UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

E INDUSTRIAS ALIMENTARIAS

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA QUIMICA

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL PARA INGENIERIA

DOCENTE:
M.A. RUBEN DARIO SAHUN GARCIA ING. IND.

LAMBAYEQUE ,19 DE FEBRERO 2021

  CALIDAD ES TODO:

 calidad de vida, calidad en las relaciones

humanas, calidad en la educación, calidad en
los servicios de salud, calidad en los productos
que las empresas producen, calidad en los
servicios que nos prestan, calidad cada vez que
nos atiende un comercial, calidad en las
materias primas que nos sirven nuestros
proveedores, calidad en nuestro entorno de
trabajo, calidad en nuestro entorno de nuestra
aula, calidad en nuestro medio ambiente; en
definitiva CALIDAD.
 Hoy no se entiende que una empresa u
organización quiera ser competitiva sin aplicar
un Sistema de Gestión de la Calidad. Todos
queremos calidad, pero como se consigue la
Calidad Total?

 Calidad es algo que va implícito en los genes

de la humanidad ,es la capacidad que tiene el
ser humano para hacer bien las cosas
CONCEPTOS SOBRE
CALIDAD
 Calidad
(Concepto Dinámico)

La calidad esta muy relacionada al

desarrollo del ser humano.

Por lo tanto es un concepto dinámico

sujeto a diferentes definiciones según

la época y el entorno en que se

desenvuelve.
Calidad

“Atributo, propiedad o característica que

distingue a las personas, a bienes y a
servicios”
Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de características de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implícitas”
ISO8402:1994
 Calidad

 Es lo bueno o excelente que es un

producto.Ej. un coche me marca
Mercedes Benz posee unos niveles de
acabados y prestaciones muy
superiores a los demás.
 Es la mayor cantidad de
características que posee un producto
o servicio y se asocia a un mayor
precio. Ejemplo un coche que posee
más aceleración, asientos de cuero,
sería de más calidad.
 Calidad
 Es lo adecuado que es el producto o

 servicio para el uso que se le pretende

dar .Es
. decir que la calidad es lo que
desea el cliente.
cliente Así por ejemplo un
automóvil de marca BMW-PERU podría
tener una calidad similar a la de uno de
la marza TOYOTA, siempre y cuando se
use para lo que se ha fabricado. La
diferencia entre uno y otro escriba en
que el primero posee accesorios de lujo y
realza la imagen más adecuado si se usa
para ir al campo.
 Calidad

 La Calidad es aceptable si viene

acompañada de un precio adecuado. Es
decir, se comparan los productos o
servicios en función de su precio y de su
calidad. Un producto sería aceptable si su
calidad fuese mediocre a un precio muy
bajo. Sin embargo, uno que tuviese un
precio alto con una calidad media sería
rechazado.
 Calidad

 Un producto o servicio es de calidad si

cumple con las especificaciones que han
fijado de antemano sus diseñadores. Así
por ejemplo, si se fabrica una mesa de
unas ciertas medidas, ésta será de
calidad si se consigue un resultado final
que esté dentro de las medidas
especificadas.
Calidad

 Essatisfacer las necesidades

de los clientes e incluso
superar las expectativas que
éstos tienen puestas sobre
el producto o servicio.
 Calidad

 Ejemplo si vamos aun hotel de

cuatro estrellas , nuestras
necesidades estarán cubiertas si la
habitación está limpia , ordenada ,
es agradable , el servicio de
atención es rápido y eficaz ,etc.; al
fin y al cabo, eso es lo que
esperamos de este hotel.
 Calidad

 Pero si,además,cada vez que recogen

nuestra habitación nos dejan algunos
arreglos con una tarjeta de
agradecimiento, nos sorprenderán
gratamente y habrán superado las
expectativas que teníamos sobre este
establecimiento.
 Calidad

 Con esta simple acción se habrá

conseguido el objetivo último de la
calidad: un cliente gratamente
satisfecho, que probablemente
volverá a requerir de nuestros
servicios e incluso recomendárselo
a otros posibles clientes.
 Calidad

 Conjunto de atributos o propiedades

de un producto o servicio que nos
permite emitir un juicio de valor
acerca de él.

 Se dice que algo tiene calidad cuando

existe un atributo positivo de un
producto o servicio.
 Calidad

 Según la Norma UNE-EN ISO 9000,el

término Calidad debe entenderse como
el grado en el que un conjunto de
características(rasgos diferenciadores)
cumple con ciertos requisitos
(necesidades o expectativas establecidas)
Los requisitos deben satisfacer las
expectativas del cliente.
Pregunta :

La calidad más alta, cuesta más?

 Calidad (Parámetros)

Calidad de Diseño:

Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.

A) Calidad de Investigación Mercado

B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Especificaciones

Calidad de Manufactura: Grado en que el producto

cumple con las especificaciones del diseño.
 Conclusión

Calidad

1. Atributos de un ente (cosa, persona, organización,

concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian
estos atributos los clientes externos o internos de una
organización.
3. Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad
depende mucho de cómo es “percibida” no solo de lo que
realmente es.
 Las Dos Dimensiones
de la Calidad

 “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o

un servicio que el cliente espera.
 “Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o
servicio que va más allá de las necesidades
actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte
en una “Calidad obligada”
 Muy satisfecho

Calidad Atractiva
Inesperada:
Cliente fascinado

Calidad ....... Grado elevado

No esta
de
disponible
disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no

hace ningún comentario

Calidad Obligada

Muy satisfecho
 TERMINOLOGÍA
SOBRE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
 Control de la Calidad

“Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas

para satisfacer los requisitos para la calidad” – ISO

8402:1994 Comprende:
• El seguimiento de un proceso (productivo o

servicio)
• La Eliminación de las causas de rechazos en todas

las fases.
 Aseguramiento de la Calidad

“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el

marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado

son necesarias para dar confianza de que un producto o

servicio satisface los requisitos para la calidad”.

La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para

establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
 PROBLEMAS PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Control de
Control de Control de Control de Control de Control de
la puesta en
Administración Diseño Compras Producción la Instalación servicio
 Calidad Total

Estrategia Administrativa que busca de

manera sistemática y con la
participación organizada de todos los
miembros de una empresa, elevar la
calidad de todos sus procesos
productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hábito de la mejora
continua para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente
externo o interno.
 Planificación de la Calidad

Establece los objetivos y los requisitos para la

Calidad, comprende:

La planificación del producto o servicio.

La planificación administrativa y operativa.

La preparación de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el

mejoramiento de la calidad.
 Sistema de la Calidad

“Comprende la estructura de la
organización, procedimientos, procesos y
recursos necesarios para llevar a cabo la
Gestión de la Calidad”
Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
 Gestión de la Calidad: ISO 8402-1995

“Conjunto de actividades de la Dirección que

determina, la política de calidad, los objetivos y
las responsabilidades, y se llevan a cabo por
medios tales como la planificación de la calidad,
el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad en el
marco del Sistema de Calidad”
GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)
SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
de la Calidad
 9

GESTIÓN
INTEGRAL DE LA
CALIDAD
Convención de las últimas décadas

La calidad lo
Hacen las personas
 Enfoque tradicional de la Calidad

G e r e n c ia G e n e r a l

G e r e n c ia d e A d m in is t r a c ió n G . C o n t a b ilid a d G e r e n c ia d e G . d e M k t.
y F in a n z a s O p e r a c io n e s y V e n ta

D p to . d e D p to . d e D p to . d e
P r o d u c c ió n C o n t r o l d e C a lid a d M a n t e n im ie n t o
 Enfoque Moderno de la Calidad
G e r e n c ia G e n e r a l

G e r e n c ia d e G . C o n t a b ilid a d G e r e n c ia d e G . d e M k t.
A d m in is t r a c ió n y F in a n z a s O p e r a c io n e s y V e n ta

G. de la Calidad Transfuncional

G. de RR.HH.

G. de la Tecnología

G. del Conocimiento
 Gestión Administrativa Clásica
Entorno

Cliente

Marketing y
ventas
Finanzas

Mercado
Competencia

Operaciones Financiero
Administración
Mercado
RR. Laboral
HH.

Logística

Proveedor
 Gestión Administrativa Clásica

Cliente

Marketing y
ventas
Finanzas

Mercado
Competencia

Operaciones Financiero
Administración Gestión del
RR.
Mercado conocimiento
Laboral
HH.
Gestión Tecnología
Logística

Gestión de RR.HH.

Proveedor Gestión de la calidad

 Gestión Integral de la Calidad

Pensamiento SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento

Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
Conocimientos Habilidades de la Calidad

Actitudes Aptitudes

Lado Humano Lado Instrumental

(SOFT) (HARD)
Modelo Conceptual

Gestión integral
de la Calidad

Control de Calidad/Aseguramiento de calidad

Orientación al
Herramientas

Gestión por

evaluación

Costos de
Calidad
Básicas

Cliente

Mejora
........

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Integración: Aspectos Humanos y Profesionales

en cias META
pet
c ias Com anas
en Hum
m pet nales
Co fesio
Pro

Parte
Profesional
Parte
Humana

Vi da
o d e la
Cami n
10

EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DE LA
CALIDAD
Reflexión (1)

El que apenas conoce los principios no es

igual al que los ama y los practica.
Confucio.
Reflexión (2)

“No hay aprendizaje sin teoría”

La experiencia por sí sola no enseña nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.

William E. Deming
Reflexión (3) Pensamiento Sistémico

El Análisis de un sistema nos permite conocer como

trabajan las cosas...... COMO

El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner

juntas las cosas) y nos permite saber porque operan
así.............. Porque?

“La Síntesis y el Análisis son procesos

complementarios como 2 caras de la moneda, puede
considerarse separadamente pero no pueden
separarse”
Eras de la Gestión de Calidad

Gestión
Gestiónde
deCalidad
CalidadTotal
Total

Satisfacción Integral de necesidades

de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento
Aseguramientode
dela
laCalidad
Calidad

Los temas de calidad se transfieren a su

Especialistas (1950...
(1950

Control
Controlde
deCalidad
Calidad

Se aplican conceptos estadísticos para el

Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...

Inspección
Inspección

Especialistas que inspeccionan la calidad

Del producto (1900....
 Evolución de la Calidad de Empresa
Camino...

Se controla Se asegura Se gestiona

Empresa orientada a : La producción Cliente externo Cliente interno

Personal Técnicos de C.C. Personal selectivo Todo el personal

Se actua por que: Se detecta el error Se previene el error Hay objetivos

Aplicación Al producto Procesos producto. Todos los procesos

Actuación Corregir error Modif. Procedimiento Eliminar causas

Actitud Reactiva Preventiva Proactiva

Particip. del Personal No se espera No imprescindible Imprescindible

Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión

Metodología Control Estadístico

Estadístic TOM, CFD, BPR, BMN
ISO9000
Arreglo Prevención Mejora
 Reacción de Occidente ante el
Avance Japones

Calidad del Producto

n te
Occide

Si lo hacen los japoneses

n
pó ¿Porqué no podemos
Ja hacerlo nosotros?

1950 1960 1970 1980 1990 2000

La Calidad Total empieza con la
capacitación y termina con la
capacitación.

Kaoru Ishikawa
 Reflexión Final

Después de estas dos sesiones analice:

 ¿Qué requiere su organización?
 ¿Qué requiere Ud.?
 ¿Qué requiere la FIQIA?
 ¿Qué requiere la UNPRG?