Especialización en

Gerencia de la Seguridad y
Salud en el trabajo
 DIAPOSITIVAS
PRESENTACIÓN UNIDAD 1
Escuela de Posgrados
 Sistemas de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de Calidad busca, de manera

estratégica, planear y ejecutar las actividades
necesarias para el cumplimiento de los requisitos de
calidad y así satisfacer las necesidades de los
vinculados estratégicos, especialmente, el cliente
externo.
 Problematización

La calidad ha sido un elemento de juicio que ha estado

presente en el desarrollo de las actividades del ser
humano, donde su principal propósito ha sido mejorar
las condiciones de trabajo con el fin de lograr un mejor
desempeño en el logro de los objetivos trazados.
 Precursores

• William Edwards Deming (1900 – 1993)

• Philip B. Crosby (1926 – 2001)
• Joseph Juran (1904 - 2008)
• Genichi Taguchi (1924 - 2012)
• Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)
 El ciclo Deming o ciclo PHVA

Se denomina así ya que este autor fue su

principal impulsor. Su creador fue Walter
Shewart, pero los japoneses cambiaron su
nombre por el actual.
El ciclo Deming o ciclo PHVA

Planificar
Actuar
Verificar
Hacer
 Planear

Hace referencia a la revisión de los procesos

organizacionales susceptibles de ser optimizados
en la búsqueda de mejores resultados. También
puede hacer referencia a la definición de las
metas y los métodos que permitirán alcanzar
dichas metas.
 Hacer
Implementa el plan señalado en el paso anterior, la
ejecución de la(s) tarea(s) propuesta(s) y mide su
desempeño a través de la recolección de datos que
permitan realizar la medición del desempeño. Es
importante tener presente, que se debe haber formado
y/o entrenado al personal involucrado en las mejoras,
previo a la puesta en marcha del proceso de mejora y
de la aplicación de la medición.
 Verificar

Hace análisis y evaluación de los resultados obtenidos,

identifica los problemas y los aspectos a destacar, así
como las situaciones, elementos y/o procesos que no
permiten el logro de los objetivos. Extrae conclusiones
que serán transmitidas a la alta dirección para
fortalecer la toma de decisiones.
 Actuar

Es la toma de decisiones, en la cual se promueve

y ejecuta los cambios necesarios para fortalecer
los procesos.
 14 principios de Deming
Constancia en los propósitos.

Adoptar la nueva filosofía.

No depender de la inspección masiva, verificar la calidad

del material y equipo con evidencia estadística.

Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos

decidir en base a la calidad.
 14 principios de Deming
Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio,
estudiando el sistema para encontrar deficiencias y problemas

Establecer métodos de capacitación, formación y

entrenamiento en el trabajo.

Establecer liderazgo.

Eliminar el miedo.

Eliminar las barreras entre departamentos.

14 principios de Deming
Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad.

Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la

cantidad y no la calidad.

Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un

buen trabajo y apreciar la mano de obra.

Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento.

Estimular y apoyar a todos los integrantes de la empresa hacia el

cumplimiento de los puntos anteriores.
Evolución del concepto de Calidad
 Control de Calidad
Sin embargo, requiere una gran capacidad de
supervisión en los procesos para mantener la
homogeneidad y rendimiento del producto
entregado al cliente. La función de calidad se
asemejaba más a una acción de inspección.
Se crean departamentos de manufactura e
ingeniería, con un marcado énfasis en inspección de
producto terminado y, posteriormente, control de la
calidad.
 Aseguramiento de la calidad

Posteriormente, hacia los años 50 aparece un enfoque

de prevención de errores desde el origen (Renau
Piqueras, 2008).
Aparecen los diferentes programas y sistemas
informáticos empresariales, como herramientas que
aportan al manejo de datos e información, y apoyando
el hallazgo de novedades y la prevención de errores.
 Calidad total
• Nace como una filosofía de “hacer las cosas bien a la
primera”. Fue desarrollada por los Japoneses y,
paradójicamente, liderada por un Estadounidense: W.
Edwards Deming.
• La preocupación principal de la Administración de la Calidad
Total o TQM (Total Quality Management) era crear un
impacto estratégico que impulsara las empresas japonesas y
su calidad, viendo la misma como una ventaja competitiva
frente a su competencia mundial.
• “Planeación estratégica, establecimiento de metas y
movilización de la organización para lograr mejora continua”.
 Mejoramiento (mejora continua)
• Hacia los años 80, la calidad empezó a ser un requisito desde
el origen, que facilitara la competitividad del producto y de la
empresa, generando una permanente necesidad y actitud por
mantenerla y mejorar los procesos, así como de entregar
valores diferenciales que cubran y superen las necesidades
del cliente.
• El énfasis de esta mejora se centra en el enfoque en el cliente
y en el mercado, la reducción de defectos a partir del manejo
de conceptos matemáticos (Seis Sigma) y la reducción
permanente de los ciclos permanentes de fabricación,
distribución y/o venta.
La calidad como estrategia
competitiva
Dime
Durabilidad
nsion
Prestaciones Servicio
es de
la 8
calid Peculiaridades dimensiones Estética

de calidad
ad
Calidad
Fiabilidad
percibida
Conformida
d
 Pasos para el logro de los objetivos de la
estrategia de la calidad
11 NECESIDADES DEL CLIENTE POSICIONAMIENTO DEL CLIENTE 22
• Determinar donde quiere estar la organización con
respecto a los clientes.
Describir las necesidades futuras del • Los productos o servicios de mal desempeño por su
cliente. calidad deben planearse para hacer grandes avances o
eliminarlos.
• La organización necesita concentrar sus esfuerzos en
áreas de excelencia.

33 ADVINAR EL FUTURO
• Adivinar las condiciones en el futuro que
afecten su producto o servicio.
• Acudir a elementos como demografía,
pronósticos económicos, evaluaciones o
proyecciones técnicas.
 Pasos para el logro de los objetivos de la
estrategia de la calidad
ANÁLISIS DE DIFERENCIAS 44

• Identificar las diferencias entre estado actual

y el estado futuro de la organización.

55 DISMINUYENDO DIFERENCIAS ALINEACIÓN 66

Desarrollar un plan para disminuir las
diferencias, estableciendo metas,
responsabilidades, e incluyendo a
todos los actores del plan.
• Alinear permanentemente el plan con la misión,
visión y valores centrales de la organización.
• Es vital mantener esta alineación, que sin esto, el
plan puede tener pocas probabilidades de éxito.
Conceptos relacionados con la calidad

• Servicio al cliente

Atención que presta la empresa a sus clientes, al

atender sus dudas, inquietudes, consultas,
pedidos, ventas, y demás relaciones que puedan
mantener, para que el cliente obtenga el mayor
beneficio y experiencia de uso con el
producto/servicio adquirido.
Conceptos relacionados con la calidad
• Gestión por procesos:

Es una forma de gestión en la cual se traslada el

desarrollo de las actividades de una
conceptualización funcional y departamental, a
una relacionada con el aporte que hace cada
cargo departamento al desarrollo de los procesos
en la empresa.
Conceptos relacionados con la calidad
• Gestión de riesgos:

“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización con respecto al riesgo”. Es decir, todas
las acciones dirigidas a evitar, restringir, limitar o
mitigar las afectaciones relacionadas o conexas de
forma directa o indirecta, por la ocurrencia de un
evento controlado o no controlado.
 Conceptos relacionados con la calidad
• Documentación:

El soporte de ejecución de los procesos y de la

trazabilidad en la elaboración de productos o
prestación de los servicios. “La documentación de
una empresa representa su capital intelectual, es
decir el “saber hacer” que se ha adquirido con la
experiencia. Si no se preserva adecuadamente ese
conocimiento difícilmente logrado, se podría perder”.
Conceptos relacionados con la calidad
• Gestión por competencias:

Es un proceso que nos permite identificar las

capacidades de las personas requeridas en cada
puesto de trabajo a través de un perfil
cuantificable y medible objetivamente.
Conceptos relacionados con la calidad
Sistemas de medición:

Plantea las medidas o parámetros de medición

que serán utilizados para medir los diferentes
procesos, y el grado en que los mismos son
cumplidos. Tiene en cuenta diferentes
procedimientos para garantizar que sean verídicas
y aporten a objetivos de la organización.
 Objetivos de la medición
Fomentar cultura de la medición e información.

Establecer criterios de medición para medir la eficiencia.

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes.

Evidenciar las mediciones que comprueben su validez.

Diseñar los controles considerando los criterios de medición.

La información debe ser comparable con la de otros.

 La organización moderna, cultura
organizacional y gestión de la calidad
La organización debe ser creada para sacar el mayor
rendimiento de toda su estructura organizativa,
operativa, tecnológica y comercial junto con sus
empleados, así como el cumplimiento de todas las tareas
y actividades propuestas. Esto con el objetivo de alcanzar
una organización efectiva que responda a la satisfacción
total de las necesidades y expectativas de cliente de la
empresa.
Principios Básicos de la Calidad
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender que las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y de la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la organización.
Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Mejora
La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de
ésta área.
Principios Básicos de la Calidad

Gestión de las relaciones

Compromiso de las personas
La correcta gestión de las relaciones que la
El personal, a todos los niveles, es la esencia de
organización tiene para con la sociedad, los
una organización y su total compromiso
socios estratégicos y los proveedores
posibilita que sus habilidades sean usadas para
contribuyen al éxito sostenido de la
el beneficio de la organización.
organización.

Toma de decisiones basada en la evidencia

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información.
Pilares de la gestión de la
• De forma que toda la actividad de la
calidad moderna
• Que asegure realizar los
organización implicada, esté orientada a procesos con el mínimo de
satisfacer al destinatario del producto o actividades y consumos de
servicio. recursos en general, con lo
cual el coste y el tiempo de
entrega también serán
mínimos.
Ajustarse a los Eliminación
requerimientos total de los
del consumidor despilfarros

Participación
total de todas
Mejora
las personas
continua
que integran la
organización
• Como único camino para que los tres • Que permita que la
pilares alcancen sus objetivos de forma organización, los procesos y
óptima. el consumo de recursos
mejoren continuamente y la
calidad obtenida aumente
constantemente.
 Sistemas de calidad

Sistema que relaciona un conjunto de variables

relevantes para la puesta en práctica de una
serie de principios, prácticas y técnicas para la
mejora de la calidad.
 Dimensiones de la calidad
Dimensiones
Los principios que asumen y que guían la acción
organizativa.

Las prácticas (actividades) que incorporan para llevar a la

práctica estos principios.

Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas

(Camisón et al, 2006, pg. 211)
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Decisión y compromiso de la alta dirección

para implementar el SGC. Esto implica las
políticas y el presupuesto necesario, debe
comprender también una vigilancia
permanente del proceso además de
Paso 1: disponer de las herramientas, personal y
requerimientos necesarios para su
implementación y mejora permanente.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Autoevaluación y/o diagnóstico externo.

Para iniciar el proceso, es imprescindible
contar con una evaluación del estado inicial
del proceso para tener un referente sobre el
estado de la empresa y para iniciar las
Paso 2: acciones de mejora necesarias sobre esta
base.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Conocimiento en las normas del SGC

aplicables a la organización. Existen una gran
variedad de normas de gestión de la calidad en
el mercado, con marco de aplicación nacional e
internacional. Es pertinente que la empresa
Paso 3: identifique bien sus necesidades de gestión de
calidad, y a partir de esto la norma en la cual
planea certificarse para iniciar los procesos de
consulta, capacitación e implementación.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Planeación del proyecto. Diseñar el proceso

de implementación, planear las mejoras a
realizar y el funcionamiento del sistema de
Paso 4: gestión de la calidad en la empresa.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Inicio del proyecto. Se inicia el proceso de

ajuste y preparación de los procesos,
procedimientos y del personal con miras a la
implementación del SGC. Esto debe ser
Paso 5: desarrollado de acuerdo a lo planeado en la
fase anterior.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Implementación y medición del SGC. Una

vez realizados los ajustes previos necesarios,
se inicia el proceso formal de
implementación del SGC. La implementación
Paso 6: debe realizarse teniendo en cuenta las
observaciones anteriores.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Auditoría del SGC. Este es el paso previo

necesario para la visita de certificación. En
este paso se simulará una visita de auditoría,
y tiene por objeto verificar si el SGC fue bien
Paso 7: implementado. Hallazgos deben ser
reportados.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Revisión del SGC. De acuerdo a los

resultados de la auditoría interna y del
diagnóstico del paso 2, el comité de trabajo
propondrá a la alta directiva las correcciones
necesarias dentro de la organización, y/o
Paso 8: realizará los ajustes necesarios al SGC con
miras al cumplimiento de la norma de
certificación.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Auditoría de certificación del SGC. La visita de

auditoría es el momento cumbre del proceso de
implementación. El SGC de la empresa debe haber
sido probado y auditado previamente, y cumplir
con los requerimientos de la norma deseada para
Paso 9: certificación. La visita tiene por objeto verificar
que se dé cumplimiento a la norma, a fin de
obtener el certificado que acredite a la empresa
en este ítem.
 Pasos para implementar un sistema
de gestión de la calidad

Se pueden realizar hasta tres visitas. La primera es

para verificar la implementación del sistema,
mientras que la segunda y tercera también busca
identificar que los hallazgos encontrados hayan
sido debidamente corregidos. Si a la tercera visita
Paso 9: la empresa no logra la certificación, el proceso
queda cerrado y la empresa debe iniciar
nuevamente el proceso de implementación con
miras a una nueva visita.
Conclusiones