OBJETIVOS DEL SERVICIO AL

CLIENTE
PARTE II – CAPITULO III

DULGER MENDOZA BEJUMEA

(alumno)
JAHIR GOMEZ MESTRA ( logística integral)
(docente)
 PARA RECORDAR

LA PRIMERA REGLA AL TRATAR CON LAS CULTURAS Y COSTUMBRES

DE OTRAS PERSONAS, ES QUE TIENES QUE SEGUIRLAS , SIN
IMPORTAR CUAL PUEDA SER TU PAPEL EN LA TIERRA EXTRANJERA .
Teniente general William pagonis.
EL PRODUCTO DE LA LOGISTICA Y DE LA CADENA DE
SUMINISTRO

El producto es el núcleo del enfoque, en el

diseño del sistema de logística, por que, es el
objeto de flujo en la cadena de suministro, y en
su forma económica genera los ingresos de la
empresa.
 NATURALEZA DEL PRODUCTO DE LA LOGISTICA Y DE LA
CADENA DE SUMINISTRO

Un producto es consecuencia de una actividad o un proceso. El producto esta

compuesto por una parte física y de una parte intangible, que juntas
conforman lo que se llama la oferta total del producto de una empresa.
Según JURAN
 CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS
Una clasificación tradicional de los productos consiste en dividir los bienes y
servicios en:
 PRODUCTOS PARA EL CONSUMIDOR
 PRODUCTOS INDUSTRIALES
 EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Los productos no generan su volumen de venta máxima inmediatamente
después de ser introducidos en el mercado, ni mantienen su volumen de venta
pico en forma indefinida. Es característico que con el tiempo los productos
sigan un patrón de volumen de ventas, atravesando cuatro etapas.
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
 INTRODUCCION

 CRECIMIENTO

 MADUREZ

 DECAIMIENTO
 LA CURVA 80 - 20
El concepto 80 – 20 se deriva de que el volumen de ventas es generado por
relativamente pocos productos en la línea de productos, y del principio
conocido como la ley de Pareto. Es decir, 80% de ventas de la empresa se
generan por 20% de los artículos de la línea de productos.
 CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
Las características mas importante del producto que influyen en la estrategia de
la logística son los atributos del producto en si mismo:
 RELACION PESO–VOLUMEN

 RELACION VALOR-PESO

 RELACION SUSTITUIBILIDAD

 CARACTERISTICAS DEL RIESGO

 EMBALAJE DEL PRODUCTO
Con la excepción de un numero limitado de artículos, como materias
primas a granel, automóviles y muebles, la mayor parte de los
productos se distribuyen en algún tipo de embalaje.
 FIJACION DEL PRECIO DEL PRODUCTO
El precio del producto con frecuencia tiene relación con
la geografía y con estructuras de tarifas de transporte
METODOS GRAFICOS DE FIJACION DE PRECIOS
La operación de una fijación de precios depende en
parte, de equilibrar el detalle en la estructura de
fijación de precios, con los costos de administración.
 CATEGORIA DE FIJACION DE PRECIOS
 FIJACION DE PRECIOS LAB (FREE ON BOARD)(GRATIS A BORDO)

 FIJACION DE PRECIO POR ZONA

 FIJACION DE PRECIO SENCILLA O UNIFORME

 FIJACION DE PRECIOS POR ECUALIZACION DEL FLETE

 FIJACION DE PRECIOS DESDE UN PUNTO BASE

 FORMA DE INCENTIVAR LA FIJACION DE PRECIOS
 EL DESCUENTO POR CANTIDAD

 EL ACUERDO
EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA
CADENA DE SUMINISTRO
capitulo IV
El cliente percibe la oferta de toda compañía en términos de
precio, calidad y servicio. Desde una perspectiva logística, el
servicio al cliente, es el resultado final de todas las actividades
logísticas o procesos de la cadena de suministro.
 DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE
Puede ser definido en un sentido amplio, como la
medida de actuación del sistema logístico para
proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.
 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 PRETRANSACCION

 TRANSACCION

 POSTRANSACCION
 TIEMPOS DEL CICLO DEL PEDIDO
Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se
levanta un pedido de cliente, una orden de compra o
una solicitud de servicio y el momento en que el
producto o servicio es recibido por el cliente.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA
Y EN LA CADENA DE SUMINISTRO

El punto clave es, si este representa alguna

diferencia para la empresa vendedora, en
alguna forma que pueda afectar su rentabilidad.
 EFECTOS DEL SERVICIO SOBRE LA PREFERENCIA DEL
CLIENTE
El servicio al cliente en cuanto a la logística, juega un
papel critico para mantener la preferencia del cliente, y
debe establecerse con cuidado y proporcionarse de
manera consistente, si se desea que los clientes
permanezcan leales a sus proveedores.
 Quien piense que
el cliente no es
importante,
debería intentar
trabajar sin él
durante un periodo
de noventa días.
ANONIMO