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Participación Tiempo
Precio Garantía Desperdicio
de mercado de ciclo
Ingreso Costo
Utilidad
Conformancia vs adecuación
en las características de producto
Conformancia no es adecuación
Medida y retroalimentación
Geográfica
Volumen
Ganancia potencial
Como escuchar a los clientes
Brecha 4
Servicio de
Servicio de Comunicación externa
Comunicación externa alal
Brecha 1 Entrega
Entrega cliente
cliente
Brecha 3
Traducción de
Traducción de percepciones
percepciones aa
especificaciones de
especificaciones de Servicio
Servicio de
de
Calidad
Calidad
Brecha 2
Administra las
Administra las percepciones
percepciones dede
las expectativas
las expectativas del
del cliente
cliente
BRECHA 1
Diferencia en las expectativas del cliente y la
percepción de la gerencia sobre las expectativas del
cliente.
Causas Estrategias
Fallas de la Comunicarse con el cliente
administración de Llevar a cabo investigación de
identificar las
mercado
expectativas del cliente.
Alentar la comunicación
vertical
Reducir los niveles de la
administración
Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
BRECHA 2
Diferencias entre la percepción de la administración
sobre las expectativas del cliente y las especificaciones
de la calidad de servicio
Causas Estrategias
Restricciones de recursos compromiso de Alta Gerencia
Condiciones de mercado Metas de Calidad de Servicio
Indiferencia de la Estandarización de trabajos
Administración Factibilidad de las
expectativas del cliente
Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
BRECHA 3
Diferencias entre especificaciones de calidad
de servicio y entrega de especificaciones.
Causas Estrategias
Empleados inconscientes Realzar trabajo en equipo
sobre las especificaciones Asegurar encaje con trabajo
Empleados no tienen las Asegurar encaje con tecnología
habilidades necesarias Control del empleado
Empleados no están dispuestos Sistema de supervisión
a realizar trabajo Reducir conflictos
Reducir ambigüedad
Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
BRECHA 4
Diferencia entre servicio entregado y
comunicación externa
Causas Estrategias
Mala o falta de Incrementar comunicación
comunicación horizontal
Sobre prometer Evitar tendencia a sobre
prometer
Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “Communication and Control Processes
in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 35-48.
BRECHA 5
Servicio Esperado
Brecha 5
Servicio Percibido
Cliente
Expectativas
Proveedor
del
SERVICIO
SERVICIO GAP
GAP de
de lala
Servicio
NO
NO CALIDAD
CALIDAD
Percepción
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE .
..
Necesidades
Mercado
personales
o sector
MKT y
Publicidad
Experiencias
Expectativas previas
(Cliente)
Precio Otras
informaciones
SERVQUAL EN LA PRACTICA
El modelo SERVQUAL define la satisfacción del cliente como calidad
de servicio percibida, la cual es el puente entre el servicio esperado y
la percepción del servicio que realmente se recibe. Sus principales
beneficios son:
Seguridad (19%)
El conocimiento/
cortesía de los
empleados Tangibles (11%)
La apariencia de las
Empatía (16%) instalaciones,
Prestar atención equipo, y personal
individual a clientes