GESTIÓN DE LOS SERVICIOS EN

LAS EMPRESAS

Zully Dayana Muñoz

Cañon Juan Sebastian Morales
90683 Parra
74006

Brandon Enrique González

79200

PROCESOS INDUSTRIALES IV - 5AN

OBJETIVOS, COMPONENTES Y ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 20000
SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS.

NORMAS REGULATORIAS EN COLOMBIA PARA PROTEGER LOS DERECHOS

DE LOS CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS EN COLOMBIA.

DIAGRAMAS DE PROCESOS Y LOS TIPOS DE GRÁFICOS QUE UTILIZAN

PARA PRESENTAR LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS.
SISTEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO MODELO DE LOS 5 GAP Y EL
TRIÁNGULO DEL SERVICIO)
EJEMPLO DE UN PROCESO DE PRODUCCIÓN DE UN SERVICIO.

CONTENIDO
El objetivo de la norma ISO es
ofrecer a las empresas una
certificación que garantiza que la
metodología y buenas prácticas
están correctamente establecidas en
sus procesos de gestión de la
información. (ambit, 2020)

Al implantar ISO 20000 las empresas

conseguirán una integración de sus procesos
que incluye un sistema de mejora continuo en la
calidad de sus servicios, tanto a sus clientes
como de forma interna. (ambit, 2020)
 Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 -
Requisitos de los sistemas de Guía de implementación de los
gestión de servicios sistemas de gestión de servicios

Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009

- Guía en la definición del alcance
y la aplicabilidad (informe técnico)
Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010
- Ejemplo de implementación
Parte 4: ISO/IEC DTR 20000- (informe técnico).
4:2010 - Modelo de referencia de
procesos (informe técnico)
 La Norma ISO20000, en su parte 1, recoge los
puntos importantes del Sistema de gestión del
servicio (SGS), donde le indica al proveedor del
servicio, los requisitos para planificar, establecer,
implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y
mejorar el sistema.

Dichos requisitos contienen el diseño, transición,

provisión, y mejora de servicios para cumplir con las
obligaciones. (Comité de Estándares de itSMF
España)
La ISO/IEC 20000, en su parte 2,
recoge el Código de buenas
prácticas, ofreciendo una guía y
consejos para iniciar la gestión del
servicio. (Comité de Estándares de
itSMF España)
 Derechos de los consumidores de bienes y servicios en
colombia

Las relaciones entre consumidores, productores y

proveedores estaban reguladas por la norma expedida
en el año 1982 (decreto 3466 de 1982)

Esta norma sufría de muchos vacíos y no regulan

aspectos de las relaciones de consumo. Después de eso
se sancionó la ley 1480 de 11 de octubre de 2011 que
tiene por objetivo regular los derechos y obligaciones
que surgen de los productores, consumidores y
proveedores
ley 1480 de 11 de octubre de 2011

Esta reforma regula aspectos como la calidad, idoneidad, bienes y servicios , la garantía de los bienes y servicios , la
prestación de servicios que suponen la entrega de un bien la responsabilidad de productores y proveedores frente a los
consumidores; la información que se le debe suministrar a los consumidores; la publicidad; protección contractual,
contratos de adhesión y cláusulas abusivas; operaciones mediante sistemas de financiación; ventas mediante métodos no
tradicionales o a distancia y protección del consumidor de comercio electrónico; entre otros aspectos.

Esta ley cuenta con :

● aspectos generales
● garantía legal
● Recall de productos
● Cláusulas abusivas
● Protección al consumidor de comercio
electrónico
● Varios
Conjunto de actividades, acciones o
toma de decisiones interrelacionadas
orientadas a obtener un resultado
específico como consecuencia de un
valor añadido aportado por cada una de
la actividades que se llevan a cabo en las
diferentes etapas de dicho proceso.
Procesos productivos en un hospital
Proceso análisis de la solicitud
petición del cliente: en el cual se
estudian las necesidades de Proceso entrega del producto:
impresión del cliente. El tipo de este es el momento en cual se
trabajo a imprimir y tipo de entrega el trabajo impreso al
acabado tras la impresión cliente en las instalaciones de la
(posible manipulado en caso de empresa gráfica o en las
libros, folletos, dípticos, instalaciones del cliente.
Proceso de producción: en el
trípticos, etc).
cual se comienza los trabajos de
pre-impresión, impresión y pos-
impresión.

Proceso postventa: en la que se

atenderán a los posibles errores
detectados por el cliente en el
trabajo de impresión realizada.
 Bibliografía
● Ley N° 1480, Gobierno nacional, República de colombia, Colombia, Bogotá D.C, 11 de octubre de 2011
● https://abogadocolombia.wordpress.com/2012/06/05/un-resumen-util-del-nuevo-estatuto-del-consumidor-
ley-1480-de-2011/#:~:text=La%20ley%201480%20tiene%20como,constituir%20organizaciones%20de
%20consumidores%20y
● https://www.google.com/search?
q=derechos+del+consumidor+y+sus+normas&rlz=1C1SQJL_esCO879CO882&sxsrf=ALeKk02SRAApMQ
ZHgaPMHKa7pJDFrO4-
cQ:1614044648376&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwi3y6vv8P7uAhVtqlkKHV3dApYQ_AU
oAXoECAQQAw&biw=733&bih=675#imgrc=8LbnKXwbRMIuRM
● ambit. (02 de 04 de 2020).
● Obtenidohttps://www.ambit-bst.com/blog/todo-lo-que-debes-saber-sobre-la-norma-iso-20000#:~:text=Cu
%C3%A1l%20es%20el%20objetivo%20de,de%20gesti%C3%B3n%20de%20la%20informaci%C3%B3n.
● Comité de Estándares de itSMF España. (s.f.). news.itsmf.
● Obtenido de https://news.itsmf.es/conoces-la-estructura-de-la-norma-iso-20000/#:~:text=La%20ISO
%2020000%20es%20aplicable,donde%20se%20desarrolle%20su%20actividad.&text=La%20Norma
%20ISO20000%2C%20est%C3%A1%20estructurada,m%C3%A1s%20utilizados%20en%20las
%20organizacion
● ISO. (s.f.). Normas ISO. Obtenido de https://www.normas-iso.com/iso-20000/ torres, I. (s.f.).
iveconsultores. Obtenido de https://iveconsultores.com/ejemplos-de-procesos-de-una-empresa/
● https://www.sedic.es/autoformacion/seccion6_DProcesos.htm
● https://blogdelacalidad.com/diagrama-de-flujo-flujograma-de-proceso/