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Resolucion

de conflictos
y toma de
decisiones

2020-I
RENATO ANDRE QUISPE ALTAMIRANO
PSICOLOGÍA
PREVER E
IDENTIFICAR
SITUACIONES
DE CONFLICTOOBJETIVO
Siempre que aparece un conflicto
en un equipo de trabajo la gente   CONCEPTO DE
tiende a eludirlo. Se trata de un El objetivo de este curso es CONFLICTO
error porque precisamente lo malo desarrollar habilidades
no es la existencia del conflicto necesarias para afrontar con Aquella situación en la
sino su mala gestión éxito la resolución de que existen desacuerdos
conflictos y favorecer el entre personas. En el
proceso de tomas de ámbito de las
decisiones en el ámbito organizaciones se
laboral. producen con frecuencia.
TIPOS DE
CONFLICTO
POTENCIAL DE
CONFLICTO
FACTORES ANTECEDENTES
1. Según sus causas
-Condicionados por la personalidad.
-Condicionados por el sistema.
INDIVIDUALES -Condicionados por los hechos.
1. -Antecedentes individuales. Según su manifestación
-Predisposiciones conductuales. -Conflictos abiertos.
-Frustraciones.
GRUPALES
2. -Conflictos latentes o encubiertos.
-Conflictos pospuestos.
-Relaciones interpersonales. Según los elementos en conflicto
2. -Experiencia en situaciones
3. -Conflictos de objetivos.
anteriores de conflicto. -Conflictos de intereses.
SOCIALES -Conflictos de percepciones.

3.
-Estructuración social.
-Organización social. 4. Según los participantes
-Presiones sociales. -Entre personas
-Entre grupos
5. Entre organizaciones
FASES DEL
CONFLICTO

FASE
1. PRECONFLICTIVA 4.
FASE DEL CONFLICTO
MANIFIESTO
Comprende todos los aspectos Es el momento en que una de las
anteriores a la presencia del partes ya ha expuesto de forma
conflicto.FASE CONFLICTO clara y abierta su desacuerdo con
2. LATENTE la otra.
FASE DE LA GESTION
Se produce la conceptualización 5. Y/O RESOLUCION DEL
de la situación de conflicto al
CONFLICTO
menos por una de las partes, lo
Se intenta dar una solución al
que determinará la conducta
DESENCADENAMIENTO conflicto.
3. DEL CONFLICTO
posterior.

Ambas partes son conscientes de la


existencia del conflicto, pero éste no
se muestra de manera expresa.
GESTION ENFOQUES PARA LA
DEL RESOLUCION DE
CONFLICTOS
CONFLICTO
ASPECTOS ELUDIR
Se produce cuando una o ambas
ASPECTOS POSITIVOS
-Es un motor de cambio
1. partes reconocen que existe un
conflicto
-Estimula el interés y la ADAPTACION
curiosidad Se produce cuando una parte
-Demarca un grupo
-Facilita la comunicación abierta y
2. resuelve el conflicto cediendo
ante la otra, a expensas de, al
honesta menos, algunas de sus
-Fomenta el reconocimiento de la necesidades.
legitimidad COMPROMISO
-Conduce a la confianza
ASPECTOS
3.Se produce cuando ambas partes
ganan y pierden, con el fin de
NEGATIVOS resolver el conflicto.
-La comunicación se reduce IMPOSICION
-Se forma una actitud hostil y 4.Se produce cuando una parte
sospechosa pretende satisfacer sus propias
-Se suspenden algunas normas de necesidades independientemente del
relación interpersonal impacto que esto tenga sobre la otra
-Se producen juicios erróneos parte.
HERRAMIENTAS PARA LA
RESOLUCION DE
CONFLICTOS
HABILIDADES TECNICAS DE TECNICAS DE
SOCIALES AUTORIDAD Y PODER NEGOCIACION Y
MEDIACION
En casos de conflicto Se utilizan en los casos de
intrapersonal, ligeras conflicto interpersonal en que Se emplean en aquellas situaciones
desavenencias uno de los elementos goza de en que el conflicto está
interpersonales y primeras cierta influencia o control desencadenado o hay posturas
etapas de escalamiento del sobre el otro. enfrentadas sin posible
reconciliación.
PODER O INFLUENCIA
conflicto INFLUENCIA PERSON
.
CARACTERISTICAS
CAPACIDAD DE CAPTAR
-Es racional. APOYOS O ALIADOS
-Surge de la dependencia de
recursos. CAPACODAD DE SOBREVIVIR
,,
-Implica la libertad de la conducta. EN UN ENTORNO
-Es un potencial COMPETITIVO
-Control sobre recursos.
-Control sobre la información.
EL
CONFLICT
O EN LOS
EQUIPOS
DE
INDICIOS DE LA FUENTES DE
TRABAJO
EXISTENCIA DEL
PROBLEMA
CONFLICTO
LABORAL
1. . INDICIOS DE INDECISION 1.PERSONALRECONOCIMIENTO

2. INTERES
INDICIOS DE FALTA DE
2.INDIVIDUALES
.
PUNTOS DE VISTA

3.CONFLICTO
INDICIOS GENERALES DEL
3.CONSTRUCTIVO
.
EL CONFLICTO ES

4. DELSEÑALES NO VERBALES INDICATIVAS4.. SENTIMIENTO DE


CONFLICTO FRUSTACION LABORAL
.
TIPO DE
CONFLICTO SOLUCIONES AL
LABORAL CONFLICTO
CONFLICTO DE UN SUJETO
CON SUS IGUALES
INTERNO
-Existen diferencias salariales.
-Se compite por acceder a un puesto MEDIACION
-superior.
CONFLICTO DE de
-Se presentan diferencias UN SUJETO
opiniones y
1. Discusión en presencia
tercera persona neutral
de una

pareceres.
CON SU SUPERIOR INMEDIATO NEGOCIACION
-Hay abuso de poder. Discusión de partes enfrentadas
-Aparecen opiniones y criterios
encontrados.
2. mediante representantes oficiales y
alcanzar un acuerdo.
-Se aplica excesivo control y supervisión. .
ARBITRAJE
CONFLICTO DEL SUPERIOR
Discusión en las que las partes
CON LOS SUBORDINADOS
-No se cumplen responsabilidades.
3. contendientes afirman su voluntad de
someterse a la decisión de una tercera
-Existe falta de respeto. instancia.
-No se cumplen las órdenes impuestas.
¿En que consiste? ¿Cómo actúa el mediador? ¿Qué
Tipos de inconveniente tiene?

mediaci Se adopta un compromiso, de tal


forma que ambas partes queden De forma muy El hecho de que las
on
INGLESA
satisfechas pero ninguna tenga
sensación de vencido o
diplomática y sutil. tensiones no
desaparecen.
vencedor.  

Se decanta por una de las partes, El grupo «perdedor» debe


Se escuchan ambas
al tiempo que delega en ésta la «tragarse» el orgullo.
AMERICANA opiniones.
responsabilidad de que todo
 
funcione en el futuro.

No se reconoce la Aunque a corto plazo


RESTAR Se basa en la calma los ánimos, a largo
IMPORTANCIA   existencia de diplomacia
enfrentamiento. plazo no da resultado.
AL PROBLEMA
 

Se busca la solución en la Promueve el diseño de una Ninguno: es el mejor


ACERCAMIENT organización del trabajo nueva estructura, intercambiar método.
OY   el personal, la adecuación del  
COMPRENSION horario o la creación de nuevos
cargos.
COMO RESOLVER PROBLEMAS CONFLICTO
Y TOMAR DECISIONES LABORAL

1. PROBLEMAIDENTIFICAR EL CONFLICTO ENTRE JEFES DE


2. . PERFILAR EL PROBLEMA DEPARTAMENTO
3. RESPONDER AL PROBLEMA ENTRE JEFE
SUBORDINADO
Y

4. BUSCAR SOLUCIONES ENTRE PERSONAS DE UN MISMO


ESCOGER UNA
5. ALTERNATIVA DEPARTAMENTO
ENTRE LOS OBJETIVOS DE LA
6. .CONSECUENCIAS
VALORAR LAS
ORGANIZACIÓN Y OBJETIVOS
INDIVIDUALES
.
BARRERAS QUE PUEDEN
ENTRE EL INDIVIDUO Y SU
APARECER EN LA RESOLUCION TRABAJO
DE PROBLEMAS SUPERA LAS
BARRERAS :
1. . BARRERAS PSICOLOGICAS -Sé creativo
-utiliza la imaginación
2. LA ORGANIZACION
BARRERAS QUE IMPONE -examine y analice las ideas
-No evites conflictos si éstos son
. constructivos.
-Mantén el enfoque sobre la meta
general de grupo
TOMA DE
DECISIO
NES
ETAPAS PROCESO
La resolución de problemas y la
toma de decisiones son una destreza -Reconocer la necesidad, el -Necesidad
fundamental en la vida y una de las problema o el conflicto. -Problema
tareas que mejor definen la labor de -Resolver el problema. -Conflicto
un puesto de dirección. -Implantar la solución. -Proceso de decisión
    -Alternativas
-Decisión
-Solución
 
DECISIONE QUE SE TOMAN EN LE
EMPRESA
Factores empresariales que
ESTRATEGICAS
intervien en las decisiones Se proyectan a largo plazo y se orientan a
conseguir los objetivos que aseguran la
ESTRATEGIA supervivencia de la empresa.
Determina en gran medida el tipo y variedad de decisiones
que se adoptan. TACTICAS
Facilitan la implantación de la estrategia de
CLIMA LABORAL la empresa, se toman a medio plazo.

Es evidente que otro factor fundamental en la toma de OPERATIVAS


decisiones es el clima laboral que en cada momento se respira. Una empresa con compromiso laboral de
sus trabajadores logra retener el talento y
CULTURA formar grandes equipos con una estabilidad
envidiable.
Tomar decisiones con el con el conjunto de principios y valores
que imperan en ella. EN FUNCION DE:
-Importancia para los resultados de la
CLIENTES-COMPETENCIA empresa
Todos los factores del mercado tales como las características del -Grado de incertidumbre
sector, la estrategia de los competidores y la tipología de los -Reversibilidad.
clientes condicionan también las decisiones que se han de tomar. -Número de alternativas
-Horizonte temporal.
-Grado de frecuencia
CUALIDADES ASOCIADAS
PAPEL DEL LIDER EN LA
A UN DECISOR
TOMA DE DECISIONES
Pensamiento analitico: Supone la capacidad de
entender un problema o situación. Autocrático. Con la información que tiene, el
directivo toma la decisión y la comunica.
Creatividad: Tiene una visión distinta a la
Burocrático. Obtiene la información que
tradicional en el mundo de los negocios necesita de sus subordinados, eligiendo la
Iniciativa: Es ser proactivo, a no esperar a que solución más conveniente,
los acontecimientos sean un hecho sino a influir Consultante. Comparte el problema, recoge
activamente para que surjan. ideas y aportaciones de algunos subordinados
Autoconfianza: Creer en uno mismo es la base de forma individual
de esta característica. Participativo. Recaba la información y escucha
las aportaciones de los empleados en grupo.
Permisivo. Comparte el problema con el grupo,
Tipologia de las decisiones en generan distintas alternativas que les lleven a
grupo alcanzar la mejor solución de mutuo acuerdo.

Decisión de la minoría. Sólo una minoría tiene Decisión por consenso. Se ofrece tiempo para la
los conocimientos necesarios para tomar una expresión de opiniones y todos los miembros
decisión adecuada. apoyan la decisión
Decisión tomada por mayoría. No hay mucho Decisión por unanimidad. Se consigue el acuerdo
tiempo para tomar la decisión y la minoría que está entre todos los miembros del grupo y la opción es
en contra no se ve perjudicada por la decisión apoyada por todos sin reservas.
COMPROMISO POR EL
TRABAJO
TIPOLOGIA DE LAS DECISIONES EN GRUPO
DECISIÓN EN
MINORÍA DECISION
Ventaja: Esta TOMADA DECISION POR
forma de decidir Ventaja: Todas las
POR CONSENSO
apenas tiene personas tienen voz y
MAYORIA
voto y oportunidad DECISION POR
ventajas. Ventaja: Asegura el
Inconveniente: de expresar su compromiso de las UNANIMIDAD
Ventaja: Al
Puede ser una opinión. personas, refleja las
inquietudes de todos y involucrar a las
decisión rechazada Inconveniente: La
minoría no se refuerza el respeto personas en la
por la mayoría. decisión estarán más
mutuo.
  compromete con la
Inconveniente: Hace implicadas en la
decisión. falta mucho tiempo para
  implantación.
alcanzarla y habilidad Inconveniente: Es
para llegar a un
difícil de conseguir si
consenso partiendo de
distintos puntos de vista las consecuencias de
y distintos intereses. la decisión que hay
que tomar son
críticas para todos,
pero merece la pena
TOMA DE
DECISIONES -
ANALIZAR Y
SOLUCIONAR
PROBLEMAS
MODELO DE LOS 6
Emprender el camino de la
PASOS
ELLOS SON :
  resolución de un problema sin un
modelo claro como guía puede
1. . DEFINIR EL PROBLEMA
implicar llegar a un destino no 2.POTENCIALES
ANALIZAR LAS CAUSAS
deseado, con un coste sin control, y
a un precio personal y profesional 3.SOLUCIONES
IDENTIFICAR LAS POSIBLES
elevado.
 
4.ALTERNATIVA
ELEGIR LA MEJOR

Por todo ello se plantea la necesidad 5. DESARROLLAR


ACCION
UN PLAN DE
de utilizar un modelo sistemático de
análisis y solución de problemas. 6. PONER
SOLUCION
EN PRACTICA LA
TECNICAS Y HERRAMIENTAS:
ANALISIS DE CAUSAS
1.IDEAS TORMENTAS DE 2. DIAGRAMA
ISHIKAWA
DE
ORDEN MAS
EFICAZ
El diagrama se compone de un -Definir el problema de forma clara,
Conviene que todos los rectángulo (cabeza del pescado) precisa y medible
componentes del grupo –lo ideal que se sitúa a la derecha y donde -Identificar las posibles causas del
es de tres a siete– conozcan el se escribe el problema, el efecto,
problema. El líder o conductor de
problema a través de una sesión de
la consecuencia o el objetivo a
la reunión plantea al grupo de brainstorming.
alcanzar. A este cuadrado le
forma clara el problema, -Definir las principales familias de
llega una flecha desde la
aportando toda la información causas.
Funciones del lider Reglas de juego
izquierda
disponible. -Dibujar el diagrama a partir de cada
una de las causas previamente
-Equiparar la participación -No se deben criticar las ideas acordadas por todo el grupo.
de todos los miembros del de los demás. -Seleccionar la causa
grupo. -Los participantes tienen que .
-Estimular la participación decir todo lo que se les ocurra.
de todos. -Se pueden repetir y mejorar PROBL
-Conducir la reunión hacia las ideas de los demás. EMA
la consecución de los -Prima la cantidad sobre la
objetivos deseados. calidad.
TECNICAS Y HERRAMIENTAS:
IDENTIFICACION
TECNICA DE LOS 6 DE SOLUCIONES
SOMBREROS DEL
PENSAMIENTO
Sombrero Blanco - la Objetividad: No se
interpreta ni se dan opiniones, sólo se
ofrecen cifras y hechos.
-Sombrero Rojo – los Sentimientos: Hace
referencia a los sentimientos y emociones.
-Sombrero negro - el lado negativo de las
cosas: Se apunta al lado oscuro de las cosas
y su portador señala los problemas que
puedan surgir.
Sombrero amarillo - el pensamiento
positivo :rescata los aspectos positivos de
una idea, que no tienen por qué ser obvios a
primera vista.
Sombrero verde - la creatividad: Tiene una
propensión a nuevos enfoques y cambios;
provoca ideas, las explora y se arriesga.
Sombrero azul - organizar las ideas: Tiene
DESARROLLO DE UN PLAN
DE ACCION
COMPLEJIDAD CLARIDAD COMODIDAD

El plan tiene varios objetivos Comprensión de la relación entre Si la decisión no encaja en la cultura de
interrelacionados y abarca una las tareas puntuales y el papel que la empresa, puede haber un rechazo
gran variedad de tareas. realiza cada persona. implícito o explícito y puede crearse un
ambiente de tensión y estrés. .

DIFICULTADES PUESTA EN PRACTICA DE LA


SOLUCIÓN
P roblemas no previstos 1.-Comprobar
asignadas.
las responsabilidades

E stablecer fechas tope poco realistas 2.-Comprobar plazos de ejecución.


N o involucrar a las personas clave. 3.-Medir objetivamente los resultados
alcanzados hasta la fecha.

A signar responsabilidades poco precisas.


4.-Introducir acciones correctoras si
los resultados no son los esperados.
.
S eguimiento insuficiente.
5.-Medir los resultados una vez
realizada la acción correctora.
TRAMPAS PSICOLOGICAS EN LA TOMA DE
DECISIONES
Efecto ancla o de primacía. Se concede un
1.peso desproporcionado a la primera
información que se ha recibido a la hora de
tomar una decisión.
2.  
Efecto statu quo. Existe fuerte inclinación
por la alternativa que perpetúa la situación
3. actual.
 
La trampa de protección de elecciones
anteriores. Se hacen elecciones que
justifican decisiones del pasado, aunque
4. hayan demostrado no ser válidas.
 
Las decisiones pasadas Son inversiones de
tiempo y dinero que no se pueden recuperar.
Se prefiere creer que las decisiones influyen
5. sólo en el futuro, no en el pasado.
 
Cristal a medida, La trampa de buscar
confirmación. Se busca la información
tendenciosa que apoye el punto de vista y se

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