TALLER DE

CULTURA DE
CALIDAD
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Cultura Cambio Principios SGC

Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

Cultura es la personalidad
de una Organización

comportamientos

paradigmas
creencias

relaciones

infraestructura
valores
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Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

RASGOS PARTICULARES
CALIDAD: DE UN PRODUCTO O
SERVICIO
Grado en el que un conjunto de características, que forman parte de un
producto o servicio, cumple con los requisitos establecidos por el
cliente y/o por los estándares del mercado.
NECESIDADES O
EXPECTATIVAS
ESTABLECIDAS,
PERSONA U ORGANIZACIÓN
GENERALMENTE
QUE RECIBE UN SERVICIO
IMPLÍCITAS U
ELECTORAL
OBLIGATORIAS
Servicio Electoral: Prácticas y procesos legales y administrativos realizadas
por el organismo electoral
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Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

Los productos y servicios tienen calidad cuando

satisfacen las necesidades o expectativas de los
clientes

La calidad real es la que percibe el

cliente como resultado de la comparación
del producto o servicio con otros y con
sus propias expectativas

Así lo Así lo
La calidad es dinámica y lo que hoy RECIBE el ESPERA el
cliente cliente
satisface al cliente es posible que mañana
no lo haga
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Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

entonces…..

¿Qué es la cultura
de calidad?
Conjunto de valores, principios, políticas, paradigmas,
infraestructura, sistemas y comportamientos enfocados a
identificar y satisfacer las necesidades de los clientes, siempre
y cada vez mejor
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Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

Valores alineados con la cultura de calidad:

• Comunicación
• Enfoque al cliente
• Transparencia en la información
• Liderazgo participativo
• Trabajo en equipo
• Creatividad e innovación
• Mejora continua
• Apertura al cambio
• Compromiso
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Cultura de calidad
Comunicación
Trabajo en equipo
Compromiso

Retroalimentación

Información

Mensaje

Emisor Receptor
Ruido
Codificación Decodificación

Lo que quiero decir Lo que entiendo

MARCO DE REFERENCIA MARCO DE REFERENCIA
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Cultura de calidad
Comunicación
Trabajo en equipo
Compromiso

Dinámica
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Cultura de calidad
Comunicación
Trabajo en equipo
Compromiso

MENSAJE
7% 38% 55%

Emisor Receptor

Verbal
Codificaci
ón del Tono de voz

mensaje: Lenguaje corporal

Consciente
Inconsciente
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Cultura de calidad
Comunicación
Trabajo en equipo
Compromiso

Conjunto de personas con valores

compartidos y un propósito
común, con el cual están
comprometidos y resueltos a
lograrlo coordinando y
complementando las habilidades y
conocimientos que cada uno posee
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Cultura de calidad
Comunicación
Trabajo en equipo
Compromiso
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Cultura de calidad
Comunicación
Trabajo en equipo
Compromiso

COMPROMETIDO INVOLUCRADO

Asume algo como Es parte del problema y

propio la solución.

¿Quien se compromete y quien se involucra?

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Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

¿Cómo se cambia la Cultura Organizacional?

• Cultura influye en comportamiento

¿cómo podemos tener al

mexicano ejemplar?
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Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

¿Cómo se cambia la Cultura Organizacional?

• Comportamiento influye en cultura
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Concepto de cultura
Concepto de calidad
Cultura de calidad

¿Cómo se cambia la Cultura Organizacional?

• Cambia con experiencias de aprendizaje

• Cambia cuando decimos, hacemos y

recompensamos algo diferente
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Proceso de cambio
Paradigmas

Causas de la resistencia al cambio

→ Ligadas a la personalidad-Condicionamiento

→ Vinculadas al proceso social – Siempre se ha

realizado así

→ Relacionadas con la forma de implantación

• Los que impulsas tu y percibes de forma +
• Los que impulsas tu y percibes de forma –
• Los que impulsa el exterior y percibes de forma +
• Los que impulsa el exterior y percibes de forma –
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Proceso de cambio
Paradigmas
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Proceso de cambio
Paradigmas
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Proceso de cambio
Paradigmas

Regresar
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Proceso de cambio
Paradigmas

Lo hago parte de
Transformación mi
Productividad/Emociones

Estado futuro
Productividad mejora

ión
perac
Se establece la realidad Punto de
del cambio

Recu
inflexión
Estado Actual
Pér
Productividad estable
did
•Negación a
•Defensa
•Aceptación Productividad se reduce
•Adaptación
Transición
Tiempo
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Proceso de cambio
Paradigmas

Dinámica
REGLAS:
•Dibuja una línea entre las dos
estrellas viendo el reflejo en el
espejo
•No gires la hoja
•No separes la pluma
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Proceso de cambio
Paradigmas

¿Cómo nace un PARADIGMA?

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1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistemas
6. Toma de decisiones con base

7. Relaciones
en hechos beneficiosas con
proveedores
8. Mejora continua
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1. Enfoque al cliente
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2. Liderazgo
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2. Liderazgo
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3. Involucramiento del personal

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4. Enfoque basado en procesos

Dinámica
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5. Enfoque de sistemas
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6. Toma de decisiones con base en hechos

Datos vs. “yo creo que...”

Datos vs. “siempre se hizo así....”

Datos vs. Opiniones apasionadas

Datos para medir y mejorar

Datos para decidir:

– Comparando
– Viendo tendencias
– Anticipándose a los acontecimientos
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7. Relaciones beneficiosas con proveedores

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8. Mejora continua
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Antecedentes
Beneficios
Fases
Política de calidad

Auditoría de Certifica
8
7 Pre-Auditoría de Certificación
6 Desarrollo e Implementación de la Documentación
5 Diseño y Estructuración del SGC
4 Despliegue/Difusión y Adecuación de Planes Estratégicos

3 Capacitación/ Entrenamiento

2 Reunión con Alta Gerencia

1 Diagnóstico a Procesos Clave

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Política de Calidad

¿Cuál es nuestra POLÍTICA DE

CALIDAD?
“En el IEDF estamos comprometidas y comprometidos a administrar elecciones

locales íntegras; conducir instrumentos de participación ciudadana incluyentes, y

promover en las y los habitantes de la Ciudad de México la cultura democrática, la

participación y el ejercicio pleno de la ciudadanía, en apego a los principios rectores de la

función electoral, cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios, y mejorando

continuamente la eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad.”

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Antecedentes
Beneficios
Fases
Política de calidad

La Organización de Estados Americanos (OEA) desarrolló la Norma ISO/TS 17582

basada en ISO 9001, en conjunto con un equipo de expertos en:

•Organismos Electorales,
•Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad,
•Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad,
•Desarrollo de normas de Sistemas de Gestión de Calidad.
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Antecedentes
Beneficios

Beneficios de Implementar un Sistema de Gestión de Calidad en Organismos

Electorales:
 
Confianza, Transparencia y Rendición de Cuentas en la Gestión.

Permite ofrecer a la ciudadanía servicios que cumplan con su requisitos, así como con
los legales y reglamentarios.

Proporciona un mejor flujo de información e integra los procesos para una mejor
prestación de servicios y la satisfacción del cliente electoral.

Desarrollo de una cultura de mejora continua y de orientación al cliente electoral

Profesionalización del personal de los organismos electorales.