Actividad de

aprendizaje 3
Actividad/Taller Unidad
3 Evidencia: Momentos
de verdad
Sandra Valencia Hernández
CLASIFICACIÓN
DE LOS
MOMENTOS DE
VERDAD
 MOMENTO BRILLANTE

Es aquel en que se genera un acto comunicativo

agradable, empático, donde el cliente se siente
atendido, acogido. La percepción del cliente es
muy favorable.

El cliente se acerca a un colaborador de la empresa

para solicitar información sobre crédito, quien
escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.
Momentos críticos
Es aquel en el que se presentan interferencias que
obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son
situaciones negativas, donde el cliente se siente
desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La
percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la
imagen de la organización generando pérdidas.
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo
oriente para resolver su inquietud.

Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10

minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
Una correcta actitud
En el ámbito
empresarial una correcta
actitud es la garante de
un momento de verdad
positivo, que deja una
huella imborrable en la
memoria del cliente.
 Para desarrollar esta cualidad se debe:

1. Asumir una actitud amistosa

Realizar su labor con agrado.
2. Asumir una reclamación como una posibilidad de mejoramiento.
3. Generar empatía
4.Cuidar cada detalle presente en los momentos de la verdad.
5.Brindar información veraz, exacta y oportuna.
6. Asumir una actitud de escucha activa.
7. Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.