Clase 1 y 2 - PPT Gestion de La Calidad 2019

GESTIÓN DE LA CÁLIDAD
PRINCIPIOS, BENEFICIOS
Y MEJORA DE LA
CALIDAD
TEMARIO SESIÓN
1
1.Conceptos, principios y evolución de la
calidad
2.Método de los 7 pasos para la
construcción de la calidad en una
Organización.
©Calida d , Ge stión d e la calid a d e ISO 9 00 1 2 01 5

PRODUCTO DE APRENDIZAJE ESPERADO
SESIÓN 1
Identificación de las partes interesadas en

una Organización
© Ca lida d, Ge stión d e la calida d e I SO 9 00 1 2 01 5

Conceptos, Principios y
Evolución de la
Calidad
Grado en que un
conjunto de
características
inherentes
cumple con los
requisitos.

¿Qué es un
requisito?
“necesidad o expectativa
establecida,
generalmente
implícita u obligatoria”

Calidad
es…….
 Satisfacción del cliente
 Cumplir con los
requisitos
 Adecuación al uso
© Ca lida d , Ge stión de la ca lid a d e ISO 9 00 1 2 01 5

Satisfacción del cliente Hacer el trabajo Conformidad
(orientación al cliente) bien a la primera con el objetivo
(prevención) y
al menor costo
Productos y
servicios buenos, Percepción del
tanto internos
CALIDAD cliente
como externos ES ....
Satisfacción de los Mejora como Cumplimiento de

miembros de la visión dinámica de la especificaciones
organización
calidad
7
© Calidad ,Gestión de la calidad e ISO 9001 2015
ORGANIZACIO
N
Se puede ver afectados
en forma positiva o
negativa
Clientes o
Consumidor Partes
es interesadas
LAS PARTES INTERESADAS
Dueños
Autoridades Gerencia
Proveedores
Clientes
Entidades
Financieras Competidores
Personal Socios
Medio Ambiente

PRINCIPALES
FUNDAMENTOS DE LA
GESTION DE LA
CALIDAD
© Ca lida d, Ge stión d e la Calida d e ISO 9 00 1 20 15
El Sistema de Gestión de la
Calidad
Es un conjunto de actividades
sistemáticas y documentadas
Procesos Persona
que tienden a dar garantía de s
que los productos-procesos-
servicios se realizan de una P H
forma controlada y de acuerdo M V
a las especificaciones y/o
procedimientos aplicables,
asegurando la calidad continua
a lo largo del tiempo
Procedimientos Recursos
©Calida d , Ge stión d e la Calid ad e ISO 90 01 20 15

Un Sistema de Gestión se fundamenta en …...
Planificación VISIÓN MISIÓN
estratégica
Cuáles son los objetivos de la

Objetivos del negocio organización para lograr su misión
Objetivos del SGC y visión
Qué debemos hacer para satisfacer las

Usuarios necesidades de nuestros usuarios
(Partes interesadas) (partes interesadas)
En qué procesos debemos ser
Procesos excelentes para a nuestros usuarios
(partes interesadas)
Aprendizaje y En qué aspectos debemos mejorar

Crecimiento continuamente
EL SGC SE ALINEA AL PLAN ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACION

©Calida d , Ge stión d e la Calida d e ISO 9 00 1 20 15
GESTIÓN INTEGRAL
INDICADORES
SISTEMA DE
GESTIÓN ETICA
SISTEMA
SISTEM
SIST E MA
DED E
PLCAONNETARCOILONSITEM
A
DEGENI STTERINY CAPACITACION
PERSONAL
ADE
OODE
PROCESOS N LA
MISIONACLAELSIDAD
 SISTEMAS
DE
INFORMA
CION
© Calida d, Gestión d e la Calida d e ISO 9 00 1 2 01 5 13

EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS NORMATIVOS
1900, Inspección como actividad

1930, Muestreo estadístico
1950, Prácticas de aseguramiento de la calidad,
en las empresas
1979, Normas para el aseguramiento de la
calidad, BS 5750.
1987, Basadas en la BS 5750 se editan las
Normas ISO serie 9000.
© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

Control de la calidad: Técnicas y actividades

de carácter operacional utilizadas para
satisfacer los requisitos de la calidad.
El control de la calidad no es responsable de la

calidad del producto.......
.........SOLO LA MIDE

Aseguramiento de la calidad: Todas las actividades

planificadas y sistemáticas necesarias para generar la
confianza que el producto o servicio comercializado
cumple con las especificaciones o los requisitos del cliente
El Aseguramiento es responsable de la
calidad del producto.......

Sistema de Gestión de la Calidad: conjunto de elementos

mutuamente relacionados, que interactúan entre sí, para
establecer la política y los objetivos de calidad y para lograr
dichos objetivos así como para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad
La gestión de calidad es responsable de la

satisfacción y expectativas del cliente.....

¿Qué buscan los modelos
normativos?
CALIDAD CONTROL ASEGURAMIENTO GESTION
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y PARTES
OBJETIVO CALIDAD DEL PRODUCTO
INTERESADAS
ACTIVIDAD CONTROL DE CALIDAD AUDITORIAS DE CALIDAD
AL PRODUCTO
A LOS PROCESOS A TODOS LOS PROCESOS ( OPERATIVOS,
SE APLICA (CARACTERÍSTICAS
(OPERATIVOS) APOYO, Y DIRECCIÓN)
OBJETIVAS)
SE BUSCAN DEFECTOS ERRORES OBJETIVOS
PERSONA ARREGLO
PREVENCIÓN MEJORA
COMPORTAMIENTO
S REACCIÓN
CONFORMIDAD CUMPLIMIENTO EFICACIA

Método de los 7 pasos para la
construcción de la calidad en
una Organización
Objetivos:
– Aprovechar las bondades del trabajo en equipo
– Usar un proceso de resolución sistemática
basado en hechos
– Prevenir la reiteración del problema

METODO DE LOS 7
PASOSReconocer la existencia
del problema
1 Constituir el equipo de
trabajo
2 Describir el problema
3 Poner en práctica
acciones correctivas
transitorias y verificar su
efectividad
A
© Ca lida d, Ge stión d e la Calida d e iSO 9 00 1 2 0 15
Definir y verificar las causas reales
A del problema
Identificar las causas potenciales
4 Seleccionar las causas posibles
¿Es la causa potencial

la causa raíz?
Identificar posibles
soluciones
B
B
Verificar la efectividad de las

5 acciones correctivas
Implementar las soluciones

6
definitivas
7 Prevenir la recurrencia del

problema
Felicitar al equipo de trabajo

TEMARIO SESIÓN
2
1. Beneficios de la Calidad
2. Ciclo PHVA para la mejora de la
calidad
3. Métodos de Mejora

SESIÓN 2
Implementación de un método de
mejora continua

Los desafíos de las organizaciones
1. Globalización
2. Regulaciones internacionales
3. Innovación tecnológica
4. Servicios de información
CAMBIO
5. Mayor exigencia en los servicios
6. Estructura Organizacional
7. Personas
8. Cultura Organizacional
Para administrar las organizaciones, se
hace más eficientemente a través de
Sistemas de Gestión
© Calida d, Gestión d e la Ca lida d e ISO 9 00 1 2 01 5 2

Beneficios de la
Calidad
• Se
concentra
el esfuerz
o
en ámbitos
organizativos y de procedimiento
s
competitivos
• Consiguen mejoras en un corto plazo
y resultados visibles
• Contribuye a la adaptación de los procesos a
los avances tecnológicos

Beneficios de la
Calidad
• Si existe reducción de productos defectuosos,
trae una consecuencia de reducción en los
costos.
• Permite eliminar procesos repetitivos de poco
rendimiento, evitando así gastos
innecesarios

Mejora
Continua
• La búsqueda constante de la
excelencia lleva a que
continuamente se mejore.
• Definida por ISO 9000, mejora
continua es una Actividad
recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los
requisitos.
Fuentes de información como las auditorías, análisis de

datos, revisiones de la alta dirección ayudan a
establecer objetivos e identificar oportunidades
continuamente caminado siempre hacia la excelencia.
© Ca lida d , Ge stion de la Calida d e ISO 9 0 01 29 15

Ciclo PHVA para la Mejora de
la Calidad
PDCA PDSA
A P A P
C D S D
Acción Actividades que involucra

Plan/ Planear Planear un cambio para mejorar algo
Implementar la mejora – Generalmente a pequeña escala como

DO / Hacer prueba
Study / Estudiar Examinar la efectividad del cambio
Adoptar el cambio, abandonarlo o hacer nuevas revisiones.

Act / Analizar
Repetir el ciclo

Mejora
¿Cuál es el papel del SGC en el Proceso
continua
de Mejora Continua?
CLASE MUNDIAL
MEJORA CONTINUA
DE LA
ORGANIZACION
A P
C D
ISO
9001
© Ca lida d Ge stion d e la Calid ad e ISO 90 01 20 15

MÉTODOS DE MEJORA
• KAIZEN
– Término japonés que significa el
mejoramiento en marcha que involucra a
todos (alta gerencia
– trabajadores)
– Pensamiento orientado hacia el proceso y
la innovación a diferencia de occidente
cuya estrategia se basa en los resultados
– Estrategia: No debe pasar un día sin que se
haya hecho alguna clase de mejoramiento
en algun lugar de la empresa
– Mejoramiento gradual y ordenado
– Enfoque Kaizen: “Entrada al mercado” en
lugar de “la salida del producto”
– Autocontrol: Saber-Poder-Querer

MÉTODOS DE MEJORA
• JUST IN TIME
– Es producir y entregar productos necesarios en las
cantidades solicitadas y en los momentos
oportunos
– Eliminación del derroche y abandonar la
tradicional manera de producir, es dejar de lado
las ideas fijas
– La base del J.I.T. es la búsqueda del valor
agregado a
un producto o servicio
– Pilares:
• Resolver los problemas fundamentales
• Eliminar despilfarros
• Buscar simplicidad
• Establecer sistemas de información para identificar
problemas
MÉTODOS DE MEJORA
• BENCHMARKING
– Es un proceso continuo y sistemático cuyo
objetivo es evaluar los productos, servicios y
procesos de trabajo de organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejoras
prácticas, con el propósito de lograr mejoras en
la propia organización
– Categorías: Interno, funcional, Competitivo

MÉTODOS DE MEJORA
• BENCHMARKING
– El proceso Benchmarking
• Elegir lo que deseamos referenciar
• Formar el equipo de benchmarking
• Identificar las organizaciones comparables
• Recolectar y analizar la información
• Tomar acción y proyectar los niveles de desempeño futuro
– Claves:
• Identificar en forma precisa y documentar cuáles son nuestros
objetivos
• Determinar los recursos y tiempo necesarios para la
realización del benchmarking
• Disponer de los recursos para la implementación
© Ca lida d , Ge stión de la Calida d E ISO 90 01 20 15

MÉTODOS DE MEJORA
• REINGENIERI
A– Es el replanteamiento fundamental y el
rediseño radical de los procesos de un negocio
para obtener mejoras dramáticas en medidas
críticas de la actividad empresarial, como son
los costos, calidad, servicio y velocidad.
– Metodología:
• Análisis detallado de las variables del negocio
para definir objetivos
• Definir los cambios necesarios (aplicar
benchmarking, brainstorming, etc.)
• Delegar el poder del cambio a una
persona que
conozca el negocio y tenga poder de
decisión.
• Asesorarse externamente si fuese
necesario
• Nombrar un comité de reingeniería
• Establecer un cronograma de
ejecución y ©los
Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15
MÉTODOS DE MEJORA
• REINGENIERIA
– Errores comunes que hacen fracasar
la reingeniería
• Intentar recomponer un proceso en vez
de cambiarlo
• No focalizarse en un proceso de negocio
• No considerar los valores y creencias de
las personas
• Esperar los resultados inmediatos
• Realizar la ingeniería de abajo hacia
arriba
• Nombrar©un líder
Ca lida d , Geequivocado
stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15
MÉTODOS DE MEJORA
• HOSHIN PLANNING
– Es una metodología para desplegar
las políticas de manera coherente y
sincronizada a través de toda la
organización, para asegurar que los
objetivos propuestos sean alcanzados
– Principios Reguladores
• Participación de todos los gerentes
• Enfoque en la raíz de las causas
• Empoderamiento – Tomar iniciativa
• Equipos de alto rendimiento
• Definición de una visión
• La determinación de unos valores
© Ca lida d , Ge stión de la Calida d ISO 90 01 2 01 5

MÉTODOS DE MEJORA
• HOSHIN PLANNING
– Principios Reguladores
• Se definen una serie de
políticas
(objetivos+estrategias)
• Diseñados por los equipos, a partir
de planes derivados de las políticas
• Implementación de un sistema
permanente de
autoevaluación
• Requiere de un sistema flexible
que contiene una serie de
formularios y reglas
© Calid ad , Ge stión de la Calida d e ISO 9 00 1 2 01 5
TEMARIO SESIÓN
3
1. Modelo de gestión de la calidad ISO
9001
2. Principios de la ISO 9001

SESIÓN 3
Implementación de dos principios de

calidad

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL
Excelencia
Enfoque
Mejoramient en el
cliente.
o
Mejora
Aseguramient continu
o a
Contro Garantizar
Incremento
confianza
l (ISO
de eficiencia
Ciclo y eficacia
Inspecció 9001/94)
del ISO
n product
Product o 9004/2011
o ISO
Artesano 9001:2008

¿Qué es la Gestión de la Calidad?
“Actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización en lo relativo
a
la calidad”

Introducción a los sistemas
de gestión de la calidad
• (SGC)de los sistemas
Evolución
normativos
¿Qué es la ISO?
International
Organization for
Standardization
(IOS)
ISO ha sido tomado del griego

“isos” que significa
“igual”
Familia de normas ISO
9000
ISO 9004:2009
ISO
ISO Gestión para el ISO 19011:2011
9000:2015
9001:2015 éxito sostenido Directrices para
Sistemas de de una la auditoria de
Sistemas de
gestión de organización. los sistemas de
gestión de
la calidad. Enfoque de
la calidad. gestión
Conceptos gestión de
Requisitos
y la calidad
Vocabulario

ISO 9000:2015 Fundamentos
y Vocabulario
• Describe los principios y

terminología de los
sistemas de gestión de
la calidad.

ISO 9001:2015
Requisitos
• Especifica los requisitos
para los sistemas de
gestión aplicables a
toda la Organización.
• Su fin es la
satisfacción del
cliente.
• Es la única norma sujeta
a certificación.
ISO 9004:2009 Gestión para el
éxito sostenido de una
organización.
• Enfoque
Proporcionade la gestión de la calidad
directrices
que consideran tanto la
eficacia como la
eficiencia del sistema de
gestión de la calidad.
• Su objetivo es la
mejora del desempeño
de la organización..
Tener en cuenta que
la familia ISO 9000
…
 No desarrolla ni sustituye la
gestión administrativa.
 No certifica la calidad del producto
 No crea burocracia adicional
 No es exclusiva del área de calidad
 No es un estándar absoluto ni
obligatorio
¿QUÉ ES ISO 9001?
Es una norma internacional que contiene un conjunto de

requisitos que deben cumplir las empresas para brindar la
confianza de que su SISTEMA DE GESTIÓN cumplirá con los
requerimientos de CALIDAD.
¿QUÉ SIGNIFICA OBTENER EL CERTIFICADO ISO 9001?
Que la ORGANIZACIÓN cuenta con un Sistema de

Gestión de la Calidad según los lineamientos
establecidos por la norma ISO 9001
No es una certificación a los productos o servicios, sino

A LOS PROCESOS que generan dichos productos o
servicios.

PERIODO DE TRANSICIÓN
La norma ISO 9001:08
deja de ser válida
LAS
CERTIFICACIONES
INCIALES SERAN
SOLO CON ISO
9001:15
SETIEMBRE 2018
COMIENZA EL PERIODO
DE TRANSICIÓN PARA FIN DE PERIODO DE TRANSICIÓN
LAS EMPESAS
CERTIFICADAS CON ISO
9001:08.
NORMA INTERNACIONAL
MARZO
DE
FDIS – 2017
BORRADOR
FINAL
SEPTIEMBRE 2015
CONVIVENCIA
MEDIADOS
DE 2015

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
Certificable
ISO 9000/05 FDIS:15 ISO 9001/08 FDIS:15

Sistemas de Gestión Sistemas de Gestión de la
de la Calidad. Calidad. Requisitos
Conceptos y
(enfocado a la eficacia)
Vocabulario
ISO 9004/09 ISO 19011/11
Gestión para el éxito Directrices para la

sostenido de una auditoría de los sistemas
organización - Enfoque de de gestión.
gestión de la calidad
(enfocado a la
eficacia + eficiencia)

MODELO DEL SGC ISO 9001:2008
Enfoque basado en procesos
Mejora Continua del

Sistema de Gestión de
Calidad
Clientes
Clientes
5. Responsabilidad de
la Dirección
6. Gestión de 4.SGC 8. Medición, Satisfacción

los Recursos Análisis y
Mejora
Salidas
Requisitos 7.Realización del Producto
Entradas
producto o Servicio
53
© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015
4.1, 4.2, 4.3,
establecer el 10. Mejora continua
contexto definir
las PI pertinentes
y el alcance del
SGC 5. Liderazgo
Clientes
,
Clientes 9. Evaluación Satisfac-
Y otras 6. 4.SGC del
ción
Partes Planificación Desempeño
Interesa-
das
Produc-
Salidas tos y ser
Entradas 8.Operaciones vicios
Requisitos
7. Soporte a los
procesos
Principios de la Gestión de la
Calidad
1. 3.
ENFOQUE AL PARTICIPACIÓN
CLIENTE DEL PERSONAL
2.
LIDERAZGO
4. 7.
ENFOQUE RELACIONES
BASADO MUTUAMENTE
EN PROCESOS BENEFICIOSAS
6. CON
ENFOQUE EL PROVEEDOR
BASADO
EN HECHOS PARA
LA
TOMA DE
DECISIÓN
5.
MEJORA
CONTINUA

Calidad
1.- Enfoque al Cliente

• Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder sus expectativas.

Calidad
2.- Liderazgo
• Los líderes establecen unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización

Calidad
3.- Participación del personal

• El personal, con independencia del nivel de la
organización en que se encuentre, es la
esencia de una organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la
organización

Calidad
4.- Enfoque basado en procesos

• Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionadas se gestionan como un
proceso

Calidad
5.- Mejora continua
• La Mejora Continua del desempeño global de
la organización debe ser un objetivo
permanente.

Calidad
6.- Enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones
• Las decisiones eficaces se basan en el análisis

de datos y la información.

Calidad
7.- Relaciones mutuamente
beneficiosas con el
proveedor
• Una organización y sus proveedores son

interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor .

Gracias!!!!
!
© Calidad, Gestión de la calidad e ISO 9001-2015

Clase 1 y 2 - PPT Gestion de La Calidad 2019

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GESTIÓN DE LA CÁLIDAD

©Calida d , Ge stión d e la calid a d e ISO 9 00 1 2 01 5

Identificación de las partes interesadas en

© Ca lida d, Ge stión d e la calida d e I SO 9 00 1 2 01 5

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© Ca lida d, Ge stión d e la calida d e I SO 9 00 1 2 01 5

© Ca lida d , Ge stión de la ca lid a d e ISO 9 00 1 2 01 5

Satisfacción de los Mejora como Cumplimiento de

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©Calida d , Ge stión d e la Calid ad e ISO 90 01 20 15

Cuáles son los objetivos de la

Qué debemos hacer para satisfacer las

Aprendizaje y En qué aspectos debemos mejorar

EL SGC SE ALINEA AL PLAN ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACION

© Calida d, Gestión d e la Calida d e ISO 9 00 1 2 01 5 13

1900, Inspección como actividad

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Control de la calidad: Técnicas y actividades

El control de la calidad no es responsable de la

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Aseguramiento de la calidad: Todas las actividades

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

Sistema de Gestión de la Calidad: conjunto de elementos

La gestión de calidad es responsable de la

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ACTIVIDAD CONTROL DE CALIDAD AUDITORIAS DE CALIDAD

SE BUSCAN DEFECTOS ERRORES OBJETIVOS

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© Ca lida d, Ge stión d e la Calida d e ISO 9 00 1 20 15

4 Seleccionar las causas posibles

¿Es la causa potencial

Verificar la efectividad de las

Implementar las soluciones

7 Prevenir la recurrencia del

Felicitar al equipo de trabajo

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© Ca lida d, Ge stión d e la Calida d e ISO 9 00 1 20 15

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

© Calida d, Gestión d e la Ca lida d e ISO 9 00 1 2 01 5 2

© Ca lida d, Ge stión d e la Calida d e ISO 9 00 1 20 15

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

Fuentes de información como las auditorías, análisis de

© Ca lida d , Ge stion de la Calida d e ISO 9 0 01 29 15

Acción Actividades que involucra

Implementar la mejora – Generalmente a pequeña escala como

Study / Estudiar Examinar la efectividad del cambio

Adoptar el cambio, abandonarlo o hacer nuevas revisiones.

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

© Ca lida d Ge stion d e la Calid ad e ISO 90 01 20 15

©Calida d , Ge stión d e la Calida d e ISO 9 00 1 20 15

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d E ISO 90 01 20 15

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d ISO 90 01 2 01 5

© Ca lida d, Ge stión d e la Calida d e ISO 9 00 1 20 15

Implementación de dos principios de

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

“Actividades coordinadas para dirigir y

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

ISO ha sido tomado del griego

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15

• Describe los principios y

© Ca lida d , Ge stión de la Calida d e ISO 9 0 01 20 15