Gestion de la Mejora

Herramientas de
calidad para la
resolución de
problemas
Desarrollo del Tema

2
ANALISIS DE
PROBLEMAS
 Veamos?

“No es que no puedan ver la solución.

Es que no pueden ver el problema.”
G.K Chesterton
 Definiciones: Problema

• Un problema suele ser un asunto del que se espera una

solución. Puede referirse a:

• En matemática, un problema es una pregunta sobre objetos y

estructuras matemáticas que requiere una explicación y
demostración.
• En la sociedad, un problema puede ser algún asunto social
• En religión, un problema puede una aparente contradicción
entre dos dogmas, como ocurre en el problema del mal
• En filosofía se refiere a algo inquietante que perturba la paz de
quien lo tiene.
• En investigación científica se habla de problema en el sentido
cognitivo.

5
 Que es un problema ?
• Situación no deseable.
• Una anomalía.
• Una Excelente Oportunidad para Mejorar.
• Una Situación Improductiva.
• Una brecha entre cierta inf.inicial y la
inf.deseada.
• No conformidad: Incumplimiento de un
requisito. ISO 9000.
 TIPOS DE PROBLEMAS
• 1. EXTERNOS

• 1.1. RECLAMOS.

• 1.2. NUEVAS LEYES, REGULACIONES DE COLOMBIA/OTROS PAISES.

• 1.3. INNOVACIONES.

• 2. INTERNOS

• 2..1. MATERIAL NO CONFORME.

• 2.2. ACCIDENTES/INCIDENTES.

• 2.3. FALTA MATERIA PRIMA/INSUMOS.

• 2.4. INCUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS.

• 2.5. NO MANTENER ESTÁNDARES DE PRESENTACIÓN.

 ¿QUÉ ES UN PROBLEMA?
• Ramiro J. Álvarez define que un problema
es aquello que nosotros mismos nos
creamos por no saber explicar una
respuesta efectiva a una situación dada y
para lograr explicar esta definición la divide
en dos:

8
 Problema

• Diferencia entre • Tipos de problemas:

Situación Real

• Potenciales
• Actuales o
Situación Deseada
reales

9
Entorno: Operaciones

10
 RECOPILACION DE
DATOS
• Tenga siempre una razón aprobada y clara
para recopilar datos.
• Prepare su estrategia para recopilar y analizar
datos.
• Entre las preguntas que puede formularse con
respecto a la recopilación de datos, están:
¿Por qué? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuánto? ¿Cuándo?
¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuánto Tiempo?

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 Recomendaciones:
RECOPILACION DE DATOS

• No se llenen de papeles.
• Concentrado de datos.
• No se den por vencidos.
• Pregúntense periódicamente si son datos
confiables.
• Pensar en quien obtiene los datos y
convencerlo.

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Secuencia de resolución del
problema

1. Documentar el problema.
2. Aprobar el problema.
3. Definir responsables de ejecución y de
revisión.
4. Buscar causa raíz.
Tormenta de ideas.
Diagrama causas y efecto
Gráficos de pareto
5 por que´s

13
 Secuencia de resolución del
problema
5. Atacar causa(s) raíz
– Plan de acción
– Innovación
– Creatividad
– Tormenta de ideas
6. Revisiones de avance.
7. Cierre, evidencias.
8. Informar aprendizaje.

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 NO CONFORMIDAD
NC
“Incumplimiento de un requisito”

REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida , generalmente implícita u obligatoria

Ejemplos:

•No se ha divulgado la política de Calidad. Num. 5.3

•No existe un procedimiento documentado para el control de producto
no conforme Num. 8.3
 FUENTES DE
FALLAS
Cliente Proveedores
Incumplimiento
Reclamos o Quejas Materia Prima no cumple
HSEQ
por Producto o servicios requisitos de compra
NC

NC

PNC, NC del
NC del Sistema NC del Sistema
proceso o sistema

Auditorias Revisión por Áreas/Sectores/proocesos

Internas la Dirección (operativos o administrativos)
 EL PROCESO (1)
NC
CORRECCIÓN AL ACCIÓN
/RIESGO
PROBLEMA
/OPORTUNIDADES) CORRECTIVA
DETECTADO

FUENTES:
N.C.
•REGISTROS
•P.N.C. REAL
•QUEJAS O
•AUDITORÍAS INT.
POTENCIAL
•MEDICIONES
•IDENTIF. RIESGOS
•BENCHMARKING
ENFOQUE PREVENTIVO
•INV. DE MERCADO
•ANÁLISIS DE DATOS GESTION DEL RIESGO
ISO 31001
 Criterios en Acciones Correctivas,
riesgo y oportunidades
1. Una anomalía repetitiva
2. Una Excelente Oportunidad para Mejorar.
3. Una Situación Improductiva.
4. Una brecha entre cierta inf. inicial y la inf. deseada que se
constituya como una factor de riesgo
5. Incumplimiento principal de un requisito ISO 9001, requisitos
aplicables al proceso, prod, materiales, de clientes o legales.
6. Costos de no calidad/ perdida de dinero
7. Desviaciones de indicadores
8. No conformidades reales o potenciales que puedan influir en
una desviación del sistema, acciones pueden ser las
derivadas de los resultados de las inspecciones, investigación
de incidentes, auditorias internas y externas, observación de
tareas, entre otras, RUC
9. Mediante el reporte de inspecciones planeadas, resultados de
investigación de accidentes, sugerencias del personal o
contratistas, revisión por la gerencia, cambios en
procedimientos o métodos de trabajo, resultados del monitoreo
de indicadores
ANALISI CONTEXTO EXTERNO E INTERNO DE LA
ORGANIZACION

https://youtu.be/ZWV5_4Vva1o
 Analisis pestel
La técnica de Análisis PESTEL. Con
ella, podemos describir el contexto
en el que ese desenvolverá nuestra
empresa, analizando los factores
Políticos, Económicos,
Socioculturales, Tecnológicos,
Ecológicos y Legales, que son los
factores externos principales que
afectarán RIESGOS (AMENAZAS)
Y OPORTUNIDADES de una u otra
forma, al funcionamiento de nuestra
empresa.

(Amenazas)
 Factores Político
Son las políticas gubernamentales (de cada país) a nivel local,
regional, nacional e internacional que inciden de manera directa en la
empresa o emprendimiento.

Ejemplos DE VARIABLES:

Cambio gubernamental en todas sus estructuras (estabilidad o inestabilidad).

Políticas gubernamentales para sector empresarial.
Tratados comerciales a nivel internacional.
Tipo y características del sistema político vigente
Transparencia, solidez y madurez del sistema político
Nivel de estabilidad del gobierno

https://milagrosruizbarroeta.com/analisis-pestel/ https://youtu.be/Dx47L_jSRr0
 https://www.thepowermba.com/es/business/las-5-fuerzas-de-
porter/#:~:text=Como%20hemos%20indicado%2C%20las%20cinco,sustitutivos
%20y%20rivalidad%20entre%20competidores.
 Matriz de Análisis de las Fuerzas de Porter
Definición y Valoración de Oportunidades,Amenazas, debilidades y fortalezas

5 FUERZAS DE PORTER Oportunidades Amenazas Debilidades Fortalezas

Los compradores tienen más poder cuando: 1 1 1 1
Los vendedores son pocos y pequeños y los compradores pocos y grandes.
Los compradores adquieren grandes cantidades.
2 2 2 2
Poder de los
Un comprador individual es un gran cliente. 3 3 3 3
compradores Los compradores pueden cambiar proveedores a bajo costo.
Los compradores compran de múltiples vendedores a la vez. 4 4 4 4
Los compradores pueden integrarse fácilmente hacia atrás.
5 5 5 5
Los competidores entrantes (a la industria) amenazan a las compañías establecidas. 1 1 1 1
Barreras al ingreso:
Nuevos Lealtad de marca 2 2 2 2
Ventajas absolutas de costo
competidores Economías de escala 3 3 3 3
/ potenciales Costos ínter cambiantes
4 4 4 4
Normativas Gubernamentales
Las barreras al ingreso reducen la amenaza de nueva competencia 5 5 5 5
1 1 1 1
La intensidad de la rivalidad competitiva en una industria surge de: 2 2 2 2
Rivalidad con La estructura competitiva de la industria.
Las condiciones de la demanda (crecimiento o declinación) en la industria. 3 3 3 3
establecidos
El tamaño de las barreras de salida en la industria.
4 4 4 4
5 5 5 5
1 1 1 1
Los proveedores tienen poder de negociación si:
Sus productos tienen pocos sustitutos y son importantes para los compradores. 2 2 2 2
Poder de los La industria del comprador no es un cliente importante para el proveedor.
La diferenciación hace costoso que los compradores cambien de proveedor. 3 3 3 3
proveedores
Los proveedores pueden integrarse hacia delante y competir con los compradores, y estos
no pueden integrarse hacia atrás para llenar sus necesidades.
4 4
5 4 5 4
1 1 1 1
2 2 2 2
Productos La amenaza competitiva de los productos sustitutos incrementa conforme se acercan en su
capacidad de llenar necesidades de los clientes. 3 3 3 3
sustitutos
4 4 4 4
5 5

https://youtu.be/kNOfOmjgOik
Formato reporte NC y AC PROCESO:
"HSEQ"

FORMATO:
"REPORTE DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS"

FECHA PROCESO HSEQ

TIPO ACCION
CORRECTIVA MEJORA PREVENTIVA
ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD
INCUMPLIMIENTO SG AUDITORIAS QUEJAS DEL CLIENTE ACTIVIDADES DIARIAS

ANALISIS DE INDICADORES ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE OTRO CUAL:

ELEMENTOS DE LA NORMA ISO O REQUISITOS RUC QUE GENERAN LA NO CONFORMIDAD
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
RUC
2011 DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL

ANALISIS DE CAUSAS

ACCIONES
IMPLEMENTACION
N° DESCRIPCION RESPONSABLE FECHA PROGRAMADA FECHA EJECUTADA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES
* ESTADO
N° ACTIVIDAD
E EE SE
1
2

ESTADO NO CONFORMIDAD : CERRADA SEGUIMIENTO ABIERTA

CRITERIO EFICACIA:

ACCION EFICAZ: SI NO

FECHA DE CIERRE:

NOMBRE Y FIRMA DE QUIEN LEVANTA EL REGISTRO

RESPONSABLE DE SEGUIMIENTO Y CIERRE

* Convenciones Estado: E = Ejecutada EE = En Ejecucion SE = Sin Ejecucion

 PROCEDIMIENTO AC o AP
INCIO
SEGUIMIENTO Y/O
DETECTAR LA N.C. AJUSTES ACCIONES

NECESIDAD
SI
DE NUEVOS CONTROLES
DESIGNAR “Lider o O MODIFICAR
Responsable” ACTUALES?
CUMPLIDO TOTAL NO
DOCUMENTAR PLANES?
IDENTIFICAR “No
2 NO EN SIGHSEQ
conformidad”

SI
DEFINIR PLANES DE
CONVOCAR “Reunión 1
ACCION OBSERVAR
“
PROCESO

ANALIZAR
“CAUSAS” O ESTABLECER
“RIESGOS” CRITERIOS DE
EFEIOCACIA NO
AC ó AP
2
EFICAZ?

NO IDENTIFICAN
1 NUEVOS PELIGROS DILIGENCIAR
/IMPACTOS A.? FORMATOS SI

CERRAR N.C.
SI

RETROALIMENTAR A SOCIALIZAR
VALORACION DE
RESPONSABLES AC/AP
RIESGOS/
IMPACTOS PLANES

FIN
 TECNICAS DE INVESTIGACIÓN DE CAUSAS

LLUVIA DE IDEAS

Esta técnica es usada para ayudar al grupo a crear tantas ideas como sea
posible en el menor tiempo posible. Puede ser usada de dos formas:

1.- ESTRUCTURADA En este método cada persona en el grupo debe dar

alguna idea cuando le toca el turno de participar. Este sistema “obliga” a
participar a personas tímidas, pero a su vez crea una cierta presión a
contribuir.

2.- SIN ESTRUCTURAR En este método los miembros del grupo aportan
ideas tan pronto como les vienen a la mente; crea una atmósfera más
relajada, pero se corre el riesgo que solo participen los más extrovertidos. .
 TECNICAS DE INVESTIGACIÓN DE CAUSAS
PASOS A SEGUIR PARA APLICAR LLUVIA DE IDEAS

Antes de la lluvia de ideas

1. Definir el propósito
2. Elegir pocos participantes (de 4 a 7)
3. Definir un espacio y las herramientas para el ejercicio

Durante la lluvia de ideas

1. Escribir el problema tratado para que esté claro para todos.
2. No criticar nunca las ideas.
3. Escribir las ideas en un lugar visible para todos, evitando malos entendidos y
repeticiones.
4. Anotar las palabras del que aporta la idea; no interpretarlas a la manera del que la
escribe.
5. Ser breve

Después de la lluvia de ideas

1. Resaltar las ideas consideradas más acertadas.
2. Dedicar tiempo para evaluar las ideas y decidir .
 Planificación y control:
FODA
Análisis DAFO Fortalezas Debilidades

Recursos y
capacidades escasas
Capacidades distintas
Análisis Resistencia al cambio
Ventajas naturales
Interno Problemas de
Recursos superiores
motivación del
personal

Oportunidades Amenazas

Nuevas tecnologías
Debilitamiento de Altos riesgos -
Análisis
competidores Cambios en el entorno
Externo
Posicionamiento
estratégico

http://uatlanticogestionestrategica.blogspot.com/2014/11/la-matriz-dofa-
amenazas-oportunidades.html

29
https://youtu.be/cZypwHrN2_8
https://youtu.be/HO-hgBMR9ts 05/19/21
32
DIAGRAMA CAUSA EFECTO(PASO)
 
 TECNICAS DE INVESTIGACIÓN DE CAUSAS
LA TEORÍA DE LOS TRES PORQUE
1er PORQUE 2do PORQUE 3er PORQUE

PROVEEDOR
MATERIAL
ESPECIFICACIÓN
PROBLEMA

MÁQUINAS

MÉTODOS INFORMACIÓN
NO SABE
ENTRENAMIENTO
MANO DE
NO PUEDE
OBRA
SEGURIDAD
NO QUIERE
RECONOCIMIENTO
EJEMPLO TEORÍA DE LOS TRES PORQUE
1ER PORQUE 2DO PORQUE 3ER PORQUE

Desconocimiento por
parte del equipo de El personal
No se evidencia la medición trabajo del proceso responsable
del indicador PORCENTAJE de la aplicación del
DE PROGRAMAS
del proceso no
PRODUCIDOS EN LOS
requisito (8,2,3) y los ha
DIFERENTES MEDIOS DE indicadores recibido
comunicación (RADIO correspondientes la capacitación
MANO DE OBRA
PRENSA TV) para el 1er a Gestión de respectiva
semestre 2012, establecidos Comunicaciones
en el tablero de indicadores
de comunicaciones, a fin de
asegurar que esta medición
demuestre la capacidad del Desmotivación
procesos para alcanzar No se quiere llevar
resultados planificados.
a cabo esta Falta de
actividad Compromiso
y sentido
de pertenencia
HERRAMIENTAS PARA
LA GESTIÓN DE
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
 INVESTIGACION
DE CAUSA RAIZ
Evidencias objetivas
del problema
NC

Síntomas

Causas aparentes

Alcance
Implicancias ocultas

Causa Raíz
 INVESTIGACION
DE CAUSA RAIZ
“El Método de los 5 ¿Por qué?”
Por qué?
Problema
Por qué?
Por qué?
Síntomas Por qué?
Por qué?

Causas aparentes
?

CAUSA RAIZ
 LLUVIA DE IDEAS
Es una técnica que permite :
•Liberar creatividad de lo s participantes
•Generar un número extenso de ideas
•Involucrar a todos en el proceso
•Identificar oportunidades de mejorar

PASOS A SEGUIR
 ELEGIR EL TEMA.
 ESCOGER FACILITADOR
 ESCRIBIR IDEAS TIEMPO LIMITE
 INTERCAMBIAR IDEAS Y CONSTRUIR SOBRE LAS IDEAS DE
LOS OTROS, TIEMPO LIMITE
 FACILITADOR REVISA, ACLARA IDEAS, ORGANIZA, AGRUPA
 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

MATERIA
METODO MAQUINA
PRIMA
E
F
E
C
T
O
MEDIO MANO DE
MEDICION
AMBIENTE OBRA
CAUSA EFECTO (1)

CAUSA EFECTO (2)

DIAGRAMA CAUSA EFECTO