DEFINICIÓN DE PROCESO

Un “PROCESO” puede definirse como un “Conjunto

de actividades interrelacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en
resultados”.
 EFICACIA DEL
PROCESO= Capacidad
para alcanzar los
resultados deseados

Actividades Resultado
Elementos de entrada interrelacionadas o que
Requisitos satisfechos
Requisitos específicos interactúan y métodos de
control.

EFICIENCIA DEL
Seguimiento y medición PROCESO= Resultados
logrados frente a
recursos utilizados
Los elementos de entrada y los resultados previstos
pueden ser tangibles ,tales como equipos,
materiales o intangibles como la energía o
información. Los resultados también pueden ser
no intencionados; tales como el desperdicio o la
contaminación ambiental.
Cada proceso tiene clientes y otras partes
interesadas (grupos de interés) ,quienes pueden ser
internos o externos a la organización, que son
afectados por el proceso y quienes definen los
resultados requeridos de acuerdo con sus
necesidades y expectativas.
 PROCESOS Y SUBPROCESOS

También existen los Procesos y Subprocesos dependiendo

del nivel a partir del cual se hace el análisis de los mismos.
Así la «Gestión de Proveedores» puede considerarse un
proceso que puede subdividirse, por ejemplo, en 04
subprocesos « Homologación de Proveedores», «
Suministro de Materiales», «Seguimiento de la Calidad « y «
Pago a Proveedores»
COMPRENSIÓN DEL ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

Un Enfoque Basado en Procesos es una excelente vía

para organizar y gestionar la forma en que las
actividades de trabajo crean valor para el cliente y
otras partes interesadas.
 GESTION VERTICAL POR FUNCIONES

Las organizaciones tradicionales están estructuradas a

menudo como una jerarquía de unidades funcionales y
se gestionan verticalmente (organigrama), con la
responsabilidad por los resultados obtenidos divididos
por departamentos ó áreas.
 GESTION VERTICAL POR FUNCIONES

El cliente final u otra parte interesada no siempre ve

todo lo que esta involucrado dentro de la organización
pues a él solo le interesa recibir los bienes o servicios
según sus requisitos establecidos.
 GESTION VERTICAL POR FUNCIONES

Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes

interesadas, ya que las acciones están frecuentemente
enfocadas en las funciones mas que en lograr la satisfacción
del cliente y de las partes interesadas que finalmente van en
el beneficio global de la organización.
 GESTION HORIZONTAL POR
PROCESOS
El Enfoque Basado en Procesos introduce la GESTIÓN
HORIZONTAL, cruzando las barreras entre diferentes unidades
funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas
principales de la organización. También mejora la gestión de las
interfaces del proceso.
 DIFERENCIAS ENTRE DEPARTAMENTOS Y PROCESOS

DEPARTAMENTOS PROCESOS

A B C
C
PROCESO I
COMPRAS L
I
CONTABILIDAD

COMPRAS

ALMACÉN
PROCESO II
E
A

C
N
T
PROCESO III E

Las funciones conducen Los procesos conducen

al resultado al resultado
GESTION HORIZONTAL POR PROCESOS

Para que una organización gestione sus actividades por

procesos es indispensable tener recurso humano
competente, motivado y capacitado .
 GESTION HORIZONTAL POR PROCESOS
El desempeño de una organización puede mejorarse a través del uso
del Enfoque Basado en Procesos. Los procesos se gestionan como un
sistema, mediante la creación y entendimiento de una Red de Procesos
y sus interacciones .
 GESTION HORIZONTAL POR PROCESOS
Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para
otros procesos y estar interaccionados dentro de la red global como se
aprecia en la siguiente Figura .
BENEFICIOS DE LA GESTION HORIZONTAL
BASADA EN PROCESOS:

 Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados

planificados.
 Determinar los procesos en una organización es un requisito para
implementar un Sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015
 Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesantes, respecto al
desempeño coherente de la organización.
 Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
 CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
La clasificación de los distintos procesos de una
Organización permite decidir el tratamiento que
vamos a dar a cada uno de ellos. La
clasificación de los procesos puede hacerse
según el modelo que se aprecia:
 PROCESOS ESTRATÉGICOS

N S
E A
C T
E I
USUARIO

PROCESOS CLAVE O S

USUARIO
S
I MISIONALES U F
D OPERATIVOS A
A C
D C
E I
S Ó
N
PROCESOS DE SOPORTE
 MAPA DE PROCESOS
EMPRESA DE FABRICACIÓN DE ENVASES
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Gestión comercial Planeación
Marketing
Estratégica

Requisitos / Expectativas
PROCESOS OPERATIVOS

Satisfacción / Beneficio
Cliente mercado

Recepción de
Diseño Elaboración de Despacho y
Materias Primas
envases Facturación

CLIENTE
Control de producto no Servicio al cliente
Control de Producto no
conforme
Conforme

PROCESOS DE SOPORTE

Gestión de Control de Auditorias Mejora continua Acc. Medición y

Compras recursos humanos internas Correctiva Acc. Evaluación Satisf.
documentos
Preventivas cliente
 MAPA DE PROCESOS
Empresa de fabricación de envases
Comunicación
con el cliente
PROCESOS ESTRATÉGICOS

Gestión Planeación
comercial Estratégica Marketing

R PROCESOS OPERATIVOS S
C E C A
L Q L T
I U Recepción de I I
E I Materias Elaboración de Despacho y E S
Diseño
N S Primas envases Facturación N F
T I T A
E T E C
S O C
S I
PROCESOS DE SOPORTE
Ó
N
Gestión de Medición de
recursos Control de Auditorias A. Correctivas A. la Satisf.
Compras
humanos documentos internas Preventivas cliente
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
Aportan referencias y guías para el desarrollar los procesos operativos.
Fijan los objetivos, pautas y guías del resto de los procesos.
Son procesos de dirección , planificación, de toma de decisión ,
despliegue de planes y políticas , como puede ser la Política de la Calidad,
la Acreditación universitaria, la Mejora Continua, Seguridad y salud,
medio ambiente, etc.
PROCESOS OPERATIVOS O CLAVE
O MISIONALES
Componen el saber hacer de la organización. Afectan
de un modo directo a la realización del producto o la
prestación del servicio y a la satisfacción del cliente.
Trasladan al exterior la misión de la organización;
es aquello que el usuario externo aprecia.
PROCESOS DE SOPORTE
Aportan al resto de los procesos los recursos necesarios para que
puedan desarrollarse. Ejemplos: Sistema de Información y
Comunicación, la Gestión de Recursos Humanos, las Finanzas, la
Contabilidad, etc.

Un mismo proceso para una organización puede ser «Operativo» y

«Estratégico» para otra.
 ACTIVIDADES TAREAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO
 QUÉ HACER

Determinar las actividades necesarias

para lograr los resultados previstos del
proceso.
 CÓMO HACER (Despliegue del proceso)
 Definalos elementos de entrada y los resultados
requeridos del proceso.
 Determine las actividades requeridas para
transformar los elementos de entrada en los resultados
requeridos.
 Determine y defina la secuencia e interacción de las
actividades dentro del proceso .
 Determine como se llevara acabo cada
actividad(procedimientos y tareas)
 DESPLIEGUE DEL PROCESO
PROCESOS DEL SISTEMA
SISTEMA PROCESOS QUIEN COMO CUANDO DONDE REGISTROS INDICADORES

PROCESO

ACTIVIDADES ACTIVIDADES DE CADA PROCESO

ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO DONDE
PROCESOS QUIEN COMO CUANDO DONDE REGISTROS INDICADORES
PROCESOS QUIEN COMO CUANDO DONDE REGISTROS INDICADORES

TAREAS
TAREAS DE CADA ACTIVIDAD
TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE
TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE
TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE
INDICADORES DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
 CÓMO HACER
Identifique los indicadores de seguimiento y medición para el control y el desempeño del
proceso, teniendo en cuenta :
 Conformidad con los requisitos.
 Satisfacción de los clientes
 Desempeño del proveedor
 Entrega a tiempo
 Plazos
 Desechos
 Costos del proceso
 Tazas de falla
 Frecuencia de incidentes
 VERIFICAR EL
FUNCIONAMIENTO DE LOS
PROCESOS
 CÓMO HACER

Verificar y evaluar que se hayan satisfecho todos

los requisitos identificados de clientes y partes
interesadas, según lo planificado.
 Evalúe los datos del procesos obtenidos del seguimiento y medición
para cuantificar el desempeño del proceso: emplear métodos
estadísticos cuando el caso amerite.

 Comparar los resultados del desempeño con los requisitos definidos

para obtener la eficiencia y eficacia del proceso y la necesidad de
cualquier acción correctiva.

 Identifique las oportunidades de mejora del proceso

MEJORA CONTINUA DEL
PROCESO
 MEJORA CONTINUA

Mejora continua=Actividad recurrente para mejorar el desempeño

Desempeño = resultado medible

Ref. ISO 9000:2015 -Fundamentos y Vocabulario

 EL CICLO DE LA MEJORA
CONTINUA PHVA
 P-Planificar
 H-Hacer
 V-Verificar
 A-Actuar
 La
metodología PHVA , puede ser desplegada dentro de cada uno de los procesos de
la organización como una herramienta principal para la mejora continua.
 MEJORA CONTINUA -PHVA

ACTUAR
MEJORA: ACCIONES OBJETIVOS –ACTIVIDADES-
los objetivos CORRECTIVAS Y RSPONSABLES
PREVENTIVAS.
ESTANDARIZAR
PLANIFICAR

A P

V H
VERIFICAR

ANALISIS DE RESULTADOS
DE OBJETIVOS CON HACER
INDICADORES EJECUTAR PROCEDIMIENTOS-
ACTIVIDADES PLANIFICADAS
GRACIAS