Aplicación del Método

SERVQUAL a McDonald´s
Integrantes:

Barochis, Sofía
Hall, Dennis
Martínez, Génesis
Moreno, Mariellys
Sinistierra, Ana
Introducción y
Antecedentes
• Calidad
• Origen de McDonald´s
• Actualidad
• Problemática
 Plantamiento y Justificación
• Caracterizada por su servicio
• Crisis por Covid-19
• Implementación del Modelo
• Disposición de la empresa
Alcance y Delimitación
Alcance de la propuesta

Delimitación especial

Delimitación temporal

Delimitación académica
Objetivos
• Determinar el nivel de la calidad
• Proceso actual de la calidad
• Identificar causas y consecuencias
• Preparar propuestas
• Examinar propuestas
Marco Conceptual
Cinco dimensiones para medir la calidad del servicio

 Fiabilidad
 Sensibilidad
 Seguridad
 Empatía
 Elementos tangibles
 Sobre la herramienta
Expectativa v Percepciones
Marco Metodológico
Tipo de investigación
• Investigación descriptiva
• Investigación correlacional
• Investigación de campo

Metodologías
• Inductiva
• Deductiva
Población y muestra
Técnicas e instrumentos de Investigación
 Encuestas
 Procesamiento de la información
Análisis de resultado
Análisis de posibles problemáticas

 Dimensión de Fiabilidad

 Dimensión de Sensibilidad

 Dimensión de Seguridad

 Dimensión de Empatía

 Dimensión de Elementos tangibles

Propuestas
Dimensión de fiabilidad
• Anotar
• Revisar
• Implementar
• Capacitación
Dimensión de sensibilidad
• Cuidado con las palabras
• Tono de voz
• Positivismo
• Postura
Propuestas
Dimensión de seguridad
• Confiabilidad
• Capacitaciones
Dimensión de empatía
• Disponibilidad
• Nueva tecnología
• Sugerencias
Dimensión de elementos tangibles
• Mejoras continuas
• Limpieza
• Buzón de Sugerencia
Cierre de brechas
Conclusiones
• Exigencias de los clientes
• Evaluación de la calidad

Recomendaciones
• Conocer las necesidades de tu cliente
• Atención
• Capacitación
• Comunicación
• Mayor seguridad
• Objetivos claros