Herramientas de gestión

Se entiende que las Herramientas de Gestión a todos los sistemas, aplicaciones,

controles, soluciones de cálculo, metodología, etc., que ayudan a la gestión de una
empresa en los siguientes aspectos generales:

 Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento empresarial.

 Herramientas para el control y mejora de los procesos empresariales.

 Herramientas para la consolidación de datos y toma de decisiones.

 Por qué medir y para qué ?

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y

si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se
puede dirigir no se puede mejorar.
 Entonces , Por qué medir ?

 Por qué la empresa debe tomar decisiones.

 Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, se
marcha “a ciegas”, tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).
 Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.
 Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en
aquellos puntos donde se está más débil.
 Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa
(eficiencia o ineficiencia)
 Atributos de los indicadores

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:

Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la

característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o
frecuencia de la cantidad.

 Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por

todos aquellos que lo usan.

 Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de

la organización
 Objetivos de los documentos de Gestión

Toda organización debe contar con sus documentos orgánicos y de

gestión para asegurar la calidad total y el cabal cumplimiento del
aparato operativo y tener un control responsable y bajo competencias
cada factor de la administración.
 Los más comunes son
:
• Código de Ética.
• Sistemas de Calidad.
• MOF - Manual de Organización y Funciones.
• ROF - Reglamento de Organización y Funciones.
• TUPA - Texto Único de procedimientos Administrativos.
• PEI - Plan Estratégico Institucional.
• POI - Plan Operativo Institucional.
• MAPRO - Manual de Procedimientos Administrativos, Operativos.
• Directrices Institucionales (Historia, Misión Visión, Objetivos, Códigos de ética, Buen Gobierno RSE, etc.)
• Recursos Humanos y Comunicación Interna.
• Relaciones Exteriores y Comunitarias.
• SHMA - Seguridad Higiene y Medio Ambiente.
• Responsabilidad Medio Ambiental.
 Introducción a la Gestión de la Calidad

• En la actualidad nadie duda que se debe tener calidad en los productos y servicios para ser competitivos y
permanecer en el mercado.
• Todos coinciden, en que la calidad esta determinada por el cliente o la sociedad a quien esta dirigido el bien
o el servicio.
• No hay sustitutos para la calidad.
• No hay peligro mayor que fracasar en el servicio al cliente.
• No hay amenaza mayor que no tener un costo competitivo.
 ¿Qué necesitamos para ser competitivos?

• BRINDAR CALIDAD en el sentido estricto de la palabra, esto es la calidad de producto/Servicio, provisto en la

condición necesaria y suficiente. Producir mala calidad es garantía de quedar fuera del negocio.
• NO FALLAR EN EL SERVICIO , la atención al cliente, el cumplimiento de los plazos de entregas y los
volúmenes acordados, la atención pre- y post-venta. Debemos entregar lo que el cliente necesita , en el
momento que lo necesita y en la forma pactada.
• COSTOS, si no se tiene costos competitivos de nada valen la calidad y el servicio, ya que la competencia
tendrá iguales costos.

FUNDAMENTOS DE LA COMPETITIVIDAD
Calidad +Servicios + Costos = Competitividad
 ¿Cómo podemos definir Calidad?
• Calidad es anticipar y exceder las necesidades y expectativas de los clientes, a un costo menor o igual al
valor
por ellos asignado.
• “Cumplimiento de las especificaciones”, Phillip Crosby
• “La mínima perdida para la sociedad, una vez que el producto es despachado”, Genichi Taguchi
• “La calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene a cambio y valora”, P.Drucker

Actividad 1 + Actividad 2 + ...+ Actividad N = Proceso

Proceso 1 + Proceso 2 + Proceso 3 = Organización

Calidad a lo Largo de la Historia
Costo del producto Beneficios para el Cliente
$

Corrección Prevención

UNID

1860 1900 1930 1940 1950 1970 1980

Sin control Control de Control Control
estadístico de Calidad TQC TQM
de calidad
calidad estadístico procesos Total
¿Cómo mejorar la Competitividad?

W. Edward
Deming
Mejorar la La competitividad
Calidad aumenta

Los costos se reducen: La rentabilidad

crece
- Hay menos reprocesos
- Menos errores
- Menos demoras
- Menos obstáculos
- Menos inventarios La productividad
mejora
Conceptos de base para la Calidad

ORIENTACIÓ
N HACIA EL ALINEAMIENTO
CLIENTE

BASADO
EN
LA
GENTE
BÚSQUEDA DE
DOMINIO DE
MEJORA
LOS
CONTINUA
PROCESOS
 Círculo de Deming – (Círculo PDCA)

•El ciclo de Deming, también

conocido como círculo PDCA
( Edwards Deming ), es una Las
estrategia de mejora continua de siglas, PDCA son el
la calidad en cuatro pasos, acrónimo
•basada en un concepto ideado por de Plan, Do, Check,
Walter A. Shewhart. Act (Planificar,
•También se denomina espiral de Hacer, Verificar,
mejora continua, Es muy utilizado Actuar).
por los Sistemas de Gestión de
Calidad (SGC).
Fuente: http://www.bulsuk.com/2009/02/taking-first-step-with-pdca.html
 Círculo de Deming – (Círculo PDCA)

Los resultados de la implementación de

este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad, de
los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los
costes, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la
participación del mercado y aumentando
la rentabilidad de la empresa u
organización.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming
Importancia de comprensión de las tareas como base para la
planificación del PACA - PHVA.

Fuente: http://www.bulsuk.com/2009/02/taking-first-step-with-pdca.html

RECONOCIMIENTOS
ACREDITACIONES
 Tipo de Oportunidad de Mejora

Todos los Problemas deben ser vistos como Oportunidades de Mejora. Las tres
principales Oportunidades de Mejora:

 Atención al Cliente: Calidad y estandarización en los procesos de atención al

cliente
 Por Producto/Servicio: Calidad de los productos o servicios que el área entrega
a sus clientes.
 Por Uso de Recursos: Uso adecuado de los Recursos del Área empleada en el
día a día.

Insti
l Calidad p
PROGRAMAR CADA SOLUCIÓN APLICANDO 5W + 1H

WHAT (QUÉ) / WHY (POR QUÉ) / WHEN (CUÁNDO) / WHERE (DÓNDE) / WHO (QUIÉN) / HOW (CÓMO)

RECOMENDACIONES: TÉCNICAS SUGERIDAS:

 Evitar querer enfrentar todo a la vez.  5W - 1H.

 Enfasis en ¿Quién? y ¿Cuándo?.  DIAGRAMA DE GANTT.

PROGRAMAR CADA SOLUCIÓN APLICANDO 5W + 1H

EJEMPLO: Solución “Capacitación en el nuevo sistema de

chequeo”
• Definir participantes, expositor, posibles fechas, participantes y duración.
• Definir recursos (sala, pc, videoproyector, etc.).
P • Coordinar con Jefaturas asistencia de participantes.
• Fijar fecha definitiva y difundir.

• Elaborar Taller (a cargo del Expositor).

CORRIGIÓ
D • Dictar Taller.

• Examen teórico al final del Taller.

C • Prueba práctica a las 2 semanas de dictado el Taller.
• Verificar in-situ que el método es correcto ó si requiere ajustes.

• Reforzar a participantes con notas menores a 16.

• Normalizar y entregar procedimiento final a todos. ASEGURÓ
A
• Establecer Indicador para medir desempeño mensual y corregir desviaciones
oportunamente. Publicar en carteleras.

CORRECCIÓN / ASEGURA.
ACREDITACIONES
 Las 5’s herramientas básicas de mejora de calidad de
vida

Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no

sólo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entrono de trabajo por
parte de todos.

JAPONES CASTELLANO
Seiri Clasificación y Descarte
Seiton Organización
Seiso Limpieza
Seiketsu Higiene y Visualización
Disciplina y Compromiso
Shitsuke
 ¿Por qué las 5
S?
Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad.
Su aplicación mejora los niveles de:
1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.
3. Reducción de Costos.
La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera para que nuestra empresa
sea un autentico modelo de organización, limpieza , seguridad e higiene.

Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicación de esta es el
ejemplo más claro de resultados acorto plazo.
 Resultado de Aplicación de las 5
´s

Estudios estadísticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este sistema demuestran
que:

Aplicación de 3 primeras S :

 Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.

 Reducción del 70% del número de accidentes.
 Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.
 Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.
 ¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS
5’s?

 La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.

 Los trabajadores se comprometen.
 Se valoran sus aportaciones y conocimiento.
 LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.
 Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en:
 Menos productos defectuosos.
 Menos averías.
 Menor nivel de existencias o inventarios.
 Menos accidentes.
 Menos movimientos y traslados inútiles.
 Menor tiempo para el cambio de herramientas.
 ¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS
5’s?

 Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que ANTES

conseguimos:

 Más espacio.
 Orgullo del lugar en el que se trabaja.
 Mejor imagen ante nuestros clientes. DESPUES
 Mayor cooperación y trabajo en equipo.
 Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.
 Mayor conocimiento del puesto
El Ciclo de Mejoramiento de los 7 pasos
Pasos 1. Seleccionar el Problema.
(oportunidad de mejora)

2. Clarificar y Subdividir el Problema.

3. Analizar las causas en su raíz.

4. Establecer niveles exigidos.

(metas).

5. Definir y Programar las Soluciones.

6. Implantar y verificar las Soluciones.

p 7. Acciones de Garantía.
 Paso 1 : Seleccionar el Problema

Sub-Pasos:
1A. Listar Problemas.

Objetivo: 1B. Redactar adecuadamente los

Escoger el problema de Problemas.

calidad y/o productividad.

1C. Chequear los
Problemas.
1D. Priorizar los Problemas
detectados y Seleccionar el más
importante.

l Calidad p 1E. Entregable Paso 1

1A: Liste los
Problemas que
identifican
Los Problemas deben ser vistos como Oportunidades de Mejora.
Estos se encuentran en todas partes, muchas veces somos conscientes de
que existen y que está en nuestras manos solucionarlos, pero no tomamos
acción sobre ellos.

Estos pueden ubicarse en algunas de las siguientes “Fuentes de Problemas”:

Uso adecuado de
Procesos Gestión los Recursos o
educativos Administrativa Infraestructura
1A: Liste los Problemas que identifican
Problemas con los procesos de servicios: académicos, investigación,
coordinación académica, grados y títulos, matrícula, impartición de
Procesos educativos clases, evaluación, entrega de notas, certificación, desarrollo de tesis,
resultados de aprendizaje, deserción, etc.

Problemas con las áreas de soporte administrativo: tesorería, trámites,

Gestión
procesos administrativos, plazos de entrega, trato al cliente, horarios,
Administrativa
atención en la solución a problemas, servicios extracurriculares,
comunicación, etc. .

Uso adecuado de Problemas con los servicios de locales, mobiliarios, aulas, laboratorios,
los Recursos o Infraestructura biblioteca, seguridad, estacionamiento, servicios higiénicos, etc.
Tormenta de Ideas (Brainstorming)
Herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas “ideas” sobre un tema o
problema determinado.

Principios y Supuestos
• Cero críticas, hasta que no se agoten las ideas, ya que actuaría como un inhibidor.
• Cuantas más ideas se sugieren, mejores resultados se conseguirán: "la cantidad produce la
calidad".
• La producción de ideas en grupos puede ser más efectiva que la individual
• Asociar (semejanza/Oposición), poner en juego la imaginación y la memoria de forma que una
idea encadena y trae a otra.
Diagrama de
Afinidad
Herramienta para la obtención y agrupamiento de ideas. Creada en Japón en los 70´s para la
resolución de problemas.
Pasos
1) Formar el equipo de trabajo.
2) Reunir las ideas o los datos.
3) Planteamiento del asunto que se está analizando en una oración completa. (Consensuar las palabras a
usar - tarjetas).
4) Busque y analice al menos 20 ideas o asuntos. (Evitar usar palabras aisladas).
5)Separar/clasificar las ideas simultáneamente en 5-10 columnas (Tablero).
6) Para cada columna, cree tarjetas resumen o de encabezamiento usando el Dividir
consenso. agrupamientos si es necesario.
7) Dibuje el diagrama de afinidad final conectando todas las tarjetas de encabezamiento finalizadas
Diagrama de Afinidad - Ejemplo

¿Qué condiciones tiene que tener una buena clase Universitaria?

RECONOCIMIENTO
S
 Herramientas de la Calidad
En la década de los 50 se comenzaron a aplicar
en Japón las
herramientas estadísticas de Control de
Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y
Deming.

Estas herramientas pueden ser descritas genéricamente

como "métodos para la mejora continua y la solución de
problemas".
Consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender
los procesos de trabajo de las organizaciones para
promover su mejoramiento. Son de creación occidental,
excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por
Ishikawa.
 Herramientas de la Calidad
El éxito de estas técnicas radica en la capacidad
que han
demostrado para ser aplicadas en un amplio
conjunto de problemas, desde el control de calidad
hasta las áreas de producción, marketing y administración.
Las organizaciones de servicios también son susceptibles de
aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ámbito industrial.
 Herramientas de la Calidad
Estas técnicas pueden ser manejadas por
personas con una
formación media, lo que ha hecho que sean la base de las
estrategias de resolución de problemas en los círculos
de
calidad y, en general, en los equipos de
conformado trabajo para acometer mejoras en
s procesos. actividades y
Concepto
Histograma de frecuencias
Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa la
distribución de un conjunto de datos.

Ventajas
•Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y
frecuencias relativas de los distintos valores.

•Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de

su distribución.
Utilidades

•El Histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio

número de datos que es preciso organizar, para analizar más
detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.

•Proporciona, mediante el estudio de la distribución de los datos,

un excelente punto de partida para generar hipótesis acerca de un
funcionamiento insatisfactorio.
Utilidades

•Permite la comparación de los resultados de un proceso con las

especificaciones previamente establecidas para el mismo. En este
caso, mediante el Histograma puede determinarse en qué grado el
proceso está produciendo buenos resultados y hasta qué punto
existen desviaciones respecto a los límites fijados en las
especificaciones.

•Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información

sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
 Diagrama de causa y efecto
Concepto
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es
una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de
manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos
como de características de calidad. Ilustra gráficamente las
relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los
factores (causas) que influyen en ese resultado.
Diagrama de causa y efecto
Ventajas

•Permite que el grupo se concentre en el contenido del

problema, no en la historia del problema ni en los distintos
intereses personales de los integrantes del equipo.

• Ayuda a determinar las causas principales de

problema,
un o las causas de las
características de calidad, utilizando para ello un
enfoque estructurado.
 Diagrama de causa y efecto
Ventajas

•Estimula la participación de los miembros del grupo de

trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento
que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.

• Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.

Diagrama de Ishikawa: Causa-
Efecto
 Diagrama de dispersión
Concepto

A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre

dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables
estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de la existencia
de una correlación positiva.

También podría ocurrir que al producirse una en un sentido, la

otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el
valor de la variable x, se reduzca el de la variable y.

Entonces, se estaría ante una correlación negativa. Si los valores de

ambas variables se revelan independientes entre sí, se afirmaría
que no existe correlación.
 Diagrama de dispersión
Ventajas

• Se trata de una herramienta especialmenteútil

para e identificar las posibles relaciones entre los
estudiar
cambios observados en dos conjuntos diferentes de
variables.

•Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si

dos variables están relacionadas.

•Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una

posible relación.
Diagrama de dispersión
 Diagrama de Pareto
Concepto
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico
método de análisis que permite discriminar entre las causas
más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las
que lo son menos (los muchos y triviales).
 Diagrama de Pareto
Ventajas

•Ayuda a concentrarse en las causas que

tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.

•Proporciona una visión simple y rápida de la importancia

relativa de los problemas.

•Ayuda a evitar que se empeoren alguna causas al tratar de

solucionar otras y ser resueltas.

•Su formato altamente visible proporciona un incentivo para

seguir luchando por más mejoras.
 Diagrama de Pareto
Utilidades

•Determinar cuál es la causa clave de un problema,

separándola de otras presentes pero menos importantes.

•Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas,

comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos
diferentes.

•Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar

efectos como causas.

•Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización

las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los
errores.
Hoja de verificación
Concepto

Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de

Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un método
sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados sucesos.

Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso

sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien
realiza el registro.
Hoja de verificación
¿SU ORGANIZACIÓN/EQUIPO HA: NO EN EFECTUADO
EFECTUADO PROGRESO

1.Determinado el propósito de los datos que

están tratando de reunir?

2.Definido el tipo de datos que son necesarios?

3.Identificado dónde se deben reunir los

datos?

4.Identificado de quién deben obtenerse

los datos?

5.Investigado si los datos están disponibles?

6.Determinado los métodos/herramientas que

se utilizarán para reunir los datos?

7.Determinado que tantos datos quiere reunir?

8.Decidido quién reunirá los datos?

9.Determinado cuándo los datos serán

reunidos (periodo de tiempo de estudio)?
 Hoja de verificación
Ventajas

•Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la
organización.

•Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los
datos.

FE

FC
CS
 Hoja de verificación
Utilidades

•En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los

síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o
en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis.

•También se usa como punto de partida para la elaboración de

otras herramientas, como por ejemplo los Gráficos de Control.
Gráfica de control estadístico de procesos

Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada

para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite
distinguir entre las causas de variación. Todo proceso tendrá
variaciones, pudiendo éstas agruparse en:

Causas aleatorias de variación (No asignables). Son

causas desconocidas y con poca significación, debidas al azar y
presentes en todo proceso.
Gráfica de control estadístico de procesos
Causas específicas (imputables o asignables). Normalmente
no deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones
significativas.

Las causas aleatorias son de difícil identificación y eliminación. Las

causas específicas sí pueden ser descubiertas y eliminadas, para
alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso.
Gráfica de control estadístico de
procesos
Los gráficos de control fueron ideados por Shewhart durante el
desarrollo del control estadístico de la calidad. Han tenido una
gran difusión siendo ampliamente utilizados en el control de
procesos industriales. Sin embargo, con la reformulación del
concepto de Calidad y su extensión a las empresas de servicios y
a las unidades administrativas y auxiliares, se han convertido en
métodos de control aplicables a procesos llevados a cabo en
estos ámbitos.
Gráfica de control estadístico de
procesos
Existen diferentes tipos de gráficos de control:

De datos por variables. Que a su vez pueden

ser de media y rango, mediana y rango, y valores
medidos individuales.

De datos por atributos. Del estilo aceptable /

inaceptable, sí / no,...
Ventaja
s
•Permite distinguir entre causas aleatorias y específicas de variación de
los procesos, como guía de actuación de la dirección.

•Los gráficos de control son útiles para vigilar la variación de un

proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora
emprendidas, así como para estimar la capacidad del proceso.

Utilidades

•Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de

manera uniforme y previsible para una mayor calidad, menores costes y
mayor eficacia.

•Proporcionan un lenguaje común para el análisis del rendimiento del

proceso.
 La Estratificación
Es la Clasificación de la información recopilada sobre una
característica de calidad.
Conocida como Muestreo Estratificado, es una
herramienta estadística que clasifica los elementos de
una población que tiene afinidad para así analizarlos y
determinar causas comunes de su
comportamiento.
Contribuye a identificar las causas de la variabilidad, de
esta forma se puede obtener una comprensión detallada
de la estructura de una población de datos, examinando
así la diferencia en los valores promedio y la variación en
los diferentes estratos.