DIRECCION DE OPERACIONES I
 Tema 1:
Contexto de la Administración de
Operaciones

2
 1.1 El campo de la Administración de Operaciones

“Comprende el diseño, la operación y la mejora de los sistemas que crean y

entregan los productos y servicios primarios de una empresa.” - CHASE-AQUILANO

• Es un área funcional de la empresa, con responsabilidades y funciones

gerenciales de línea .
• No debe ser confundida con las herramientas o métodos que emplea para
realizar su tarea
• Ese papel gerencial, distintivo y propio de la Administración de las
Operaciones (o Producción) se expresa sobre todo en el tipo de decisiones
estratégicas (a largo plazo), tácticas (a mediano plazo) y operativas (de corto
plazo) que se toman.

3
1.2 Conceptos básicos: Operaciones, proceso, productividad,
competitividad e innovación

4
 ¿Qué son las operaciones?

Las Operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que tienen
relación con las áreas de la misma que generan el producto o servicio que se
ofrece a los clientes.
Son la “forma de hacer las cosas dentro de la empresa”.

“Por operaciones se entienden los procesos de manufactura, servicio y atención

médica mediante los cuales los recursos de una empresa se transforman en los
productos deseados por los clientes” Chase – Jacobs

5
Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto”. (ISO 9000 v 2015)

“Una parte cualquiera de una organización que toma insumos y los

transforma en productos que, según espera, tendrán un valor más alto
para ella que los insumos originales”. Chase, Aquilano, Jacobs

Las operaciones como un proceso de transformación.

Entradas Salidas
Proceso de
transformación
(Componentes)
 Las operaciones como un proceso de transformación.

Proveedores Entradas Salidas Clientes

Actividades de
transformación

Recursos

Controles
 Características de un proceso

 Los procesos de una organización generalmente se planifican y se

realizan bajo condiciones controladas para AGREGAR VALOR
 Deben estar alineados con los objetivos de la organización
 Los procesos pueden ser divididos en sub-procesos, que a su vez se
pueden dividir más.
 “Proceso anidado” cualquier proceso que es parte de un proceso más
amplio.
 Cada proceso y cada proceso anidado tiene entradas y salidas.

8
Valor agregado o añadido, en términos de marketing, es una característica o
servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un
mayor valor en la percepción del consumidor.

Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o

poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta
diferenciación.

¿Qué me dan?
Valor Producto + Servicio + Marca
agregado =
¿Qué pago? Precio + Inseguridades +
Incomodidades
 Ejemplos de Procesos de Transformación:

Organización: Universidad

Proveedores Entradas Transformación Salida Clientes

Colegios Transmisión de Empresas

conocimientos y
desarrollo de
competencias
Bachilleres Tipo: Informativa Profesionales

Profesores,
Libros,
Aulas,
laboratorios,
instalaciones,
Administrativos

10
 Ejemplos de Procesos de Transformación:

Organización: Aserradero

Proveedores Entradas Transformación Salida Clientes

Empresas Aserrado de Empresas

leñadoras madera fabricantes
Tipo: Física de artículos
de madera
Troncos
Madera aserrada

Maquinarias
Herramientas
Personal

11
 Proceso de manufactura de un lápiz
CLIENTES
Inserción
Mezcladora Minas
de minas
colocadas Cajas de lápices
Minas para cierre listas para la
Grafito y arcilla enceradas distribución
Cierre del
Mezcla húmeda
Baño de sándwich
PROVEEDOR Empaquetado
cera
Prensado de por cajas
las minas “sándwich”
pegado
Minas unitarias
húmedas Lápiz totalmente
Secado
Madera terminado
Secado y
engomada “sándwich”
cocción Minas duras y secas
PROVEEDOR terminado Impresión o
estampado
Modelado
Láminas de Hechura de Aplicación del lápiz
madera ranuras Madera ranurada de goma

Lápices secados
Lápiz por unidad

PROVEEDOR Pintura de Secado de

Pintura
los lápices la pintura
 Controles en el proceso
Inserción CLIENTES
Mezcladora
de minas
Presión >
Presentación final
2,5kg
Grafito y arcilla del empaque
Viscosidad
Cierre del
Baño de sándwich
PROVEEDOR Empaquetado
cera
Prensado de por cajas
las minas

Experiencia con los

proveedores Grosor
(min 5 años) Secado Control visual
Secado y
cocción Dureza Impresión o
PROVEEDOR
estampado
Modelado
Láminas de Hechura de Aplicación del lápiz
madera ranuras Ancho de las de goma
ranuras
Forma del lápiz
Pintura de Secado de
PROVEEDOR Pinturas los lápices la pintura
Cantidad de
cada pintura para la mezcla 13
Interacciones de los procesos y Gestión por Procesos

Proceso E

Proceso A

Proceso C Proceso D

Proceso B

Proceso F

14
 Requisitos esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.

a. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas

b. Su secuencia e interacciones
c. Los criterios y métodos para controlar su desempeño
d. Recursos necesarios y disponibilidad
e. Responsabilidades y autoridades
f. Afrontar riesgos y oportunidades
g. Evaluar y realizar los cambios necesarios
h. Mejorar los procesos y el SGC

Fuente: Requisito 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. NTC ISO 9001 v 2015
 Signos vitales de los procesos

Eficacia
Grado en el que se
Eficiencia
realizan las actividades
Relación entre el
planificadas y se logran
resultado alcanzado y
los resultados
los recursos utilizados
planificados

Efectividad
Combinación de la
eficiencia con la
eficacia – Alcanzar los
objetivos a través del
mejor método y el más
económico.
Productividad.
Relación entre la producción y los recursos
empleados.
Medida para saber si un país, industria o
unidad de negocios utiliza bien sus recursos

16
 Tarea: Mínima unidad de trabajo

 Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr

los productos. Normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su
gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un
subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o
función.

 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos.

17
 Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el
cumplimiento de la misión.

 Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que

puede tener un proceso.

Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.

18
Clasificación de los procesos según jerarquía

Primer Nivel:

Macroproceso

Segundo Nivel:
Procesos y Subprocesos.

Tercer Nivel:
Procedimientos (Actividades, Tareas)

19
Operaciones básicas comunes:

Maquinado:
Moldeo o formado:
Se le da forma que se Busca completar la forma final
quiere a la pieza mediante de la pieza, a través de procesos
alguno de los siguientes de torneado, cepillado,
procesos: fundido, forjado, taladrado,
extrusión, soldado, chorro abrasivo y otros.
estirado.

20
Operaciones básicas comunes:

Acabado de superficie:
Es lograr la presentación del producto sin
ninguna partícula extraña a la misma:
galvanoplastia, rectificado, pulido, lijado.

Tratamiento térmico:
Mediante éste proceso se modifican las
propiedades físicas del producto,
templado en fraguas, hornos, sopletes.

21
Operaciones básicas comunes:

Ensamble:
Proceso de unión de piezas, soldado, remachado, ajuste
entre otros.

22
 ¿Qué es la Dirección de Operaciones?

“Es el proceso consistente en organizar personas y recursos con el objeto de

crear un producto o servicio.” – NAHMIAS

“El diseño, dirección y control sistemáticos de los procesos que transforman

los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos” –
KRAJEWSKY
 Propósito de la Dirección de Operaciones

Producir bienes y/o servicios de calidad, aprovechando

racionalmente los recursos.

24
 ¿Qué es el sistema productivo?
“Conjunto de actividades que permiten la elaboración de unos
bienes y servicios mediante el establecimiento de una cadena de
valor entre unos factores y unos resultados, utilizando para ello
diferentes decisiones operacionales relacionadas con el proceso, la
capacidad, la gestión de inventarios, la fuerza de trabajo y la
calidad”.

25
 Decisiones básicas del sistema productivo

EL PROCESO LA CAPACIDAD LOS INVENTARIOS

Tipo de proceso, Determinación

tecnología, equipos, del volumen de Decisiones sobre
flujos, cuestiones producción para los stocks a mantener.
relacionadas con la cada momento y ¿Qué se debe pedir,
planta. lugar. cuándo y cuánto?.

Decisiones sobre Decisiones sobre

LA FUERZA la cantidad y calidad las acciones
de las personas que necesarias para LA CALIDAD
DE TRABAJO
formarán parte mantener y mejorar
del sistema. la calidad de la
producción.

26
 Diseño del Sistema de Producción

Diseño del producto

Diseño del proceso
Distribución física de las instalaciones
Planificación de la capacidad
Localización
Distribución del producto

27
Operación del Sistema de Producción

Planeación agregada
Gestión de inventarios
Control de calidad
Planificación de materiales
Secuenciación de trabajos
Control de la producción

28
Las operaciones como una función organizacional.

Tipos de Organización Funciones

Manufactura •Operaciones
Construcción •Finanzas
Transporte •Marketing
•Recursos Humanos
Salud
Mayoristas
Minoristas
Banca
Gobierno

29
 Ejemplos:

Mercadeo Contabilidad y Operaciones

finanzas

Fábrica de Vende a las Administra Diseña nuevos Ensambla

muebles tiendas ingresos de las muebles muebles
ventas

Cadena de Publicidad Paga al Diseña Prepara

comida rápida personal y a hamburguesas hamburguesas
proveedores

Fábrica de Estudia el Busca capital Desarrolla Elabora

cosméticos mercado de trabajo nuevos cosméticos
productos

30
 Tipos de Decisiones que se toman en la D.O.

Amplio alcance, largo plazo

Decisiones
Fija las condiciones bajo las cuales la
Estratégicas
empresa debe operar

Decisiones Tácticas Mediano plazo

Programación de materiales y trabajo

Decisiones Corto plazo

Operativas y de
Programación del trabajo
control
a muy corto plazo

31
 Consideraciones en la toma de decisiones
 Los conceptos de largo, mediano y corto plazo son
relativos al período que toma el ciclo del negocio. La
magnitud de estos cambia según la industria.

Ejemplo: - Industria forestal

- Industria electrónica de consumo
- Industria del retail (supermercados)

 El factor “incertidumbre” está presente en toda decisión y

puede llegar a ser muy importante. Además varía según el
nivel de decisión.
32
DIEZ DECISIONES ESTRATÉGICAS DE DIRECCION DE OPERACIONES.

1. Diseño de bienes y servicios

2. Estrategia del proceso
3. Gestión de la calidad
4. Estrategias de localización
5. Estrategias de distribución
6. Recursos humanos
7. Dirección de la cadena de suministro
8. Gestión del inventario
9. Programación
10.Mantenimiento
33
Dirección de la producción y de operaciones. Heizer - Render
 Ejemplos de Decisiones Estratégicas

 Decidir si se lanza un proyecto de desarrollo de un nuevo

producto.
 Decidir sobre el diseño de un proceso de producción.
 Decidir la manera de asignar los recursos escasos
(materias primas, capacidad del proceso y personal)
entre las oportunidades comerciales.
 Decidir que nuevas plantas se necesitan y dónde
ubicarlas

34
 Ejemplos de Decisiones Tácticas

 Decidir la línea de productos a ofrecer para el próximo

período.
 Decidir el sistema de gestión y control de inventarios.
 Decidir la contratación del personal.
 Decidir cuánto producir en los próximos 12 meses.
 Decidir cuánta materia prima importada se requiere
para el próximo período.
35
 Ejemplos de Decisiones Operativas
 Decidir que inventario de bienes terminados mantener para
cada uno de los productos.
 Decidir qué productos y cuántos de cada uno de ellos deben
incluirse en el programa de producción del próximo mes.
 Decidir si un centro de trabajo debe incrementar la capacidad
de producción del mes siguiente haciendo que se trabaje
horas extras o subcontratando parte de la producción a
terceros.
 Decidir sobre los detalles de un plan para adquirir materias
primas para desarrollar el programa de producción del
siguiente mes.
36
 Ejemplos de Decisiones de Control
 Decidir que hacer con un departamento que no cumplió
con la meta planeada por costo de mano de obra.
 Decidir cuál debería ser el nuevo criterio de aceptación
de control de calidad para un producto que ha sufrido
modificaciones en su diseño.
 Decidir la frecuencia con que debe realizarse el
mantenimiento preventivo en un centro de trabajo clave
del proceso productivo.
37
 Tipos de decisiones
Ejemplo: Caso industria de comida rápida (Servicio)
Decisiones Estratégicas
 Decidir el mercado que se quiere atacar.
 Decidir que tipo de comidas ofrecer.
 Diseñar los distintos menús y decidir cómo se
prepararán.
 Decidir sobre los equipos y tecnología requeridos.
 Decidir sobre las instalaciones: cuántos restaurantes
se tendrán y dónde.
 Decidir de dónde provendrán los recursos financieros
requeridos.
38
Decisiones Tácticas
 Decidir la contratación del personal.
 Decidir sobre los proveedores de los diferentes alimentos y
materiales requeridos.
 Decidir sobre los horarios de trabajo y los turnos.

Decisiones Operativas
 Programar los requerimientos de alimentos y materiales para el
mes siguiente.
 Día a día coordinar y controlar todo para garantizar una
adecuada atención a los clientes.
 Garantizar el adecuada abastecimiento de todos los locales.
39
 Puestos de trabajo relacionados con la D.O.

Manufactura Servicios
Gerentes de Producción Gerentes de Operaciones
Gerentes de Planta Administrador
Supervisores, capataces Gerentes de Sucursal
Director/Jefe de Personal Gerente de Atención al
Director/Jefe de materiales Cliente
Director/Jefe de Calidad Supervisores
Ingenieros de Procesos departamentales

40
 Características de los bienes y servicios
Bien
 Producto tangible
 duradero
 Producción usualmente separada del
consumo
 Puede ser inventariado
 Poca interacción con el cliente
 Definición consistente del producto
 Calidad fácil de medir
 Fácil de automatizar
41
Servicio
 Producto intangible
 perecedero
 Producido y consumido a la vez
 Alta interacción con el cliente
 Definición inconsistente del
producto
 Con frecuencia es único
 No es fácil medir la calidad
 No es fácil de automatizar
© 1995 Corel Corp.
Los bienes y servicios y las 10 decisiones de la Dirección
de Operaciones
43
44
45
 Bienes y servicios. 100%
servicio

Porcentaje Consulta
de bien médica

Hoteles Restaurante

Fábrica
Ensambladora
de carros Porcentaje
de
Panadería servicio
100%
bien
 Importancia de la D.O.

 La gestión inadecuada de las operaciones tiene un efecto

adverso inmediato en los resultados de la empresa.
 Las operaciones desempeñan un papel clave en la
determinación de la posición competitiva de una
empresa.
 Competitividad

“La capacidad de crear un entorno que favorezca el crecimiento sostenido de la

productividad, y que se refleje en niveles de vida más elevados para la
población”. Abdel y Romo (2004)

“Conjunto de instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de

productividad de un país”. FEM

48
Competitividad

“Capacidad que tiene una organización para operar y

crecer rentablemente, es decir crear valor para sus
propietarios, en un mercado donde operan competidores
exitosos.

Una organización logra competitividad estratégica cuando

formula e implanta con éxito una estrategia que le permite
obtener un retorno superior sobre el capital en ella
invertido, incrementado de esta manera su valor”.

49
 Medición de la Competitividad

 Describe la fortaleza económica de los

países.
 Describe la posición de la empresa respecto
a sus rivales en el mercado
Competitividad  Mide el desempeño del conjunto de factores
que dotan de: Ventaja Competitiva
 Uso de indicadores nacionales e
Internacionales

50
Índice de competitividad global – Foro Económico Mundial - FEM
 Ventaja competitiva
“Las empresas de una nación deben pasar de competir
sobre ventajas comparativas (bajo costo de mano de obra
o de recursos naturales) a competir sobre ventajas
competitivas que surjan a partir de productos y procesos
únicos”.

Michael Porter (2003)

51
 Ventaja competitiva

“Una compañía tiene ventaja competitiva cuando cuenta

con una mejor posición que los rivales para asegurar a
los clientes y defenderse contra las fuerzas
competitivas.”

52
Ventaja competitiva
“Cuando una estrategia exitosa no puede ser superada o
imitada por la competencia, situación que se mantendrá por
cierto tiempo”.

Competencia clave
Aquello que puede hacer mejor que sus competidores.

•Brinda acceso potencial a una amplia variedad de

mercados
•Incrementa los beneficios que perciben los clientes
•Dificulta imitarla.
Chase, Jacobs

53
La meta es tener una competencia clave que produzca
una ventaja competitiva de largo plazo.

Una organización que posee alguna ventaja

competitiva logra de manera sistemática retornos por
encima del promedio de sus sector industrial, creando
valor para sus accionistas.

54
Competitividad de la empresa

 Calidad
 Entregas a tiempo
Competitividad  Cambios de diseño, nuevos
productos
 Costos
 Servicio al cliente

55
 Resultados de la empresa

Nivel de
vida
Productividad Rentabilidad
de la
población

Relación entre la cantidad producida y los recursos utilizados.

Productividad = Productos / insumos
Productividad = Ventas / Costo
56
 Productividad
“Relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de
recursos utilizados”
Productividad = Salidas / Entradas

Salidas Bienes y servicios

Entradas Mano de obra, maquinaria

Materia prima, energía, capital

”Incrementar la productividad implica mejorar la

eficiencia”

Medidas: Parcial – Multifactorial - Total

La productividad es una medida “relativa” por lo tanto
debe ser comparada con algo:

 Productividad de otro períodos de tiempo

 Datos de distintas sucursales de una misma empresa
 Datos de empresas de un mismo sector productivo

58
 Consideraciones importantes sobre las medidas de
productividad

 No toman en cuenta la calidad del producto (asumen

que la calidad es constante).
 No dicen nada acerca de los recursos existentes no
utilizados en la producción (recursos ociosos).
 No consideran otros factores que pueden influir en la
productividad (demanda, cambios de tecnología, etc.)

59
 Factores que inciden en la productividad

EXTERNOS
• Regulaciones del gobierno
• Competencia
• Demanda de los clientes

Fuente: Roger Schroeder – Administración de Operaciones

60
 Factores que inciden en la productividad
INTERNOS

PROCESO
• Selección del proceso
CALIDAD
• Mejoramientos de la calidad • Automatización
• Flujo del proceso
• Equipo
FUERZA DE TRABAJO
• Selección y ubicación
• Capacitación PRODUCTO
• Diseño del trabajo • Investigación y Desarrollo
• Estructura de la organización • Diversidad del producto
• Supervisión • Ingeniería de valor
• Remuneraciones
• Objetivos CAPACIDAD E INVENTARIO
• Sindicatos • Planeación de la capacidad
• Inventario
61
• Compras
Innovación.

“Cambio basado en conocimiento de cualquier tipo, siempre que

genere valor y tenga consecuencias económicas directas”

Shumpeter, Mulet

“La innovación nunca se da como consecuencia del azar; siempre

se deriva de procesos formalmente estructurados y directamente
vinculados a la estrategia de cambio y a los sistemas de planeación
de las organizaciones, es decir, la innovación es gestionable.”
Alvarez Venegas

6262
 ​Global Innovation Index (GII) -2020  
WIPO (OMPI)
129 países – 80 indicadores – 13ª. edición

1. Suiza 11. Hong Kong - China

2. Suecia 12. Francia
3. Estados Unidos 13. Israel
4. Reino Unido 14. China
5. Países bajos 15. Irlanda
6. Dinamarca 16. Japón
7. Finlandia 17. Canadá
8. Singapur 18. Luxemburgo
9. Alemania 19. Austria
10.República de Corea 20. Noruega
  

​Global Innovation Index (GII) -2020 (OMPI)

En Latinoamérica:
Chile (54)
México (55)
Costa Rica (56)
Brasil (62)
Colombia (68)
​Las diez empresas más innovadoras en el mundo 2020
Boston Consulting Group – BCG

1. Apple
2. Alphabet
3. Amazon
4. Microsoft
1
5. Samsung
6. Huawei
7. Alibaba
8. IBM
9. Sony
10. Facebook

Fuente: The most Innovative Companies 2020

The rise of AI, Platforms, and Ecosystems, july 8, 2020
 Empresas más innovadoras – Fuente: Estudio Andi y Dinero.
agosto 20/2020

​
1. Ecopetrol
2. Grupo Nutresa Del top 30 , el 50% de las compañías
3. Grupo Familia pertenecen al ecosistema antioqueño.
4. Cementos Argos El otro 50% está distribuido en
5. Cotecmar organizaciones de Bogotá y sus
6. Corona industrial alrededores, Barranquilla, Pereira,
7. Procaps Santander y Valle del Cauca
8. Nutreo
9. Alsec
10. Movistar Colombia

66
No estamos bien.

De los 13.000 PhD que hay en Colombia, alrededor de 1.000 trabajan en las
grandes empresas. Entre ellas se destaca Ecopetrol que a diciembre de 2018,
contaba con 52 doctores.

En el país hay 5,6 doctores por cada millón de habitantes, mientras que América
Latina triplica este número.

Colombia invierte 0,67% de su PIB en ciencia, tecnología e innovación, mientras

que el promedio en América Latina es de 1%.
30% de esa inversión es privada, en tanto que en países desarrollados es de
alrededor del 70%.

93% de los beneficios tributarios de ciencia, tecnología e innovación los reciben

las grandes empresas.

Fuente: Periódico El Tiempo, julio 29 de 2019

Clasificación de las empresas en Colombia a partir del 2020
Decreto 957 del 2019 que modifica el artículo 2 de la Ley 590/2000

Tamaño empresarial

 Sectores: Manufactura – Servicios – Comercio

 Ingresos por actividades ordinarias anuales

Micro –Pequeña – Mediana – Grande

Pymes y MiPymes

Las MiPymes representan el 90% de las empresas del país, producen solo el
30% del PIB y emplean más del 65% de la fuerza laboral nacional.

68