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R
Alcance
¿Cuál es el propósito de
cualquier tipo de empresa
presente en el mercado?
Alcance
Kl servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
@aracterísticas de Servicio
Rntangibilidad
Heterogeneidad
Caducidad
¿Qué es @alidad en el Servicio?
Kxactitud
Oportunidad @ordialidad
Atención Flexibilidad
v
Kstar comunicado
Kfectividad
@onfiabilidad Prontitud
Kquidad
Kxpectativas de los @lientes
Klementos Visibles
Fiabilidad
Kmpatía Kxpectativas
eguridad
ðesponsabilidad
Úipos de servicios
ervicio Kxcepcional
Kxiste una
ervicio Normal cultura y servicio
de calidad
Kl servicio cumple
ervicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
Kl servicio no cumple
ervicio Pésimo con las expectativas del
cliente
Kl servicio no existe
es desastroso
Servicio Pésimo
patía ðobotismo
Desaire
Rnflexibilidad
Frialdad Kvasivas
ire de superioridad
Úipos de servicios
Kl zoológico misterioso:
misterioso: Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo´.
@aracterísticas:
w
lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
w
Rnsensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.
La Fábrica´
@aracterísticas:
w
Puntual, eficiente, uniforme.
w
Rnsensible, apático, distante, sin
interés.
Kl Zoológico Misterioso´
@aracterísticas:
w
entos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
w
mistosos, personal, con interés y
con tacto.
@alidad en el Servicio´
@aracterísticas:
w
Puntual, eficiente, uniforme.
w
mistosos, personal con interés y con
tacto.
Kspíritu de Servicio
na gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
Kxpectativas de Servicio al @liente
Agresiva
Asertiva
ðeglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Kscuchar Disculparse
1 @onteste inmediatamente,
inmediatamente preferentemente antes del segundo
timbre.
8
espedida y agradecimiento.
agradecimiento
Frases prohibidas
No lo se
Un segundo o un momento
Úiene que...
Frases sustitutas
Confianza Compañerismo
Compromiso de
Coordinación
ayuda mutua
Colaboración Cooperación
Conciencia de equipo
Liderazgo
v
oKl liderazgo es la base de la cadena.
oLa calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
oLa satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
oLa lealtad de los empleados impulsa la productividad.
oLa productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
oKl valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
oLa satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
oLa lealtad del cliente impulsa las utilidades.