CRM Colaborativo - Presentación Final

MANUAL CRM COLABORATIVO
ICFES
Este aplicativo es desarrollado con el fin de centralizar las transacciones que ingresan por los diferentes
canales habilitados por el Icfes a través de un CRM colaborativo; el objetivo principal es resolver dos
problemas concretos que tiene actualmente Icfes uno de ellos es que se tenga un directorio único de
clientes (Grupos de Interés), el cual este actualizado de manera estándar, el otro contar con la
información centralizada, es decir, en el momento que el agente realice una atención debe poder contar
con la información de las interacciones históricas que se han presentado con el mismo cliente a través de
los diferentes canales.
LOGIN
Ingrese al siguiente enlace: https://procesosocm.outsourcing.com.co:8092/
Recuerde que sus credenciales de inicio son el usuario y la contraseña asignados por el
administrador del sistema.
DASHBOARD PÁGINA PRINCIPAL ROL AGENTE
Una vez iniciada la sesión se desplegará la siguiente ventana:
1. Reporte de transacciones: podrá finalizar

la gestión de transacciones abiertas, tenga en
cuenta que esto sucede siempre y cuando esta
esté la transacción aún este Activa de lo
contrario no le permitirá abrirla para editarla.
2. El grafico de detalle por horas.
3. Llamada InBound: si el usuario cuenta con
permisos, podrá visualizar una ventana para este
tipo de gestiones.
DASHBOARD PÁGINA PRINCIPAL ROL AGENTE
Siempre que dé clic en sobre el logo outsourcing, se le direccionara al

Dashboard.
En la parte superior derecha podrá encontrar el siguiente icono, al dar

clic se despliega la opción para cerrar sesión.
Al dar clic en ese icono ubicado en la parte superior izquierda se

desplegará el menú y en este se cargarán los diferentes accesos que
tiene el usuario de acuerdo con el rol.
DASHBOARD GRUPOS DE INTERÉS
En este módulo podrá visualizar la información de la cantidad de clientes que se tiene
por cada grupo.
Nota: El usuario debe tener el rol especifico para poder visualizar los grupos de
interés.
DASHBOARD GRUPOS DE INTERÉS
Esta pantalla es informativa
En cada una de las cartas se encuentra el botón

al dar clic nos redirecciona a la información del grupo de interés que ha seleccionado, este módulo le
permitirá visualizar, actualizar o descargar la información del respectivo grupo.
Nota: Tenga en cuenta que se visualizarán las tarjetas

a las cuales el usuario tenga permisos.
GRUPOS DE INTERÉS
En el menú lado izquierdo accedemos a

desplegamos y buscamos damos clic para acceder a la
información y se visualizará la siguiente pantalla:
Nota: Debe seleccionar el grupo de interés que

se desea consultar.
GRUPOS DE INTERÉS
Se visualizarán los grupos de interés que tenga

asociado al usuario.
Una vez sea seleccionado el grupo de interés a

consultar se visualizara de la siguiente manera:
GRUPOS DE INTERÉS
La tabla de datos al consultar el grupo de interés tendría las siguientes opciones:
• Crear Nuevo Cliente. Nota: Todas las opciones que tienen los grupos de
interés (nuevo cliente, actualizar cliente, visualizar
• Actualizar Cliente. información, histórico de gestiones y exportar), son
parametrizables por el administrador del sistema, esto
• Visualizar Información. quiere decir que su visualización dependerá del rol
que tengan asignado en el sistema.
• Histórico de gestiones.
• Exportar Información Grupos de Interés.

GRUPOS DE INTERÉS
Crear Nuevo Cliente: se mostrará un formulario el cual se visualizan las
opciones de acuerdo con los campos que se definieron por el cliente para
cada uno de los grupos de interés
Los campos obligatorios aparecerán con un * al

final, y el sistema validará que estos campos
sean obligatorios de lo contrario devolverá un
mensaje emergente indicando que faltan dichos
campos como se evidencia en la imagen.
GRUPOS DE INTERÉS
El sistema validara que esa identificación no exista para poder continuar de lo contrario le mostrara un
mensaje de advertencia.
Si todo cumple con las condiciones el sistema le mostrara el siguiente mensaje:

GRUPOS DE INTERÉS
Una vez se crea el usuario se recomienda actualizar la tabla de datos si se requiere validar el ingreso
del cliente dando clic en este icono , luego de eso se realiza la búsqueda en la tabla ingresando
cualquier descripción en este campo ,mediante la identificación, el nombre
etc., al ingresar algún carácter se hace una búsqueda por coincidencia y le mostrara los datos.
GRUPOS DE INTERÉS
Actualizar Cliente:
Diríjase a la sección de acciones donde encontrará
este icono al dar clic se desplegará una ventana
con la información del cliente.
De acuerdo con la configuración del formulario encontrara que algunos campos van a estar bloqueados y
no se podrán editar, esto para mantener la integridad de la información.
GRUPOS DE INTERÉS
Una vez se llenen los campos a ser actualizados, de clic al botón se desplegará un mensaje el
cual indica que la información se actualizo correctamente.
GRUPOS DE INTERÉS
Visualizar Información:
En la tabla en el encabezado Acciones se debe dar clic en el icono , se desplegará una ventana con
la información del cliente solo se puede visualizar no se puede editar ningún campo, todos por
defecto salen inactivos.
GRUPOS DE INTERÉS
Histórico Gestiones:
En la sección acciones de la tabla busque el icono al dar clic le muestra una tabla donde se encuentra
el histórico de las gestiones realizadas en los diferentes canales.
En esta sección esta el histórico de las

gestiones, es decir las diferentes
transacciones que ha realizado un cliente en
los diferentes canales, esto con el fin de
poder revisar
la información y los estados en los que se
encuentra en los diferentes canales
GRUPOS DE INTERÉS
Al dar clic en el icono , se abre una ventana emergente
en la cual se cargan todos los datos de gestión de la
transacción en el canal especifico.
Una vez se verifique la información, de

clic en
podrá volver a la tabla de información
de los clientes.
GRUPOS DE INTERÉS
Exportar Información Grupo de Interés:
Para exportar la información de los clientes del grupo seleccionado debe

buscar este botón , si no encuentra este botón es posible que no
tenga permisos para realizar esta acción.
Encontrara dos opciones:
• Exportar Información a CSV
• Exportar información a Excel

GRUPOS DE INTERÉS
• Exportar Información a CSV: Al seleccionar esta opción se descargará un archivo

de Excel con la información separada por comas
como se ve en la imagen.
GRUPOS DE INTERÉS
• Exportar información a Excel: Al seleccionar esta opción se descarga la información
en formato xls, y esta separada por columnas para
mejor manejo de la información.
CONSULTA GESTIONES
En el menú al lado izquierdo en la sección (ACCESOS CRM), de clic en el link
, , se despliega la siguiente pantalla.
Para realizar la búsqueda de la información debe

tener en cuenta lo siguiente: • Tipo de Documento
• Grupo Interés
• Campo Documento
CONSULTA GESTIONES
Al seleccionar cédula de ciudadanía se bloqueara el

selector de Grupos de interés esto indica que es una
persona natural.
se cargan los grupos de interés que están disponibles

para realizar la búsqueda de las gestiones de un
cliente en específico.
En este campo se puede realizar la búsqueda por el

Documento o el correo del cliente, se debe tener en
cuenta las opciones anteriores.
CONSULTA GESTIONES
Al realizar la consulta ya sea por correo o por cedula se mostrará la siguiente tabla con las gestiones por
canal y del sistema que pertenece o donde se realizó la gestión.
CONSULTA GESTIONES
Para ver el detalle de

la gestión realizada
debe dar clic en el
icono , se
desplegará una
ventana con todo el
detalle de la
información.
CARGAR GESTIONES Y ASIGNAR PERMISOS.
Asignar Permisos Cargue de Archivos. Para poder cargar data al CRM con archivos planos primero
se deben dar permiso a los usuarios que van a realizar el cargue, el administrador debe acceder a esta opción
en el menú lateral izquierdo
una vez seleccionado se abrirá la siguiente ventana.
CARGAR GESTIONES Y ASIGNAR
PERMISOS.
Asignar Permisos Cargue de Archivos.
a. Crear nuevo Permiso: para esto debe dar clic en el botón

se desplegará la siguiente ventana.
PERMISOS.
Seleccionamos el usuario al que se va a dar permisos de cargue de

archivos
una vez seleccionado el usuario se debe seleccionar los archivos de cargue que
realizara seleccionando uno o varios elementos de esta sección.
PERMISOS.
Una vez seleccionada la información se da clic en el

botón , para guardar la información debe
seleccionar un usuario de lo contrario el sistema le
genera esta alerta.
PERMISOS.
Una vez se crea el registro el sistema genera la

siguiente alerta de notificación, y actualiza la
tabla con la nueva información.
PERMISOS.
La información en la tabla se visualizaría de la siguiente manera todo con el icono el cual indica que
no tiene permisos, este icono significa que cuenta con permisos.
PERMISOS.
b. Actualizar Información: para actualizar se debe dar clic en este icono , el cual nos despliega una
ventana con la información a ser actualizada, en este caso el selector de usuario estará inactivo esto con el
fin de solo actualizar los permisos de cargue de archivos, una vez seleccionada la información de asignar o
retirar permisos damos clic en .
PERMISOS.
Una vez realizada la acción se actualiza la
información de la tabla.
PERMISOS.
c. Eliminar Información: para realizar esta acción buscamos el icono el cual nos permitirá eliminar
el registro y por lo tanto los permisos que tiene ese usuario.
Una vez es eliminado se actualiza la información de la taba.

Cargar Gestiones: PERMISOS.
Se encuentra en el menú lateral izquierdo , recuerde, su rol asociado debe tener los
permisos para poder visualizar este módulo, una vez allí, de clic se despliega la siguiente ventana.
Chatbot: se
PERMISOS.
cargan seis archivos los cuales se SMS, Mailing y Mensajes de voz: el archivo que se
nombran del 1 al 6 con la extensión xlsx, es debe cargar al sistema debe tener la estructura correcta
necesario que se carguen del 1 al 3 ya que de estos con el fin de que la información que se cargue cumpla
solo se carga la información de uno y con los otros con los datos que se requieren, el sistema realizara
dos se compara y se carga la información que se búsqueda mediante el número telefónico o correo
registra los otros se pueden subir de manera electrónico que viene en el archivo y se creara una
independiente o en bloque, el archivo seis se gestión para ese cliente, si no es encontrado el sistema
crearan las gestiones en el CRM Colaborativo generara una gestión al cliente genérico con la siguiente
mediante el correo electrónico, los datos que no información (identificación 98765432101, Nombre:
crucen se asignaran a un cliente genérico con esta CLIENTE GENERICO, Tipo Documento: Cédula
información (identificación 98765432101, Nombre: Ciudadanía), importante revisar la plantilla esto con el
CLIENTE GENERICO, Tipo Documento: Cédula fin de que se tenga en cuenta como debe estar
Ciudadanía).. estructurado el archivo
CARGAR GESTIONES CHATBOT, SMS, MAILING Y
PRESENCIAL
Información Calidad: archivo plano
Canal Presencial: archivo Registro Chat: archivo plano el
el cual se debe cargar con la data
plano con los datos necesarios a cual se debe cargar con la data
necesaria para generar los informes
ser cargados en el CRM, se necesaria para generar los
necesarios para estadística en el
validará mediante la informes necesarios para
CRM, esta información solo será para
identificación del cliente que se estadística en el CRM, la
generar los informes necesarios desde
acerca al canal a realizar la información se cargará en los
el área de estadística, es necesario
diligencia, los datos que no históricos y el sistema mostrara
validar la plantilla que se debe cargar
crucen se asignaran a un cliente el valor de la encuesta que se
al CRM y validar la hoja
genérico con esta información generan en los chats, es
“importante”, ya que se debe tener en
(identificación 98765432101, importante revisar la plantilla de
cuenta esa información para que la
Nombre: CLIENTE descarga
data se suba correctamente al CRM
GENERICO, Tipo Documento:
Cédula Ciudadanía).
TRANSACCIONES
En el menú lateral izquierdo se encuentra en ACCESOS CRM, buscar al dar clic nos
redirecciona a esta página.
TRANSACCIONES
Este módulo nos permite validar y realizar algún
ajuste a las transacciones ya sean cerradas o abiertas,
a continuación, se mostrará los pasos para realizar
dichas acciones:
En la parte superior se debe

seleccionar los filtros de fechas que
se desea consultar, además se debe
seleccionar un Cliente y la campaña
a consultar luego de esto damos clic
en el botón .
TRANSACCIONES
Una vez se realiza la consulta nos trae la información de las transacciones durante ese rango de fechas,
en la tabla del lado derecho nos indica cuantas están abiertas y cerradas y en la primera columna se
encuentran los agentes, en la gráfica se visualiza la columna en verde son las transacciones abiertas y
en rojo las cerradas.
TRANSACCIONES
Para revisar las transacciones abiertas se debe dar clic en esta sección de la tabla del lado derecho
damos clic en el número de transacciones para ver el listado de las que están abiertas, en la parte inferior se
visualizara una tabla con la información.
TRANSACCIONES
Se debe realizar la búsqueda, una vez se tiene ubicado el registro a editar se
da clic sobre el registro para abrir el tipificador.
MODULO TIPIFICACIONES
Este módulo permite realizar las tipificaciones de los canales (OutBound, InBound, Chat,
Telefónico, intranet, buzón), en este vamos a tener las siguientes secciones:
a. Guion
b. Documentos
transacciones Abiertas que no se han cerrado esta
c. Gestión solo se aparece si existen transacciones abiertas
diferentes a la que está activa
a. Guion: Al seleccionar esta sección se mostrará el guion si la campaña tiene configurado alguno de
lo contrario se visualizará vacío.
b. Documentos: en esta sección permite cargar documentos que estén relacionados con la transacción
al dar clic al lado derecho en el icono , nos presenta una pantalla para que busquemos el archivo a
subir.
Una vez seleccionado el archivo se visualiza en la tabla con el nombre que tiene el archivo, estos no se
podrán eliminar desde la tabla solo les permite descargar la información al dar clic en este icono .
c. Gestión: esta sección capturamos todos los datos tanto de la transacción, del cliente como las gestiones
que se realicen durante la atención, estas son las funcionalidades que se encontraran.
TIPO DE CLIENTE
En esta sección se encuentra el nombre del Canal, y el VDN con el que se cargó la
transacción, también se encuentran dos botones los cuales se activan de acuerdo si
el cliente existe o no existe en el CRM colaborativo.
Para poder acceder a estos botones ya que si la transacción cuando carga no viene
con la identificación de un cliente estos estarán desactivados, hasta el momento
que se ingrese una identificación en el campo , que
está en la sección de Tipo de Cliente, en esta si no se ha cargado ningún
documento se mostrara de la siguiente forma:
En esta tarjeta se puede realizar una búsqueda interactiva de los clientes que están creados en el CRM
Colaborativo, el primer paso es seleccionar el tipo cliente.
Cliente Jurídico: se cargan los campos que permiten realizar búsqueda de coincidencias y mostrar la
información en una tabla de datos.
Nota: para mejorar el tiempo de respuesta en las consultas teniendo en cuenta que vamos es a buscar
coincidencias en todos los clientes, es necesario realizar una búsqueda mínima de los campos (tipo de
documento, Grupo de interés).
Cliente Jurídico: se cargan los campos que permiten realizar búsqueda de coincidencias y mostrar la
información en una tabla de datos.
Nota: para mejorar el tiempo de respuesta en las consultas teniendo en cuenta que vamos es a buscar
coincidencias en todos los clientes, es necesario realizar una búsqueda mínima de los campos (tipo de
documento, Grupo de interés).
Se debe realizar una búsqueda adicional en la tabla para ubicar el cliente, una vez se identifique se debe
dar clic en el icono este cargara toda la información del cliente en Tipo de cliente y terminara de
llenar las demás secciones de Gestión a continuación se describe.
Si se debe realizar alguna actualización a la información del cliente se debe dar clic en el botón
, para que se despliegue el formulario con la información del cliente de acuerdo con la
estructura del grupo de interés al que pertenece.
Los campos obligatorios aparecerán con un * al final

del nombre.
Si el cliente no existe en el CRM se debe

crear dando clic en este botón , se
mostrará una ventana con el formulario en
blanco, es necesario llenar cada campo de
acuerdo con la información que
corresponda, al ser un árbol dinámico
cada vez que selecciona una opción va
cargando la siguiente, esto con el fin de
que los datos sean lo más coherentes
posibles de acuerdo con el grupo de
interés y al tipo de cliente.
Si el cliente no existe en el CRM se debe

crear dando clic en este botón , se
mostrará una ventana con el formulario en
blanco, es necesario llenar cada campo de
acuerdo con la información que
corresponda, al ser un árbol dinámico
cada vez que selecciona una opción va
cargando la siguiente, esto con el fin de
que los datos sean lo más coherentes
posibles de acuerdo con el grupo de
interés y al tipo de cliente.
Contactos:
Podemos crear el contacto que se está comunicando, teniendo en cuenta que un cliente puede ser una
institución y el que se comunica es un colaborador.
Contactos:
a. Crear Contacto: en el icono al dar clic nos muestra un formulario para el registro del contacto, los
campos con * son obligatorios.
Contactos:
b. Actualizar Contacto: En la tabla damos clic en el icono , se abre la ventana anterior con
los datos del contacto.
c. Visualizar Contacto: En la tabla damos clic en el icono , se abre la ventana con la

información del contacto, pero solo de lectura.
Contactos:
d. Eliminar Contacto: En la tabla damos clic en e. Asociar contacto: En la tabla damos clic en el
el icono , el sistema muestra una alerta icono , el sistema muestra una alerta como la de la
como se ve en la imagen. imagen.
.
Contactos:
d. Eliminar Contacto: En la tabla damos clic en e. Asociar contacto: En la tabla damos clic en el
el icono , el sistema muestra una alerta icono , el sistema muestra una alerta como la de la
como se ve en la imagen. imagen.
Si el contacto es creado por primera vez el sistema lo asocia automáticamente a la transacción, de lo

contrario debe seguir los pasos anteriores, además si desea ocultar la información lo puede realizar en este
icono , y para visualizar nuevamente en este icono .
HISTÓRICO
Tabla en la cual se carga la información de todas las gestiones y transacciones donde el cliente o usuario
ha realizado algún trámite, de esta manera se puede brindar un mejor servicio.
HISTÓRICO
Para revisar el detalle de esa gestión se da clic en , se muestra el formulario con la información por
el canal y el sistema en la que se realizó la gestión.
GESTIONES
En esta sección se registrará toda la información que se realice con un cliente por los diferentes canales,
cuenta con un formulario dinámico el cual de acuerdo con las opciones que se seleccione se va
generando nuevas opciones hasta obtener la información completa, para adicionar una gestión se debe
dar clic en este icono el cual despliega el formulario dinámico mediante niveles de tipificación.
GESTIONES
Se van llenando uno a uno de acuerdo con cada caso, los campos con * son obligatorios.
GESTIONES
Una vez se adiciona la gestión esta se puede editar o eliminar.

GESTIONES
a. Editar una Gestión: se debe dar clic en el icono , se carga el formulario dinámico con la tipificación
realizada, para ser actualizada.
GESTIONES
a. Editar una Gestión: se debe dar clic en el icono , se carga el formulario dinámico con la tipificación
realizada, para ser actualizada.
GESTIONES
b. Eliminar registro: se debe dar clic en el icono , el sistema mostrara una alerta como la siguiente para
poder eliminar el registro.
FINALIZAR
Cuando el contacto con el cliente finaliza y ya se tiene toda la información cargada en el módulo se
procede a finalizar, para esto buscamos el botón y damos clic el sistema realiza la gestión y finaliza la
llamada mostrando la siguiente pantalla, donde indica el número de la transacción y el tiempo que se
gastó en la transacción.
ADMINISTRAR LISTAS POR USUARIOS
Desde esta opción , en el menú lateral izquierdo ACCESOS CRM podrá habilitar listas
cargadas desde el administrador de listas para realizar gestiones OutBound, allí podrá seleccionar la lista
especifica y los usuarios a los cuales desea asignar la lista.
Una vez seleccionado el cliente y la campaña, si tiene listas asociadas se mostrará en el
selector , de lo contrario no se visualiza información, una vez seleccionen la lista se cargará la
tabla con la información de todos los usuarios para seleccionar quienes pueden acceder a las
listas.
En la tabla se debe buscar el usuario al que se le van a dar permisos para acceder a
las listas, si el usuario tiene asignada la lista tendrá este icono seleccionado, de
lo contrario se debe dar clic en el anterior icono y seguido en el
botón , si son varios usuarios se repiten los pasos anteriores para
asignar la lista.
MARCACIÓN MANUAL
Al dar clic en el ítem que se encuentra en el menú lateral izquierdo ACCESOS
CRM; este módulo está asociado al anterior punto ya que se muestran las listas de registros
asociados que tenga el usuario para realizar llamadas manuales OutBound.
MARCACIÓN MANUAL
Una vez se selecciona la lista la cual se va a gestionar, nos muestra esta tabla con los detalles.
MARCACIÓN MANUAL
Al dar clic en el icono en el cual se mostrarán los registros activos para realizar las
llamadas OutBound, se muestra la información en una tabla con la información del contacto.
MARCACIÓN MANUAL
Al dar clic en el icono en el cual se mostrarán los registros activos para realizar las
llamadas OutBound, se muestra la información en una tabla con la información del contacto.
MARCACIÓN MANUAL
Al dar clic en este icono se despliega una ventana con la información de los intentos realizados al
contactar al cliente.
MARCACIÓN MANUAL
Dar clic en este icono se despliega una ventana en la cual se podrá actualizar los números del
contacto.
MARCACIÓN MANUAL
Para realizar la tipificación de OutBound se debe seleccionar uno

de los tres números telefónicos que se encuentran en la tabla se
desplegara la ventana de tipificación.
MARCACIÓN MANUAL
• Para regresar a la pantalla anterior en la parte superior izquierda buscar este icono
• Para ver todos los registros dar clic en este icono , se carga la información de todos
los registros que se tienen en la lista.
MARCACIÓN MANUAL
En este icono , carga un listado con los porcentajes de las diferentes transacciones
que se realizan la cantidad de registros y su porcentaje.
MARCACIÓN MANUAL
Si se tienen llamadas programadas se da clic en este icono , si hay datos se visualizaran; la
siguiente tabla se visualiza vacía.
BOOKMARK
En el menú lateral izquierdo en la sección ACCESOS CRM de clic en , se desplegará la
siguiente ventana:
BOOKMARK
Se encuentra la información separa por activos e inactivos desde este elemento

podemos ampliar la información que se presenta en la tabla, por defecto muestra 10
registros, pero se puede ampliar la vista hasta 100 registros.
BOOKMARK
a. Inactivar Menú Bookmark: para inactivar un

elemento dar clic en el icono ,
se desplegará la siguiente ventana.
Si esta seguro de inactivar el elemento de clic en el

botón Continuar, una vez realizada esta acción, el
elemento sale de activos y se carga en la tabla
inactivos, una finalmente se despliega este mensaje.
BOOKMARK
b. Activar Elemento Existente Bookmark: en la
pestaña una vez realizamos la
búsqueda del elemento que se desea activar en el
menú solo se da clic en el elemento se
despliega la siguiente ventana solicitando
confirmación.
Si esta seguro de activar el elemento se da clic en el

botón Continuar, una vez termina la acción se genera
el mensaje de confirmación.
BOOKMARK
c. Crear Nuevo elemento Bookmark: en la sección
activos dar clic en el botón que se encuentra al
lado derecho de la pantalla, una vez seleccionado se
desplegara la siguiente pantalla en la cual crearemos el
elemento.
BOOKMARK
Crear Nuevo elemento Bookmark
El campo es obligatorio y no se puede enviar vacío de

lo contrario el sistema les genera esta alerta.
Una vez ingrese el nombre dar clic en el botón

guardar.
Realizamos la búsqueda del elemento que se acabo de

crear esto con el fin de realizar una verificación a la
información.
BOOKMARK
d. Activar Elementos en CRM: al dar clic en el botón este nos permitirá recargar la
información en el CRM y se podrá visualizar en las diferentes secciones donde sea necesario, se debe
esperar unos segundos mientras se realiza la actualización una vez finalizado se genera este mensaje.
BITÁCORA DE INCIDENCIAS
En el menú lateral izquierdo se encuentra la opción , al dar

clic nos mostrara la siguiente vista:
En la parte superior derecha se encuentra el icono , en este se podrá ingresar

una nueva incidencia, se despliega una ventana con los campos a llenar.
Cabe señalar, que los campos que tengan asterisco serán de carácter obligatorio y el
sistema no le permitirá continuar hasta que se completen.
Cuando los campos estén completos, debe dar clic en registrar y el sistema le
mostrará el siguiente mensaje de confirmación:
Para actualizar la información de una incidencia debe ubicar este icono , se desplegará el mismo
formulario anterior, pero con la información de la incidencia para ser actualizada, en este caso todos los
campos son obligatorios.
Exportar Información: la información se puede exportar a Excel al dar clic en este

botón . .
GRUPOS DE USUARIO
En el menú lateral izquierdo se encuentra la opción seguridad, dé clic en

en este , en este módulo se tiene la administración de
usuarios, perfiles, grupos, menú y se desplegará la siguiente ventana:
GRUPOS DE USUARIO
Nuevo Usuario: permite crear un usuario, debe dar clic en esta opción
y se desplegará la siguiente ventana:
GRUPOS DE USUARIO
Modificar Información Usuario: debe realizar la búsqueda en la tabla del usuario al que le desea actualizar la
información, ingresando los parámetros en este campo:
Se realizará una búsqueda por coincidencias en la tabla, también pueden seleccionar la cantidad de registros
que desea visualizar, seleccionando esta opción: .
GRUPOS DE USUARIO
Una vez se tenga el usuario identificado se procede a dar clic en el icono , este le desplegará una
ventana con la información del usuario.
GRUPOS DE USUARIO
Grupos de Usuario: Se debe dirigir a la opción , en esta se administran los

grupos que van a ser parte los usuarios.
Nuevo Grupo: Dé clic en el botón y se desplegará una ventana en la cual

debe indicar el nombre a crear.
GRUPOS DE USUARIO
Actualizar Grupo: En la tabla se debe buscar y seleccionar el grupo que actualizará en este
icono , se mostrará la misma ventana anterior, pero con la información del grupo, una vez se
actualice y se guarde en la tabla, se mostrará la información.
GRUPOS DE USUARIO
Eliminar Información: permite eliminar el grupo siempre y cuando no esté asociado a

ningún permiso de rol de usuario, de lo contrario, el sistema le mostrará una alerta
indicando que no permite realizar dicha acción.
GRUPOS DE USUARIO
Creación de perfiles por grupos: Debe ubicar el siguiente ícono , , al ingresar le

permitirá crear, actualizar y eliminar un perfil de un grupo.
Es importante tener en cuenta, que esta opción esta habilitada para las acciones que se
realizarán en el módulo de grupos de interés, donde podrán: ver, crear, editar, exportar
información del contacto e información de captura, las últimas dos son a nivel de los
formularios de creación o edición de los grupos de interés; en esta sección se podrá asignar un
grupo para realizar llamadas OutBound desde el Dashboard.
GRUPOS DE USUARIO
Nuevo Perfil: permite crear un nuevo perfil para un grupo de usuarios, debe seleccionar el
grupo que va a tener permisos en los grupos de interés, y debe asignar las acciones que
podrá realizar en dicho grupo.
GRUPOS DE USUARIO
Si se seleccionan todas las opciones del área de perfil se mostrarán todos los botones en el modulo de
Grupos de Interés, los que no se seleccionen no se les visualizarán, si el usuario tiene acceso al módulo,
pero en esta sección el grupo no tiene asociado ningún grupo de interés no se le visualizaran en el
modulo ni en el Dashboard. Es importante tener en cuenta, que el sistema le solicitará que al menos
seleccione un elemento de los perfiles para crearlo.
GRUPOS DE USUARIO
.
Actualizar Información: para realizar esta acción se debe buscar en la tabla el grupo
que se desea actualizar y dar clic en este icono , cargara la información para su
tratamiento. Debe seleccionar al menos un perfil para actualizar el registro de lo
contrario el sistema genera una alerta.
GRUPOS DE USUARIO
Eliminar Registro: le permitirá eliminar el registro del perfil que seleccione en la tabla, para
.
ello, se debe seleccionar este icono ; el sistema le mostrará un mensaje donde pregunta si
esta seguro de eliminar el registro, si está de acuerdo, dé clic en el botón continuar, de lo
contrario en el botón cancelar.
TABLERO DE CONTROL
. opción está en el menú lateral izquierdo
Esta
Una vez la seleccione lo redireccionará a esta página, en la cual debe ingresar usuario y
contraseña para acceder al aplicativo externo.
AUDITORÍAS
El formulario para el registro de las auditorías realizadas se encuentra en el menú

lateral izquierdo.
AUDITORÍAS
Una vez se tengan todos los datos completos, el sistema le mostrará el siguiente
formulario, en el cual debe seleccionar al menos un elemento de la lista para poder
continuar.
AUDITORÍAS
Al dar clic en siguiente, le mostrará el último formulario para completar el registro de la
auditoría.
AUDITORÍAS
Una vez ingrese todos los datos y dé clic en enviar, el sistema le mostrará un mensaje en
el cual le consulta si está seguro de guardar la información.
Al dar clic en guardar, el sistema le presentará un mensaje de transacción exitosa,

pasados unos segundos se cerrará y se reestablecerá el formulario.
AUDITORÍAS
Una vez ingrese todos los datos y dé clic en enviar, el sistema le mostrará un mensaje en el cual le
consulta si está seguro de guardar la información.
Al dar clic en guardar, el sistema le presentará un mensaje de transacción exitosa, pasados unos
segundos se cerrará y se reestablecerá el formulario.
PQRS
Al ingresar se visualizará el siguiente panel, en la parte superior izquierda se encontrará un

menú despegable.
PQRS
Al dar clic en el menú desplegable se mostrarán las siguientes opciones:
GESTIÓN DE CASOS
Al dar clic en “Gestión de casos” se mostrará el siguiente panel:

GESTIÓN DE CASOS
Para asociar un usuario a un grupo, se deberá dar clic en el siguiente ícono:
GESTIÓN DE CASOS
Al dar clic se abrirá el siguiente panel en el cual podremos seleccionar el usuario y el grupo al
que deseamos asociarlo.
GESTIÓN DE CASOS
Al seleccionar el usuario y el grupo solo debemos dar clic en “Asociar”
GESTIÓN DE CASOS
Si el usuario seleccionado ya tiene un grupo asociado, el sistema mostrará el siguiente
mensaje:
GESTIÓN DE CASOS
Para eliminar un registro se debe dar clic en “Eliminar Registro”.
GESTIÓN DE CASOS
En la parte superior izquierda se encontrará un menú despegable en el cual podrá buscar

los casos por sector.
GESTIÓN DE CASOS
En la parte superior derecha se visualizará un semáforo en el cual se especifican la cantidad
de casos y los días hábiles en los que se encuentran.
GESTIÓN DE CASOS
Se encuentran habilitados 3 íconos, cada uno con una función.

GESTIÓN DE CASOS
• Para seleccionar todos los casos se deberá dar clic en el siguiente ícono:
• Para desmarcar todos los casos seleccionados se deberá dar clic en el siguiente ícono:
• Si se desea asignar los casos de manera manual se deberá dar clic en el siguiente icono:
GESTIÓN DE CASOS
Si requiere buscar un caso deberá ingresar el radicado o el numero correspondiente al
mismo.
GESTIÓN DE CASOS
En este panel también se podrá visualizar una tabla con toda la información de los casos (número de
radicado, tipo, asunto, fecha de radicado, fecha de vencimiento, estado, caso, respuesta, días transcurridos).
GESTIÓN DE CASOS
Color verde: Significa que el caso esta entre el rango igual a los días hábiles del caso.
Color amarillo: Significa que el caso esta entre el rango medio de días hábiles del caso.
Color rojo: Significa que el caso esta entre el rango critico de días hábiles del caso.
Color negro: Significa que el caso a superado los días hábiles correspondientes al caso.
GESTIÓN DE CASOS
Para realizar la gestión de un caso se deberá dar clic en el ícono que se visualiza en el lado
izquierdo del mismo.
GESTIÓN DE CASOS
Al dar clic, se desplegará el siguiente panel donde se visualiza toda la información del caso.
GESTIÓN DE CASOS
Si se quiere cargar un archivo se deberá dar clic en el siguiente ícono

GESTIÓN DE CASOS
Si se quiere cargar un archivo se deberá dar clic en el siguiente ícono

GESTIÓN DE CASOS
Si se requiere tipificar un caso se deberá dar clic en el siguiente icono:

GESTIÓN DE CASOS
Se abrirá el siguiente panel, cada nivel contará con un menú despegable en el cual se
visualizarán todas las opciones posibles. Al seleccionar todos los niveles se deberá dar clic en
“Actualizar” para tipificar con éxito
GESTIÓN DE CASOS
Para actualizar un cliente deberá dar clic en el siguiente ícono:

GESTIÓN DE CASOS
Para realizar gestión al caso solo deberá dar clic en el botón “Gestionar el caso”, se abrirá
el siguiente panel donde aparecerán todos los estados correspondientes al grupo en el que se encuentre,
de acuerdo con el flujo de gestión de casos.
GESTIÓN DE CASOS
De acuerdo con el siguiente flujo se manejarán los estados para cada grupo de gestión de casos
y la forma en la que se escalarán dependiendo del estado.
GESTIÓN DE CASOS
Si requiere buscar un cliente se deberá dar clic en el ícono buscar, para agilizar el proceso de búsqueda se
recomienda seleccionar el grupo de interés, el tipo cliente y el tipo de documento.
CARGUE DE RADICADOS
Al dar clic en “Cargue Radicados” nos aparecerá el siguiente panel:

CARGUE DE RADICADOS
Para seleccionar un archivo de su computador deberá dar clic en “Seleccionar archivo“.

CARGUE DE RADICADOS
Al seleccionar el archivo deberá dar clic en “Cargar Información”.

CARGUE DE RADICADOS
Para usar una plantilla limpia solo deberá dar clic en “Descargar plantilla”. Recuerde que solo
el usuario asignado podrá cargar radicados.
TIEMPOS DE RESPUESTA
Actualizar los tiempos de respuesta de acuerdo con Resoluciones.

Nuevo Tiempo de respuesta: al dar clic en este ícono, una vez se selecciona el ítem, se
despliega la siguiente ventana:
Una vez se actualiza la información se inactiva el ítem anterior y se subraya en rojo en la tabla
como se observa en la imagen.
Activar elemento original: para realizar esta actividad, se debe dar clic en el ícono:
Nos solicitara confirmación para realizar la activación de este ítem, si se confirma se da clic
en continuar.
Una vez se actualiza la información cambia a estado activo y se inactiva el anterior.

INTERRUPCIÓN DE TÉRMINOS
Una vez se le asigne el permiso al usuario para acceder a esta opción, debe dirigirse al menú
lateral, sección PQR, en el cual se desplegará la siguiente imagen:
INTERRUPCIÓN DE TÉRMINOS
Casos para interrupción de términos: en esta sección encontramos los casos que están sin interrupción de
términos con el fin que el usuario que se disponga por la operación pueda realizar dicha acción, para lo cual, se
tiene estas opciones:
Marcar todos: al dar clic en este botón , se marcarán todos los check que están en la columna detalle.
Marcar ninguno: al dar clic en este botón , se desmarcan todos los check que están en la columna detalle.
Interrumpir Términos: todos los casos que estén seleccionados al dar clic, se les interrumpirán términos y no
se visualizaran en esta data.
Casos con interrupción de términos: se visualiza la data solo de los casos que tienen interrupción de términos
de manera informativa.
DASHBOARD
Al dar clic en la opción de Dashboard se abrirá el siguiente panel:

DASHBOARD
En la parte superior se podrán consultar por fecha los estados de los casos, solo deberá
marcar el rango de fechas de consulta y dar clic en “Consultar”.
DASHBOARD
La información consultada se podrá visualizar en el siguiente recuadro:

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