Actividad  

Evidencia: Momentos de verdad

Presentado por
Valentina Perdomo huertas

Instructor
Linderman Salazar

Asistencia en organización de archivo RUTA 1- 2203346

Centro de aprendizaje Sena
(Neiva-Huila)
2021
 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud.

Esto es un momento crítico ya que la atención inmediata y oportuna es la primera característica para un
momento brillante y en esta ocasión es negativa en el planteamiento.
En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se debería
brindar no se está brindando, por tal motivo la actitud es negativa, no hay contacto con el cliente

 Laactitud que se presenta en este caso es una actitud amistosa y que realiza su labor con
agrado.

Momento critico Momento brillante

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla

La colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa 10 minutos después, se muestra que no
hay diligencia de atender a sus clientes, esa sería la primera impresión que se llevaría de la empresa, si
bien es cierto que la colaboradora uso su simpatía y amabilidad en atenderlo, pero no lo hizo
La actitud que se presenta en este caso es de asumir una reclamación como una posibilidad de
mejoramiento

Momentos críticos Momentos brillantes

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

La actitud que se presenta en este caso es la de cuidar cada detalle presente en los momentos de la
verdad, brindar información veraz, exacta y oportuna, asumir una actitud de escucha activa, generar
empatía y emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.

Momentos críticos Momentos brillantes