiempo Con precisión

Orden llega completa Orden llega dentro SLA Precisión documental

𝑉𝑜𝑙 𝐸𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜 % Precisión = Órdenes entreg.sin error

T. Orden T. Orden
  𝑬𝒏𝒕𝒓𝒆𝒈𝒂𝒅𝒐=
% 
𝑉𝑜𝑙 . 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜
T. Espera = - Documental Total de órdenes entreg.
atendida levantada
𝑉𝑜𝑙 𝑂𝑂𝑆 Órdenes por liquidar
  𝑶𝑶𝑺=
% 
𝑉𝑜𝑙 . 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜
% Órdenes =
Órdenes entregadas
T. Atraso = MAX (T. Entrega – T.Venc SLA , 0) por liquidar
𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑛𝑐𝑒𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠
  𝑪𝒂𝒏𝒄𝒆𝒍𝒂𝒄 .= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 ó 𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠
% 

¿ 𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟 . 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

  𝑭𝒖𝒍𝒍=
𝑰𝒏
¿ 𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟 . 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑙𝑒𝑡𝑎𝑠   𝑻𝒊𝒎𝒆=
𝑶𝒏
¿ 𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 ¿𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠

¿𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑙𝑒𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

  𝑇𝐼𝐹 =
𝑶
¿ 𝑂𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠
Medidas de satisfacción del nivel de servicio

CSAT NET PROMOTER SCORE

¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra
¿Cómo calificarías la satisfacción general
empresa, producto o servicio a un amigo o
del bien o servicio recibido?
colega?
1 Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 Insatisfecho Poco probable Muy probable
3 Neutral
4 Satisfecho
5 Muy satisfecho 𝑵𝑷𝑺=% 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠 − % 𝐷𝑒𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠
 
Ejercicio en Equipo: Cálculo NPS
Una empresa mediana vende enlatados a clientes en las 3 ciudades más grandes del Ecuador,
Quito, Guayaquil y Cuenca. . La empresa ha contratado los servicios de consultoría de su
empresa para poder diseñar una estrategia de mejora de servicio

1. Calcula el % In Full
2. Calcula el % On Time
3. Qué oportunidades encuentras? Existen patrones por ciudades?
4. Calcula el NPS
5. ¿Cómo se relaciona este cálculo con los resultados obtenidos?
6. ¿Qué plan podrías en mente para poder asegurar que el equipo logístico comprenda el
concepto de NPS?