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UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE CIENCIAS Y TECNOLOGIA


COORDINACION DE POSTGRADO

Help Desk
OsTicket

Barrios C. Carlos J.

Especialización en Tecnología de Información y Comunicaciones - Administración de Redes


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HELP DESK
Según Amaya A., J. “Helpdesk es un Escritorio de
Ayuda Interno, el cual soporta a los usuarios internos
a través de aplicaciones que cubren el manejo y
soporte de red, registro y resolución de llamadas, y
soporte de clientes internos”.

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OSTICKET
Es un software Open Source que se emplea para
control de tickets y gestión de clientes, se basa en el
uso del correo electrónico y formularios basados en
la Web, lo que hace que sea sencillo de emplear.

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FUNCIONES
 Integra todos los tickets creados.
 Administra, organiza y archiva las solicitudes.
 Los clientes también pueden ver su estado.
 Permite a los usuarios abrir tickets a través de
móvil, e-mail o formulario web.

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CARACTERÍSTICAS - Generales
 Es de código abierto pues tiene licencia GNU.
 Puede cambiar el aspecto mediante archivos CSS.
 Es una herramienta de Tickets de Soporte sencilla.
 Usa el lenguaje de programación PHP y MySQL.
 Maneja los tickets vía email o por formulario web.

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CARACTERÍSTICAS - Resaltantes
 Permite tener el soporte controlado, ordenado y
clasificado.
 Entrada del Perl de las aplicaciones, parte del
PHP, y base de datos de MySQL.
 Maneja email ilimitados
 Filtros para quitar mensajes en contestaciones.

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CARACTERÍSTICAS - Resaltantes
 Maneja respuestas por defecto.
 Notas internas de los boletos para el personal.
 Nivel del personal de control de acceso, basado
en grupos y departamentos.
 Las solicitudes de apoyo/respuestas se archivan.
 Permite dar el soporte al cliente.

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BENEFICIOS
Es un método muy extendido que facilita la
comunicación entre las empresas y sus clientes.
El sistema de tickets le permite crear una línea
privada de comunicación vía Web.
Los clientes pueden ser capaces de ver el estado
de los tickets y su historial en línea.

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DONDE ADQUIRIRLO
Se puede descargar gratuitamente desde la página de
los desarrolladores http://osticket.com/

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Se puede descargar gratuitamente desde la página de
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REQUERIMIENTOS
Hardware
 OsTicket no da especificaciones mínimas de
hardware para el uso de esta herramienta.
Software
 Servidor Apache preferiblemente.
 PHP 4.3 (o superior)
 MySQL 4.4 (o superior)

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