CENTRO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS DEL NORTE DE VERACRUZ

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

TEMARIO:
1. INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD 2. FILOSOFIAS DE LA CALIDAD 3. CALIDAD TOTAL 4. CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD O PROCESOS 5. PREMIOS A LA CALIDAD

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN? ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz. La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permiten que estas sean comparadas con otras de la misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas .CONCEPTOS ‡ Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio.

..OTRAS DEFINICIONES ‡ CALIDAD SON LAS CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO. QUE LE PERMITEN SER CONFORME A LAS ESPECIFICACIONES.. ‡ CALIDAD SON LAS CARACTERÍSTICAS DE . . QUE LE PERMITEN SATISFACER NECESIDADES... ‡ CALIDAD SON LAS CARACTERÍSTICAS DE . OBRA O SERVICIO QUE LO HACEN IDONEO AL USO..

ENTONCES««. ‡ Decimos que un producto o servicio es de CALIDAD cuando satisface las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a: SEGURIDAD APTITUD EN EL TIEMPO SERVICIO .

CALIDAD ‡ Desde la visión del CLIENTE: ‡ Desde la visión del EMPRESARIO: ‡ CALIDAD es el conjunto de características de un producto. proceso o servicio que confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente ‡ CALIDAD es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora. .

‡ 1930: Laboratorios Bel. (Primera cadena de montaje). . ‡ 1918: Ford Motor Company.EVOLUCION HISTORICA ‡ Inspección/detección de errores: hasta los años 40 ‡ Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea.

Interés por la calidad en los EEUU. A partir de las normas británicas ‡ 1992. ‡ 1980. TQM ‡ 1987. ‡ Afecta a todos los departamentos. ‡ Mercado competitivo y de oferta ‡ Precio de venta fijado por el mercado ‡ Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad. Premio Malcom Baldrige Quality Award ‡ 1987. ISO 9000. Premio Europeo a la calidad .Garantía de calidad: a partir de los 80.

‡ ISO 9001:2000 . una estrategia. clientes. en general: directivos. un estilo de gerencia de la empresa´. ‡ ³Una filosofía. formación. una cultura. Oportunidad de ventaja ‡ Planificación. coordinación. ‡ Afecta a la sociedad trabajadores. competitiva. fijación de objetivos.Gestión de calidad hoy ‡ Impacto estratégico. adaptación de toda la organización.

EVOLUCION DE LA CALIDAD Mejora de la calidad Garantía de calidad Control de calidad Calidad total Mejora continua Prevenir defectos Detectar defectos Tiempo .

VIDEO: LA CALIDAD NO TIENE FIN .

la garantía de calidad y la mejora de la calidad´. el control de la calidad. se tienen en cuenta también criterios de rentabilidad. En la gestión de la calidad. . La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos. los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificación de la calidad. Su realización involucra a todos los miembros de la organización. pero debe estar guiada por la alta dirección.‡ Gestión de la calidad: ‡ ³Aspecto de la función de gestión que determina y aplica la política de la calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad ‡ Visión ‡ Misión ‡ Política ot om Pr ice Pr Pr od u ct Gestión de sistemas Customers Gestión de objetivos ‡ Valores Gestión del desempeño D istr ib ut ion Gestión de procesos ion .

Gestión de la Calidad ¿Cómo queremos trabajar? ¿Qué objetivos queremos lograr? ¿Qué procesos realizamos? ¿Qué recursos necesitamos? .

Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor . 7. 6. 4. 8. 5.Principios de Gestión de la Calidad 1. 3. 2.

.8 CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA DE LA GESTION DE LA CALIDAD UTILIZADOS EN EUROPA 1. 7. 4. 8. ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS ORIENTACION HACIA LOS CLIENTES LIDERAZGO Y CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS GESTION POR PROCESOS Y HECHOS DESARROLLO E IMPLICACION DE LAS PERSONAS APRENDIZAJE. 3. 2. 6. 5. INNOVACION Y MEJORA CONTINUA DESARROLLO DE ALIANZAS RESPONSABILIDAD SOCIAL.

QUIENES SON LOS CLIENTES Educación: Gobierno: Servicio: Manufactura: Alumno Ciudadano El que recibe el servicio El que recibe el producto .

Relación Cliente-Procesos .

Procesos que se incluyen en la certificación .

exceso de documentación No está alineada a las expectativas del cliente Solo participan unos cuantos No está alineada al negocio Registros innecesarios .Cuáles son los 10 errores más comunes No se entendió como se aplica a la organización Documentar por áreas No hay estructura para operarla No se definió un plan Solo los expertos le entienden Se documenta lo que se hace.

.Dañaron mi camisa Restaurant«Esto no fue lo que ordene Gasolinero«No rinde igual la gasolina Hotel«Cancelaron mi reservación indebidamente Despacho contable«hubo errores en el cálculo Agencia de publicidad«.Van tres veces que me piden lo mismo Lavandería.QUE HARIAMOS SI? Escuela«.No me enseño bien el profesor Gobierno«..Esto no era lo que le quería Boutique«No me quedó el pantalón«podría regresarme el dinero Manufactura«El lote llegó incompleto Taxis«Esperé demasiado tiempo Líneas de autobuses«me manche el vestido con el asiento ..

¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien« ¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga? Lo que no hagamos....alguien de la competencia lo hará .

Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio Confiabilidad Capacidad de respuesta Aseguramiento Empatía Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes La apariencia de las instalaciones físicas. equipo. personal y materiales de comunicación ‡ Tangibles .

Proceso VALOR AGREGADO LÍMITES NECESIDAD EXPECTATIVAS TRANSFORMACIÓN ENTRADA PROVEEDOR REQUISITOS SECUENCIA DE ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE REQUISITOS RECURSOS .

QUIEN Protocolos Instrucciones Especificaciones Otro documentos COMO REGISTROS . Política Políticas Objetivos Planes de la calidad QUE.SGC Documentado Manual de la Calidad POR QUE Visión. Misión. CUANDO. Procedimientos DONDE.

La Importancia del Cambio VISIÓN CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN VISIÓN VISIÓN VISIÓN CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS RECURSOS RECURSOS RECURSOS PLAN PLAN PLAN PLAN PLAN CAMBIO CONFUNSION ANSIEDAD CAMBIO MUY LENTO FRUSTACIÓN ARRANQUE EN FALSO VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS .

.

Herramientas de Mejora Medición de la satisfacción del cliente. . Acciones Correctivas. No Conformidades. Acciones Preventivas. Seguimiento y medición de los procesos. Auditoría interna. Seguimiento y medición del servicio.

VIDEO GESTION DE LA CALIDAD .

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