Marzo 2021

Customer Operations
Marzo 2021
Brochure para
Retención CALL

Customer Operations March 2021

 OFERTA DE
RETENCIÓN

Customer Operations March 2021

 1. Causales de Cancelación
2. Oferta de Retención
3. Códigos de plan
4. Condiciones y Restricciones

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 Principales Causales de Cancelación (1/2)

Causal
Señal Mala Venta Viaje
No se cuales son mis
No sirven Mis Datos,… capacidades o mi plan.
Que No tengo cobertura,… Venta Donde no hay cobertura
El titular va a salir del país
por un corto o largo plazo.
Ocurre? No Tengo llamadas,.. Venta con equipo 3G
Problemas Port IN

APN - Cobertura
Debo Registro IMEI Equipo 4G –
Cobertura - Consumo 4G Ofrece suspensión temporal
durante el periodo del viaje,
Validar Consumo 4G
Registro IMEI -Portabilidad ofrecer 1 mes - 2 meses.

Beneficios del plan

Casos de red y servicio? Ofrece PQT Roaming INT
Que debo - Cambio de simcard a CVS
Ofrecer cesión en CVS – plan
Ofrecer realizar cesión en CVS
hacer - Equipo 4G compra en CVS
vigente - retención - descuento.
Ofrecer equipo 4G en CVS
con oferta LDI.

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March 2021
 Principales Causales de Cancelación (2/2)

Causal
Facturación Motivos Económicos
No se cuales son mis
Cambio de corte
capacidades o mi plan.
Que No llega la factura
Venta Donde no hay cobertura
Ampliación fecha de pago
Ocurre? Otros
Venta con equipo 3G
Problemas Port IN

Debo Dirección y correo Cobertura - Consumo 4G

Validar Factura digital o física Registro IMEI -Portabilidad

Beneficios del plan

Que debo Aclaración Factura del cliente.
Ampliación de pago solo si el
Ofrecer cesión en CVS – plan

hacer cliente es corte B

vigente - retención - descuento.
Ofrecer equipo 4G en CVS
Customer Operations
March 2021
Para tener en cuenta

Cada vez que sea aplicado un cambio de plan, descuento, cancelación

o paso a prepago, se debe indicar al cliente con claridad la fecha
exacta en la que quedará aplicado el cambio y el valor a pagar por
el cliente.

Las programaciones deben ser sobre anexos reales pospago de lo

contrario:

 No serán realizadas las programaciones de cancelación,

descuento, cambio a prepago o cambios de plan al cliente
 No será tomado para el cálculo del % de retención del asesor
que lo programe.
 Primer Nivel SAC
Causal: Problemas de Red y Servicio
Paso a Paso Ofrecimiento Texto:

Ofrecimiento Cambio de SUPER PROMO! Plan con 8GB en todas las redes +400 Min y Datos
Cambio de Plan 1 Plan Ilimitados de 10PM a 6AM en todas las redes x $40.000. ¡No lo pienses
mas! Pásate ya #TeamAvantel

Tipología de casos: Proceso Propuesto:

• CLASE: CANCELACION
• TIPO: PROBLEMAS CON EL
SERVICIO
• NIVEL: PROBLEMAS DE RED Y
SERVICIO
Cierre:
• RETENCION - CAMBIO A
PLANES DE RETENCION
• INGRESAR EN UN DRIVE
• Extensión Agente
• Cliente
• Número de línea
• Cambio de Plan
• Número de caso de cliente

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Cod.
2760
2760 Condiciones Plan de Retención Red y Servicio
Aplica para clientes con problemas de Tipología de casos:
Red y servicio y mencionan Motivos • CLASE: CANCELACION
Económicos*
• TIPO: PROBLEMAS CON EL
No aplicaran otras promociones o SERVICIO
Descuentos. Es decir que con el siguiente • NIVEL: PROBLEMAS DE RED Y
corte se dará de baja de la campaña SERVICIO
recursos x2. Cierre:
Este plan no permite compartir datos • RETENCION - CAMBIO A
PLANES DE RETENCION

El Cambio de plan quedará aplicado para la fecha de ciclo pero puedes cargar este paquete

Si el cliente no acepta
el plan, podremos
PQT PQT
Descripción Uso Duración ofrecerle el PQT de
BYTE LOTUS
471 524 3GB en 3G Retención 1 mes 3GB como retención.

Recuerda siempre hacer las validaciones iniciales

Se autoriza el uso del Plan de Retención $40.000 abierto a temas de Red y Cobertura hasta el 28 de Febrero 2021.
* Si el cliente solo menciona Motivos Económicos NO aplica esta oferta.
 Primer Nivel SAC
Causal: Otras causales diferentes a red y servicio
Paso a Paso Ofrecimiento Texto:

Ofrecimiento Cambio de SUPER PROMO! Plan con 10GB en 4G+1GB en 3G, compartir datos,
Cambio de Plan 1 Plan 200 Min, 30 SMS y Datos Ilimitados de 10PM a 6AM en todas las redes x
$40.000. ¡No lo pienses mas! Pásate ya #TeamAvantel

Tipología de casos: Proceso Propuesto:

• CLASE: CANCELACION Cualquier causal • INGRESAR EN UN DRIVE
diferente a Red y Servicio
• Extensión Agente
• TIPO: NIVEL:
• Cliente
Cierre:
• Número de línea
• RETENCION - CAMBIO A PLANES DE
• Cambio de Plan
RETENCION.
• Número de caso de cliente

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 Condiciones Plan de Retención $40k
Causales diferentes a Red y Servicio
Cod.
Cod.
3029
3029

Aplica para clientes con motivos Tipología de casos:

diferentes a Red y Servicio. • CLASE: CANCELACION Cualquier causal
diferente a Red y Servicio
• TIPO: NIVEL:
Cierre:
Este plan Si permite compartir datos
• RETENCION - CAMBIO A PLANES DE
RETENCION.

El Cambio de plan quedará aplicado para la fecha de ciclo.

Recuerda Este plan Aplica para todos las causales de Churn

Diferentes a Red y Servicio.
 Primer Nivel SAC
Causal: Problemas de Red y Servicio Red 3G
Paso a Paso Ofrecimiento Texto:

Ofrecimiento Bono Sabemos lo que te gusta! Por eso, te damos GRATIS paquete de
Recarga 1 Recarga navegación con 500MB en 3G durante 1 mes, para que continúes
disfrutando sin parar. #TeamAvantel
PRIMER
Si el cliente no NIVEL SAC
acepta recarga,
podremos Paquete Sabemos lo que te gusta! Por eso, te damos GRATIS paquete de
ofrecerle el 2 recarga en navegación con 3GB en 3G durante 1 mes, para que continúes disfrutando
PQT de 3GB
como 3G sin parar. #TeamAvantel
retención. SEGUNDO
NIVEL
RETENCIÓN

Customer Operations March 2021

 Primer Nivel SAC
Causal: Problemas de Red y Servicio Red 3G
Paso a Paso Ofrecimiento Texto:

Ofrecimiento Bono Sabemos lo que te gusta! Por eso, te damos GRATIS paquete de
Bono Recarga 1 Recarga navegación con 500MB en 3G durante 1 mes, para que continúes
disfrutando sin parar. #TeamAvantel

Tipología de casos: Proceso Propuesto:

Byte: 333
• CLASE: CANCELACION • INGRESAR EN UN DRIVE
Lotus: 428
• TIPO: PROBLEMAS CON EL • Extensión Agente
SERVICIO • Cliente
• NIVEL: PROBLEMAS DE RED Y • Número de línea
SERVICIO
• Bono Recarga
Cierre:
• Número de caso de cliente
• RETENCION – RECARGA 500MB
EN 3G

Customer Operations March 2021

 Primer Nivel SAC
Causal: Problemas de Red y Servicio Red 4G
Paso a Paso Ofrecimiento Texto:

Ofrecimiento Bono Sabemos lo que te gusta! Por eso, te damos GRATIS paquete de
Recarga 1 Recarga navegación con 1GB en 4G durante 1 mes, para que continúes disfrutando
sin parar. #TeamAvantel
PRIMER
Si el cliente no NIVEL SAC
acepta recarga,
podremos Paquete Sabemos lo que te gusta! Por eso, te damos GRATIS paquete de
ofrecerle el 2 recarga en navegación con 5GB en 4G durante 5 meses, para que continúes
PQT de 5GB
como 4G disfrutando sin parar. #TeamAvantel
retención. SEGUNDO
NIVEL
RETENCIÓN

Customer Operations March 2021

 Primer Nivel SAC
Causal: Problemas de Red y Servicio Red 4G
Paso a Paso Ofrecimiento Texto:

Ofrecimiento Bono Sabemos lo que te gusta! Por eso, te damos GRATIS paquete de
Bono Recarga 1 Recarga navegación con 1GB en 4G durante 1 mes, para que continúes disfrutando
sin parar. #TeamAvantel

Tipología de casos: Proceso Propuesto:

Byte: 561 • •
CLASE: CANCELACION INGRESAR EN UN DRIVE
Lotus: 562
• TIPO: PROBLEMAS CON EL • Extensión Agente
SERVICIO • Cliente
• NIVEL: PROBLEMAS DE RED Y • Número de línea
SERVICIO
• Bono Recarga
Cierre:
• Número de caso de cliente
• RETENCION – RECARGA 1 GB
EN 4G

Customer Operations March 2021

Condiciones y Restricciones
• El cliente no deberá tener una permanencia mínima para solicitar aplicación de
descuentos.
• El cliente debe tener una permanencia mínima de un (1) mes para cambio de
plan.
• Si el cliente tiene menos de un mes con el plan, no tendrá restricción para
aplicación de recargas
• Los descuentos NO se deben aplicar sobre planes con descuentos, planes nichos,
planes referidos, planes de retención ni de alianzas.
• Primer nivel de retención puede ofrecer al cliente estas herramientas y enviar el
caso a segundo nivel para cerrar el caso en STC dejando la información en el
drive compartido.