CALIDAD TOTAL,

PRODUCTIVIDAD
Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Cristian Maluenda León

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 Las 7 herramientas básicas de la
calidad
• Un principio básico es entender que el trabajador es el
“Máximo experto” de la actividad y procesos que le han sido
encomendados.
• Para utilizar al máximo su experiencia es necesario que cada
trabajador se transforme en un “pequeño científico” (alguien
que toma sus decisiones apoyadas en datos)
• Las 7 herramientas básicas constituyen la base del trabajo del
“pequeño científico”. Fueron desarrolladas en Japón, por el
profesor Ishikawa, para hacer más eficaz la solución de los
problemas por parte de todos los trabajadores

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 Las 7 herramientas básicas de la
calidad
• Declaración del profesor Ishikawa:
“Después de los seminarios de Deming y de otros expertos americanos,
celebrados a principios de los 50´s, habíamos empezado a enseñar en
nuestras empresas técnicas estadísticas. Transcurridos dos o tres años,
observamos que esas enseñanzas no proporcionaban resultados y
estábamos enseñando a los hombres de la empresa un método estadístico
excesivamente complejo, demasiado difícil de comprender. Los empleados
empezaron a pensar que el método estadístico era algo muy difícil y que,
por consiguiente, también el control de calidad resultaría difícil
implementar. Para corregir esos errores enseñamos el método estadístico
siguiendo dos enfoques diferentes. En cuanto se refiere al primero, desde la
alta dirección hasta los operarios, decidimos ensañar el método estadístico
más sencillo, desarrollando así las 7 herramientas básicas. Con ese sencillo
método se podía resolver el 95% de los problemas de la empresa”

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 Instrumentos para analizar procesos
Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa-Efecto
2. Hojas de Verificación
3. Gráficos de control
4. Diagramas de Flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de Dispersión

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 1.- El diagrama de causa - efecto
La variabilidad de las características de calidad es un efecto
observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún
problema con la calidad del producto, debemos investigar para
identificar las causas del mismo
Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto,
conocidos también como Diagramas de Espina de Pescado por
la forma que tienen. Estos diagramas fueron utilizados por
primera vez por Kaoru Ishikawa.

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Diagrama causa-efecto

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Bosquejo de un diagrama de causa - efecto

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¿Para que sirve un diagrama de causa - efecto?

• Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca

en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con
claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas.

• Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con

claridad los orígenes de un problema de calidad. Y permite
encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el
proceso se aparta de su funcionamiento habitual.

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 Ejemplo Diagrama causa-efecto
CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR
Ampolleta Corriente Subcausa

Causa menor Causa menor

Falta Inadecuada Insuficiente

inexistente
Fundida

La luz no
DEFECTO

funciona
Subcausa

Causa menor

CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR

Interruptor Avería
instalación

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2.- Hojas de Verificación (Check List)
Es una herramienta que se utiliza para recolectar datos en
forma lógica

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 ¿Para que sirve una Hoja de
Verificación?
Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán de base para análisis
subsecuente

Proporciona registros históricos que ayudan a percibir los cambios en el tiempo

Facilita el inicio del pensamiento estadístico y ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos

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Bosquejo de una Hoja de Verificación

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 Hoja de verificación
Ejemplo: Hoja de registro de Defectos por máquina

Maquina defecto Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Total

Tipo 1 2 3 2 1 4 12
Tipo 2 3 4 1 2 5 15
maquina 1 Tipo 3 1 3 4 2 0 10
Tipo 4 0 1 1 0 1 3
Total 6 11 8 5 10 40
Tipo 1 1 2 4 1 2 10
Tipo 2 1 3 4 5 4 17
maquina 2 Tipo 3 1 3 2 1 4 11
Tipo 4 3 0 1 3 2 9
Total 6 8 11 10 12 47

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 3.- Gráficos de control
Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente
preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la
característica de calidad que se está controlando. Los datos se
registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y
a medida que se obtienen.

El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el

promedio histórico de la característica que se está controlando
y Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos
históricos.

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Bosquejo grafico de control

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 4.- El diagrama de flujo
El diagrama de flujo es una representación gráfica de la
secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y
otros eventos que ocurren en un proceso

Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos

gráficos.

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Símbolos de un diagrama de flujo

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Símbolos de un diagrama de flujo

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 5.- Histogramas
Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número
de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se
realizan mediciones sucesivas

Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las

mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión
alrededor de ese valor central.

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Bosquejo de un histograma

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 ¿Qué utilidad nos presta el
histograma?
Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la
tabla original de datos

nos permite ver la Tendencia Central de las mediciones

Además podemos observar la Dispersión de las mediciones

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 Histograma

• Una vez recogido los datos, varias decenas, cientos e incluso

miles. ¿Qué debe hacer para leerlos e interpretarlos?
• La ciencia a ideado el histograma (y otros métodos gráficos).
Representación gráfica que permite obtener una visión
completa y sintética de los datos recogidos.

40
• Valores más frecuentes?
30
• Dispersión?
20 • Cumple especificaciones?
10 •Atípicos? ,
Distribución? ....
0
2,9 2,93 2,96 2,99 3,02 3,05 3,08
Peso

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 6.- Diagrama de Pareto
• Es el instrumento que se utiliza para definir las cosas más
importantes. En cualquier situación existen siempre poquísimos
factores importantes y muchísimos factores de escasa
importancia
• Principio de Pareto:
"Si hacemos una lista con todas las causas que
contribuyen en la obtención de cualquier efecto que nos
interese analizar, ordenándolas de mayor a menor según la
magnitud de la contribución de cada una, encontraremos
que la importancia relativa de las primeras es tan grande ,en
comparación con las últimas, que aproximadamente el 20
por ciento de ellas son responsables del 80 por ciento del
efecto total y el 80 por ciento restante de causas es
responsable solamente del 20 por ciento restante del
efecto".

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 4. Diagrama de Pareto
Tipo de defecto
400
95,43 100,00
90,00
300 83,71
74,00

200
frequency

42,00
100

0
piezas erroneas Montaje defectuoso Otras causas
Revestimiento arañad Piezas faltants Rugosidad superficia

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 7.- Diagramas de dispersión
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación
permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2
variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas
si cada vez que aumenta el valor de X aumenta
proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada
vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el
valor de Y (Correlación negativa).

Su campo de aplicación es la verificación de las relaciones entre

una causa y un efecto.

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Bosquejo de un diagrama de
dispersión

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 ¿Qué nos muestra este gráfico?
En primer lugar podemos observar que las personas de mayor
altura tienen mayor peso, es decir parece haber una correlación
positiva entre altura y peso. Pero un hombre bajito y gordo
puede pesar más que otro alto y flaco. Esto es así porque no
hay una correlación total y absoluta entre las variables altura y
peso. Para cada altura hay personas de distinto peso:

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 Aplicación de las
Herramientas para la
solución de problemas

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BRAINSTORMING

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 BRAINSTORMING ¿QUÉ ES?
Es la técnica para
generar ideas más
conocida. Fue
desarrollada por Alex
Osborn (especialista
en creatividad y
publicidad) en los
años 30 y publicada
en 1963 en el libro
"Applied
Imagination".
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 CARACTERÍSTICAS

Es una técnica
desarrollada para el
fomento de la creatividad
en grupos que surgen con
el propósito de
incrementar la producción
y la fuerza creativa del
trabajo en grupo.

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 CARACTERÍSTICAS

El objetivo es crear ideas,

debe ser lo más libre
posible, en esta fase vale
todo, aumentando las
probabilidades de
innovación y originalidad.

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 REGLAS
• La cantidad es lo importante ,
no la calidad, se trata de
conseguir un gran número de
ideas, alguna de las cuales se
espera sea la idea para la que
se convoca la reunión, se
instaura así el principio de la
cantidad conduce a la calidad.

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 REGLAS

•Todas las ideas deben ser

guardadas, para ser tenidas
en cuenta posteriormente, sin
dejar ninguna en el tintero,
todas tienen el mismo peso,
se valoran inicialmente todas
igual. Se puede guardar en
una pizarra, o en pantalla de
ordenador, etc..

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 REGLAS
No se evalúan las ideas, ni positiva ni negativamente, ya que
la evaluación de ideas puede cortar el libre flujo de las mismas,
coartando a los participantes en la reunión, tampoco las ideas
positivas deben aplaudirse, ya que algunos no expresarían las
suyas pensando que no les pueden hacer competencia.

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 REGLAS
Todas las ideas son huérfanas, no tienen dueño, al dar la idea el autor renuncia a su propiedad, ya que así su
propia personalidad no influye una evaluación posterior.

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 REGLAS

•Se anima a participar a

todo el mundo, hay que
hacer que los participantes
se sientan conscientes de
que tienen una oportunidad
para participar, para que se
tengan en cuanta sus ideas
y contribuciones.

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 REGLAS

• Se anima a los participantes a

aprovechar las ideas
expresadas, para mejorarlas,
combinarlas o tomarlas como
base para crear nuevas ideas.

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 REGLAS

• Para ayudar a este

proceso se debe generar
un clima adecuado de
buen humor, informalidad,
relajación, como si se
tratará incluso de una
reunión de amigos.

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 Ejemplo
TORMENTA DE IDEAS O
BRAINSTORMING.

OBJETIVO: identificar causas que inciden en el AUSENTISMO DE

ALUMNOS DE IPRCA
• REGLA: Críticas constructivas.
• DESARROLLO:
– Elección de un animador.
– Establecimiento de un orden de intervención.
– Anotar las ideas.
– No hacer interrupciones, críticas, ni comentarios durante las
intervenciones de cada participante.
– Se deben generar entre 30-80 ideas.
– Discusión y evaluación.

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 TORMENTA DE IDEAS
El no hacer
prevalecer Pocos interés del
el porcentaje mínimo profesorado
de ante alumnos
Asistencias para las ausentes.
evaluaciones.

Poco dinamismo en
clases Dificultades
económicas de
los alumnos

Locales de
atracción Horarios
Aledaños a la Discontinuos
universidad Desinterés de
Que generan
los alumnos
ausentismo
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 TORMENTA DE IDEAS
Escaso acceso a fechas de
los equipos Celebraciones o Cruce de horario
tecnológicos Fiestas entre el laboral y
importantes el académico

Ausentismo de
docentes Carencia de una
que por querer visón global de
La autoestima
reponer la carrera
que los alumnos
los contenidos del tengan para la
descriptor preparación de
encomiendan al su vida futura.
alumnado Cruce de
kilométricas horarios entre
tareas. asignaturas

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 Aplicación Diagrama causa-efecto
Método Medio ambiente

LOCALES DE ATRACCIÓN
ALEDAÑOS A LA UNIVERSIDAD
LA POCA DISPOCISIÓN DE LOS DOCENTES
HORARIOS DISCONTINUOS
POR HACER CLASES DINÁMICAS
DESINTRAGRACIÓN
FAMILIAR

TAREAS KILOMÉTRICAS CONVERTIRSE EN PADRES

CRUCES DE HORARIOS A TEMPRANA EDAD

FALTAS DEL PROFESORADO

Ausentismo de
los alumnos
DIFICULTADES EN EL APRENDIZAJE

ESCAZO ACCESO A LOS

DIFICULTADES
EQUIPOS TECNOLÓGICOS
CARENCIA DE UNA VISIÓN ECONÓMICAS DEL
DE LA UNIVERSIDAD.
GLOBAL SOBRE LA CARRERA ALUMNO
PROF.

DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS

CRUCE DE HORARIO LABORAL
Y DE ESTUDIOS

Mano de Obra Material

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 HOJA DE VERIFICACION
• Recaba datos en forma estructurada
• Verificación de la distribución del proceso de
operación/producción
• Verificación de ítems defectuosos/errores en
servicio
• Verificación de la localización de los
defectos/errores
• Verificación de las causas de los defectos/errores
• Su uso es valioso ya sea luego de identificar el
problema, para corroborar los hechos, así como
para verificar la efectividad de acciones tomadas.

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 HOJA DE VERIFICACIÓN
Titulo: Ausentismo de alumnos en la carrera de
IPRCA

VERIFICACIÓN
PRINCIPALES CAUSAS   SUBTOTAL
1 HORARIOS DISCONTINUOS ///// //// 9
2 CRUCES DE HORARIOS ///// ///// ///// ///// ///// / 26
3 POCO DINAMISMO EN CLASE ///// ///// /// 13
CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL DE
4 LA CARRERA ///// ///// / 11
5 DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS ///// ///// ///// //// 19
CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL
6 ESTUDIO ///// /// 8
DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL
7 ALUMNO ///// // 7
ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS
8 TECNOLÓGICOS ///// // 7
                  100

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 HOJA DE VERIFICACION
•Es importante examinar las Hojas
de Verificación en orden cronológico
a fin de verificar tendencias.
•Las tendencias resultan de la
efectividad de las acciones
correctivas propuestas para el
problema.

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 GRAFICA DE PARETO

DEFINICION
Es una gráfica de barras ordenadas en
forma descendente. El orden de las barras
refleja la importancia o costo de las
causas o categorías que se asocian con
las barras.
UTILIDAD
• Determina la prioridad de las variables
para resolver problemas

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 Ejemplo

TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO

PRINCIPALES CAUSAS FRECUENCIA PORCENTAJE ORDEN

1 HORARIOS DISCONTINUOS 9 0,09 5

2 CRUCES DE HORARIOS 26 0,26 1

3 POCO DINAMISMO EN CLASE 13 0,13 3

4 CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL DE LA CARRERA 11 0,11 4

5 DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS 19 0,19 2

6 CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 8 0,08 6

7 DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 0,07 7

8 ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 7 0,07 8

    100 1  

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 Ejemplo

TABLA PARA LA GRAFICA DE PARETO

PRINCIPALES CAUSAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORC. ACUM. ORDEN

2 CRUCES DE HORARIOS 26 0,26 0,26 1

5 DESINTERÉS DE LOS ALUMNOS 19 0,19 0,45 2

3 POCO DINAMISMO EN CLASE 13 0,13 0,58 3

4 CARENCIA DE UNA VISIÓN GLOBAL DE LA PROF. 11 0,11 0,69 4

1 HORARIOS DISCONTINUOS 9 0,09 0,78 5

6 CRUCE DE HORARIO LABORAL CON EL ESTUDIO 8 0,08 0,86 6

7 DIFICULTADES ECONÓMICAS DEL ALUMNO 7 0,07 0,93 7

8 ESCAZO ACCESO A LOS EQUIPOS TECNOLÓGICOS 7 0,07 1 8

    100 1    

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 0
5
10
15
20
25
30
CRUCES DE
HORARIOS

DESINTERÉS DE
LOS ALUMNOS

POCO
DINAMISMO EN
CLASE
CARENCIA DE
UNA VISIÓN
GLOBAL DE LA

HORARIOS
DISCONTINUOS

CRUCE DE
HORARIO

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LABORAL CON
DIFICULTADES
Gráfica de Pareto

ECONÓMICAS
DEL ALUMNO
0
25
50
75
100

ESCAZO
ACCESO A LOS
EQUIPOS
Serie1
 ¿QUÉ ES “5 W 1 H”?
Es una técnica que Permite la investigación de la información
sobre un determinado problema y también definir las alternativas
para poner en práctica el Plan de acción para su solución.

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 “5 W 1 H”
Why ?
Porqué?
What ? ¿Qué hace? ¿Porqué hace?
¿Qué?
Who? ¿Quién lo hace? ¿Porqué esa persona?
¿Quién ?
Where? ¿Dónde lo hace? ¿Porqué este lugar?
¿Dónde?
When? ¿Cuándo lo hace? ¿Porqué en este
¿Cuándo? momento?
How? ¿Cómo lo hace? ¿Porqué de ese modo?
¿Cómo?

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 “5 W 1 H” Investigación del
problema
¿Qué? ¿De qué se trata el problema, de qué naturaleza,
cuáles son las consecuencias del problema, las
cantidades y los costos asociados?

¿Quién
¿Quién?“5 W 1 H” PARA está involucrado en el problema?
LA INVESTIGACION DE UN
PROBLEMA
¿Dónde? ¿En qué lugar, en qué máquina o lugar de
trabajo fue detectado?, ¿Cuáles son sus
orígenes?
¿Cuándo? ¿En qué momento fue detectado, cuál es la
frecuencia del problema?

¿Cómo? ¿De qué forma aparece el problema, cuál es el

material, asunto o procedimiento que tiene
relación con el problema?
¿Porqué? Es la pregunta que se debe hacer después de
cada una de las anteriores. Ella permite la
confirmación de cualquier respuesta.
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 Problema: AUSENTISMO DE ALUMNOS EN DE IPRCA

Qué? El problema se presenta a lo largo del ciclo Por 1. Por cruce de horarios
académico por un bajo porcentaje de qué? 2. Por desinterés
asistencia de los alumnos a las sesiones 3. Por poca dinámica en clases
teórico-prácticas.

Quién? Estudiantes de la IPRCA, docentes Por Porque los estudiantes no asisten a clases. Los
qué? docentes registran la asistencia.

Dónde? En INACAP   Porque El problema se detecta en las aulas de

¿Por la INACAP
qué?

Cuándo Durante las clases   ¿Por Porque durante las clases se detecta el
? qué? ausentismo

Cómo? El docente verifica la cantidad de alumnos ¿Por Porque así lo exige el reglamento de estudios
matriculados y la cantidad de alumnos que qué?
asisten.

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 “5 W 1 H” Definición de un plan de
acción
¿Qué? ¿Qué haremos?

“5 W 1 H” PARAQuién
¿Quién? LA DEFINICION
será responsable de DE UNenPLAN
la puesta práctica de la
solución adoptada? Quién hará cada una de las tareas
DE
a lo ACCION
largo del proyecto?

¿Dónde? ¿En qué lugar, en qué máquina o sector se

realizará la acción?
¿Cuándo? ¿En qué momento se ejecutará el Plan? Después de
qué autorización dar inicio a la acción?

¿Cómo? ¿De qué forma procederemos para que

podamos ser lo más eficiente posible?
¿Porqué? Nuevamente, efectuar todas las preguntas
indispensables para verificar todas las hipótesis y
constatar que el Plan a ser puesto en ejecución, es
realista.
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Plan de acción Ausentismo INACAP
Cruce de horario
¿Qué? Implantar mas secciones ¿Por qué? 1. Para evitar el cruce de
horario.
2. Para reducir el nivel de
inasistencia de alumnos por
clase.
¿Quién? El Vicerrector de la sede ¿Por qué? Es el responsable de velar por
la mejora de la facultad

¿Dónde? En la Vicerrectoria de la sede ¿Por qué? Es la oficina correspondiente

¿Cuándo? Al inicio de ciclo académico ¿Por qué? Para que los alumnos puedan
elegir sus horarios sin cruce de
los mismos

¿Cómo? Estableciendo un programa que ¿Por qué? Para reducir los problemas
proponga mas secciones derivados de la inasistencia de los
alumnos.

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