 OPTIMIZAR, LOS PROCEDIMIENTOS PARA LA

SOLICITUD Y TRÁMITE DE SERVICIOS

Presentado por:
SANDRA PATRICIA GOMEZ

Técnico en Sistemas
SENA - CIES
1. CONCEPTOS

Un incidente es algo que se ha roto

¿Qué es un y descompuesto y necesita
incidente? arreglarse inmediatamente.
También se incluye cualquier cosa
que no esté funcionando
correctamente o que en cualquier
momento podría fallar, como una
impresora, alguna aplicación que no
esté cargando rápidamente, etc.
 Una solicitud de servicio
¿Qué es una solicitud de involucra uno que ha sido
servicio? pre aprobado y que una
organización puede ofrecer
a los usuarios finales.

¿Qué es un Cuando un incidente ocurre, el usuario envía

ticket? un ticket; después, el service desk lo recibe y lo
procesa de acuerdo al flujo de trabajo
establecido. Se trata del vehículo por el que el
service desk es alertado del incidente y el
medio para que pueda responder a el.
 Este proceso se refiere a
¿Qué es Requerimiento ? todas las
solicitudes que generan los
usuarios y que no están
asociadas a un incidente en
un servicio.
2. DIAGRAMA DE ATENCION
EJEMPLO
7. Referencias Bibliográficas
7. Referencias Bibliográficas