Generación de caso

Adquirente.
Proceso Básico.

1. Busca desde SALESFORCE la estación de servicio de la cual están reportando.

2. Valida los casos que tiene la estación, de este modo evitaremos generar casos por mismos
errores (duplicado), problemáticas o solicitud de la estación; si la estación tuviera un caso por la
misma cuestión que reporta le daremos seguimiento al caso existente en lugar de generar uno
nuevo, anotando en los comentarios internos que cliente se ha comunicado para dar
seguimiento.

3. Al generar el caso nuevo debemos usar los tipos de CASO

> CASO USUARIO = AGREGACIÓN (próximamente)

> CASO CLIENTE = CLIENTE MONEDERO (todo lo relacionado a monedero)
> CASO COMERCIO =ADQUIRENTE (este es mas familiar para todos)
1.
 CASO COMERCIO = ADQUIRETE
(todo lo relacionado con las estaciones)
1.- Buscar la estación desde la barra superior de búsqueda de
CASOS, esta búsqueda puede ser por # de estación o nombre de
estación, una vez localizada, ingresar a la parte de CASOS, ahí
debemos validar que no se tenga en proceso alguna incidencia por la
misma falla o alguna solicitud por el mismo tema y desde ahí
seleccionar crear un caso nuevo. 3.-Seleccionar el tipo de atención requerida:
2.- Seleccionar el tipo de CASO • RECLAMACIÓN =QUEJA
* CASO COMERCIO • SOLICITUD = INFORMACION/MATERIAL CON
COSTO
• INCIDENCIA= CUALQUIER SITUACIÓN QUE NO
ME PERMITE OPERAR AL 100%
4.-Realizamos la captura de los datos básicos
del cliente en DETALLES DEL CASO:
• Nombre de contacto 5.-Realizamos la captura de los datos de la
• Teléfono INFORMACIÓN DEL CASO:
• Correo electrónico • Motivo (revisar el archivo de Excel)
• Apellido contacto El menú de MOTIVO/ SUB MOTIVO que se elija
• Sub motivo (revisar el archivo de Excel) canaliza la solicitud o incidencia con el área que lo
• Nombre contacto • Asunto
• Validar que en comercio se especifique la trabajara
• Prioridad (alta, media, baja)
estación correcta • Descripción (llenar la ficha de reporte con los
datos de nuestro formato de siempre).
 Aquí tenemos dos opciones
OPCIÓN 1
Si la incidencia o solicitud que se reporta NO se
puede resolver en línea porque necesita atención
del área correspondiente
(SN2,FINANZAS,VENTAS), solo se escala a el
área y se envía por correo la solicitud del caso
desde SALES FORCE
ENVIO DE CORREO DESDE
SALESFORCE.
Dentro del caso, en la parte superior derecha
debajo de la regleta de estado encontraras el
aparatado de ACTIVIDADES, ahí esta la
pestaña de de CORREO ELECTRÓNICO
Desde ahí se enviara un correo a las áreas
correspondientes
A el área correspondiente le llegara un correo
de notificación
El área propietaria del caso será la encargada
de cerrar el caso cuando haya sido atendido y
resuelto.
OPCIÓN 2
Si la incidencia o solicitud que se reporta se puede
resolver en línea (cobros telefónicos TC, TPV NO
COMUNICA, etc.), se cambia el propietario del caso
(este punto ya es familiar) a tú nombre ya que tú
resolverás en línea.
ENVIÓ DE CORREO DESDE SALESFORCE.
En el correo electrónico, se pueden adjuntar
plantillas para responder, solo deberás validar
Dentro del caso, en la parte superior derecha debajo de
que los datos sean correctos, además, puedes
la regleta de estado encontraras el aparatado de
adjuntar archivos en el mismo.
ACTIVIDADES, ahí esta la pestaña de de CORREO
ELECTRÓNICO.

Desde ahí se enviara un email al correo electrónico del

cliente capturado previamente.
• CLIC para adjuntar archivos en el correo
• LISTADO + podrás seleccionar las
plantillas para envió en el correo

Además, debemos cambiar el MOTIVO / SUB

MOTIVO A Help Desk, Helpdesk Solved ya que lo
resolveremos en SN1.
Una vez que es atendido, mandaremos un correo al
cliente para cerrar la atención (repitiendo la
información brindada o señalando el punto que se
trabajo) y después cambiar estatus de caso a
RESUELTO y seleccionar como estado actual.
Del listado de platillas, deberás seleccionar la Una vez enviado el correo, se procede al
que describa la solución de la atención. cierre del caso

Y esta atención contará para tú productividad, ya que de ahora en adelante, toda llamada deberá ser capturada en
Salesforce a excepción de llamadas cortas como cobranza, números equivocados, llamadas cortas, etc.