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R



 

  
 

  

  


 Alcance

¿Cuál es el propósito de
cualquier tipo de empresa
presente en el mercado?
 Alcance

ð
atisfacer las necesidades

explicitas, e implícitas
buscando siempre sobrepasar
las expectativas del cliente o
consumidor del nicho de
mercado en el cual participa
dicha empresa.
 ¿Qué es servicio?

Kl servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
 @aracterísticas de Servicio
Rntangibilidad

Rnseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad
¿Qué es @alidad en el Servicio?

Ks exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
 Kl @liente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.

emandas de los @lientes

Kxactitud
Oportunidad @ordialidad

Atención Flexibilidad
v
Kstar comunicado
Kfectividad

@onfiabilidad Prontitud
Kquidad
 Kxpectativas de los @lientes

Klementos Visibles

Fiabilidad

Kmpatía Kxpectativas

eguridad

ðesponsabilidad
 Úipos de servicios

ervicio Kxcepcional

Kxiste una

ervicio Normal cultura y servicio
de calidad

Kl servicio cumple

ervicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

Kl servicio no cumple

ervicio Pésimo con las expectativas del
cliente
Kl servicio no existe
es desastroso
 Servicio Pésimo

 Kl servicio no existe o es desastroso.


e hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
 Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
 No se puede´, No hay´.
 Servicio Malo

 Kl servicio no cumple con las expectativas

del cliente y se atiende de manera negativa.

e hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
 Kl cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.

e podría, pero mejor venga mañana´.
 Servicio Normal

 Kl servicio cumple apenas con las expectativas

mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.

e hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
 Kl cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.

i se puede, venga por él a las 5  p.m.´
 Servicio Kxcepcional

 Kxiste un sistema y una cultura de calidad en el servicio,

que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.

e le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
 Kl cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
 Kl cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
 Mejoramiento permanente de productos y servicios.
 Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5 
p.m., y gracias por preferirnos´.
¿Por qué perdemos clientes?

olamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 1 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
 Krrores y horrores
del servicio

patía ðobotismo

Desaire
Rnflexibilidad

Frialdad Kvasivas

ire de superioridad
 Úipos de servicios

@ongelador
sted no nos importa´.

Kl zoológico misterioso:
misterioso: Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo´.

La fábrica
sted es un número, nosotros estamos aquí

para procesarlo´.

@alidad en el Servicio
sted nos interesa y le cumplimos´.

 Kl @ongelador´

@aracterísticas:

w


lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.

w

Rnsensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.
 La Fábrica´

Ks un servicio eficiente en procedimientos

pero débil en la dimensión personal.
personal.

@aracterísticas:
w


Puntual, eficiente, uniforme.

w

Rnsensible, apático, distante, sin
interés.
Kl Zoológico Misterioso´

Ks un servicio muy personal, pero no tiene

coherencia en los procedimientos.
procedimientos.

@aracterísticas:
w


entos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.

w

mistosos, personal, con interés y
con tacto.
 @alidad en el Servicio´

Kl servicio de calidad es fuerte tanto en la

escala personal como en procedimientos.
procedimientos.

@aracterísticas:
w


Puntual, eficiente, uniforme.

w

mistosos, personal con interés y con
tacto.
Kspíritu de Servicio

na gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
 Kxpectativas de Servicio al @liente

Š
   


     

   
    

 
  

  
     
Š

 largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la

actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competenciaŠ
competencia
 ðeglas para atender clientes
insatisfechos

Agresiva

Úipos de conductas: Pasiva

Asertiva
 ðeglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Kscuchar Disculparse

Dar
eguimiento ðesolver

Kspejo Positivo

K      
 

    
  




 

   

            

  


  



     
   

     
  
 
   
   


 Servicio telefónico de excelencia

1 @onteste inmediatamente,
inmediatamente preferentemente antes del segundo
timbre.

2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento

y el nombre de la persona.

3 Ponga calidez en la voz.

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 @orrobore siempre la información.

6 @onozca sus servicios y productos y a su empresa.

iga si puede esperar.

7 @uando el cliente necesita que espere, diga esperar

8
espedida y agradecimiento.
agradecimiento
Frases prohibidas

No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

No´ al inicio de una frase

Úiene que...
 Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... oo voy a investigar....

No podemos hacer eso... oe ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... oe sugiero o usted
necesita...

n segundo o un oPodria esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... oOfrecer una alternativa
 @liente Intermedio (Interno)

Kn una organización orientada verdaderamente hacia

el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.

oÊ 

 





 
  

  
 
 @liente Interno

¿@ómo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?

. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
 @liente Interno

Kjercicio de identificación de Clientes Rnternos

Área Por qué

1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
 Siete claves del trabajo en equipo

Confianza Compañerismo

Compromiso de
Coordinación
ayuda mutua

Colaboración Cooperación

Conciencia de equipo
 Liderazgo

v
oKl liderazgo es la base de la cadena.
oLa calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
oLa satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
oLa lealtad de los empleados impulsa la productividad.
oLa productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
oKl valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
oLa satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
oLa lealtad del cliente impulsa las utilidades.