SATISFACCION DEL CLIENTE

Características Deficiencias menores

Participación Tiempo
Precio Garantía Desperdicio
de mercado de ciclo

Ingreso Costo

Utilidad
 Conformancia vs adecuación
en las características de producto

Falta de deficiencias en Calidad • Menos costos

las características de = de = • Menos quejas
un producto conformancia

Conformancia no es adecuación

Mejoramiento de las Calidad • Más

características y/o = de = competitividad
servicio de un producto adecuación • Más participación
 Importancia de los
consumidores Satisfacción y
lealtad
 “Satisfacción es una actitud; lealtad es un
comportamiento”
 Los clientes leales gastan más, están
preparados a pagar precios más altos,
refieren nuevos clientes, y cuesta menos
hacer negocios con ellos.
 Cuesta 5 veces más encontrar un nuevo
cliente, que mantener satisfecho a uno ya
existente.
Ciclo de calidad en los clientes
Necesidades y expectativas de los clientes
(calidad esperada)

Identificación de las necesidades de los clientes

Conversión a especificaciones de producto o servicio

(calidad de diseño)

Producto/servicio (calidad actual)

Percepción del cliente (calidad percibida)

Medida y retroalimentación

CALIDAD PERCIBIDA = ACTUAL - ESPERADA

 Liderando prácticas
 Definir y segmentar grupos de clientes y mercado
 Entender las voces de los clientes (VOC)
 Entender la relación entre VOC y diseño, producción y
entrega
 Construir relaciones, proveer accesibilidad a la gente y
la información, establecer estándares de servicio, y dar
seguimiento a las transacciones
 Gestión efectiva del proceso de quejas
 Medir la satisfacción del cliente por el mejoramiento
 Segmentación del mercado
 Demográfica

 Geográfica
 Volumen
 Ganancia potencial
 Como escuchar a los clientes

 Tarjetasde comentarios / encuestas formales

 Grupos focalizados
 Contacto directo con los clientes
 Campo de la inteligencia
 Análisis de las quejas

 Monitoreo a través de Internet

 Herramientas para clasificar
las necesidades de los clientes
Diagrama de afinidad Diagrama de arbol
Midiendo la satisfacción del cliente
 Descubriendo la percepción del cliente
respecto a la empresa o actividad
 Comparando el desempeño de la empresa

respecto a sus competidores

 Identificando las areas de mejoramiento

 Manteniendo el seguimiento para

comprobar si los cambios son mejoras

Dificultades al medir la
satisfacción del cliente
 Esquemas de medidas pobres
 Identificación inapropiada de las dimensiones de
Calidad
 Distribución inapropiada del peso de las dimensiones
 No comparación con los competidores líderes
 Falla al estimar el consumidor potencial
 Confusión de lealtad con satisfacción
 CLIENTE
CLIENTE Servicio
Servicio
Dimensiones del
Dimensiones del Esperado
Esperado
servicio de
servicio de calidad
calidad
Brecha 5
1. Confiabilidad
1. Confiabilidad
Servicio
Servicio
2. Responsibidad
2. Responsibidad
Percibido
Percibido
3. Aseguramiento
3. Aseguramiento
4. Empatia
4. Empatia
5. Tangibles
5. Tangibles

Brecha 4

Servicio de
Servicio de Comunicación externa
Comunicación externa alal
Brecha 1 Entrega
Entrega cliente
cliente
Brecha 3

Traducción de
Traducción de percepciones
percepciones aa
especificaciones de
especificaciones de Servicio
Servicio de
de
Calidad
Calidad
Brecha 2
Administra las
Administra las percepciones
percepciones dede
las expectativas
las expectativas del
del cliente
cliente
 BRECHA 1
Diferencia en las expectativas del cliente y la
percepción de la gerencia sobre las expectativas del
cliente.
Causas Estrategias
 Fallas de la  Comunicarse con el cliente
administración de  Llevar a cabo investigación de
identificar las
mercado
expectativas del cliente.
 Alentar la comunicación
vertical
 Reducir los niveles de la
administración

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
 BRECHA 2
Diferencias entre la percepción de la administración
sobre las expectativas del cliente y las especificaciones
de la calidad de servicio
Causas Estrategias
 Restricciones de recursos  compromiso de Alta Gerencia
 Condiciones de mercado  Metas de Calidad de Servicio
 Indiferencia de la  Estandarización de trabajos
Administración  Factibilidad de las
expectativas del cliente

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
 BRECHA 3
Diferencias entre especificaciones de calidad
de servicio y entrega de especificaciones.

Causas Estrategias
 Empleados inconscientes  Realzar trabajo en equipo
sobre las especificaciones  Asegurar encaje con trabajo
 Empleados no tienen las  Asegurar encaje con tecnología
habilidades necesarias  Control del empleado
 Empleados no están dispuestos  Sistema de supervisión
a realizar trabajo  Reducir conflictos
 Reducir ambigüedad

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
 BRECHA 4
Diferencia entre servicio entregado y
comunicación externa

Causas Estrategias
 Mala o falta de  Incrementar comunicación
comunicación horizontal
 Sobre prometer  Evitar tendencia a sobre
prometer

Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
BRECHA 5

Servicio Esperado

Brecha 5

Servicio Percibido
 Cliente

Expectativas
Proveedor
del
SERVICIO
SERVICIO GAP
GAP de
de lala
Servicio
NO
NO CALIDAD
CALIDAD

Percepción
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE .
..

Necesidades
Mercado
personales
o sector
MKT y
Publicidad
Experiencias
Expectativas previas
(Cliente)

Precio Otras
informaciones
 SERVQUAL EN LA PRACTICA
El modelo SERVQUAL define la satisfacción del cliente como calidad
de servicio percibida, la cual es el puente entre el servicio esperado y
la percepción del servicio que realmente se recibe. Sus principales
beneficios son:

1) Provee un análisis multifacético de satisfacción del cliente

2) Provee información a varios niveles, organizada en grupo

relevantes.

3) Es un método comprobado que resulta en respuestas usables

para responder a las necesidades de uno

4) Su base es empírica, sistemática y bien documentada

 DIMENSIONES DE SERVQUAL

TANGIBILIDAD: Instalaciones Físicas, Equipos ý

Presentación del Personal..

AD: Capacidad de otorgar el servicio

prometido en forma confiable.

CAPACIDAD DE Voluntad de ayudar a los clientes

RESPUESTA: y proveer servicio oportuno.

SEGURIDAD: Conocimiento y cortesía de los

empleados y su capacidad para
transmitir confianza y seguridad.

EMPATIA: Preocupación por la atención

individualizada de los clientes.
 IMPORTANCIA DE CADA DIMENSIÓN
Respuesta (22%)
Ayudar clientes y Confianza (32%)
proveer Proveer servicios
un rápido servicio exactos

Seguridad (19%)
El conocimiento/
cortesía de los
empleados Tangibles (11%)
La apariencia de las
Empatía (16%) instalaciones,
Prestar atención equipo, y personal
individual a clientes