TÉCNICO ASISTENCIA

ADMINISTRATIVA FICHA:
1260689
 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

INSTRUCTORA
JULY ANDREA VARGAS BARRIOS
 COMPETENCIAS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE
COMPETENCIA RESULTADO DE APRENDIZAJE

FACILITAR EL SERVICIO A PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

LOS CLIENTES INTERNOS Y PERSONAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS
EXTERNOS DE ACUERDO Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA
CON LAS POLÍTICAS DE LA LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS
ORGANIZACIÓN. ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.

UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE Y HARDWARE) Y

SUS CARACTERÍSTICAS PARA LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
 METODOLOGÍA
La metodología se basa en el modelo
constructivista, es decir que serán los
participantes quienes construyan su propio
conocimiento, ayudados por el instructor quien
expone los conceptos.
Para el desarrollo de esta competencia se
realizara una guía de aprendizaje que contiene
ejercicios prácticos, talleres, con la participación
activa de todos los aprendices.
A LA EXCELENCIA SOLO SE
“

LLEGA POR EL CAMINO DE

LA EXIGENCIA”
Gracias…
“tal vez el cliente no
siempre tenga la
razón”
“pero él es
la razón de ser
de nuestra
empresa”
 ¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?

El cliente es la persona más importante de

una empresa, es un persona que expone
sus deseos y necesidades, por eso nuestro
trabajo debe consistir en satisfacerlo,
para su bien y el nuestro.
 ¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?
Un cliente es un ser humano.
Viene en todos los tamaños y colores.
Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar
un juguete que está muy alto.
Un cliente es un anciano que se ha extraviado en
el laberinto de un hospital.
Un cliente es una mujer que no habla bien el
idioma y que está tratando de hacerse entender sus
necesidades en la mejor forma posible.
 ¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?
Un cliente es un compañero de trabajo que nos
pide ayuda para poder atender al público que está
pagando.
El contribuyente, el paciente, el socio, todos son
sinónimos del activo más valioso que tiene un
negocio:
el cliente es quien llega a pagar dinero
por el servicio o producto.
 1%

ESTADÍSTICAS
3%
5%

9%

14%
68%
Dicen las estadísticas lo siguiente: Muerte
Mudan
Cambian Recomendados
Más económico otro lado
Insatisfechos
MAL SERVICIO

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otra persona.

El 1% de las personas que no regresan a recibir servicios en una

compañía es porque mueren,
El 3% se mudan,
El 5% cambian por recomendación de un conocido,
El 9% consigue el producto más económico en otro lugar,
El 14% están insatisfechos con el producto,
El 68% se retiran porque las personas con quienes tienen contacto
son indiferentes a sus necesidades o reclamos.
 ESTADÍSTICAS
1%
3%
5%

9%

14%
68%
Muerte
Mudan
Cambian Recomendados
Más económico otro lado
Insatisfechos
MAL SERVICIO
 ¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?

El cliente es la razón de
existir de nuestro negocio
 SERVICIO AL
CLIENTE

Es el conjunto de acciones
que buscan responder a las necesidades
de un cliente.
SERVICIO AL
CLIENTE
 SERVICIO AL
CLIENTE
Rapidez
Actitud positiva
Cortesía
Colaboración
Precisión
Atención
Iniciativa
 SERVICIO AL
CLIENTE
Rapidez: al cliente le gusta que sus problemas tengan
una solución en un corto tiempo. .

Actitud positiva: presentar siempre un servicio con

entusiasmo y excelente ánimo. .

Cortesía: a todas las personas les gusta ser atendidos

formal y amablemente. .

Colaboración: debemos tener siempre un actitud

proactiva brindando soluciones.
 SERVICIO AL
CLIENTE

Precisión: debemos informar siempre con

conocimientos precisos de lo que decimos. .

Atención: escuchar al cliente siempre con la mayor

atención del caso. .

Iniciativa: siempre tener iniciativas para buscar una

solución concreta al problema.
 CLIENTES INTERNOS
QUÉ ESPERA CADA UNO ?????????

Consideración Integridad
Reconocimiento Conocimientos
Respeto Profesionalismo
Capacitación Habilidades y destrezas
Confianza Aptitudes
Credibilidad Sentido de pertenencia
Actitudes positivas
Remuneración justa
Responsabilidad
Estímulos
Juicio crítico
Motivación
Compromiso
Incentivos Lealtad
Proactividad
 CLIENTES EXTERNOS
Son las personas que acuden a
la compañía en busca de sus
servicios o productos. Son la
razón de ser de las
organizaciones, las personas
para quienes la organización
compromete todas sus energías
y todos sus recursos, con miras
a lograr la máxima satisfacción
de sus necesidades.
CLIENTES EXTERNOS

Presenta expectativas,
con relación a:
Calidad - Innovación - Precios -
Variedad - Comodidad - Servicio
excelente y toma decisiones.
UNA MALA ATENCIÓN
SE DIFUNDE CON
MAYOR CELERIDAD
QUE UNA BUENA.
 TENGA EN
LA
CUENTA:
Tono dinámico y amable, énfasis
en las palabras, clave vocalizar,
VOZ velocidad adecuada.

Franca, natural, se “oye”

LA SONRISA agradable, muestra amabilidad en
la acogida y despedida

Positivo: escucha activa, con

EL
interés
SILENCIO
Negativo: abandono
 Evitemos el lenguaje
negativo
Palabras negras: problema, inconveniente, riesgo.
Negaciones: no, ningún, nadie, ni
De Argot: píllelo, hola, quiay, mamita, mi amor
Tecnicismos: (según el nivel del interlocutor)
Superlativos: extraordinario, excelente, maravilloso, magnífico
Inútiles: realmente, verdaderamente
Coletillas o “Escondite”: vale, mire, eh, ya, claro, bueno, es que,
resulta que.
Palabras dubitativas: quizás, es posible, puede ser.
Facilitan la negación: ¿no le gustarìa?, ¿no hay nada que pueda hacer
por Usted?, ¿no tiene ningùn otro teléfono?
 TRES PASOS
FUNDAMENTALES PARA
ATENDER A UN CLIENTE
PRESENTACIÓ
N
CAPTAR
MENSAJE
OFRECER
AYUDA