INFORMACIÓN BÁSICA

RED Y SERVICIO
DEL CLIENTE
 CONCEPTOS – RED Y SERVICIO
Son usadas para enviar y recibir
información, el teléfono celular siempre
utiliza al menos dos frecuencias distintas,
una para enviar información y otra para
recibirla
FRECUENCIA
Es el medio por el cual viajan las ondas
que se convierten en voz, datos, videos,
archivos y todo lo que compartimos por
las redes móviles.
ESPECTRO
600MHz - 1.000MHz otorgan una mayor
cobertura o alcance además tienen mayor
penetración a edificios e interiores.
BANDAS
BAJAS
1.000MHz - 3.000MHz otorgan una
mayor velocidad y un mayor ancho de
banda.
BANDAS
Nuestras Bandas: Aws (1700 MHz –
ALTAS 2100 MHz) con la entrada del grupo
parnerts tendremos las bandas 700 MHz y
2.500 MHz. (el equipo celular del cliente
debe ser compatible con una o todas las
bandas).
Es la escala de referencia para medir el
nivel de potencia de las señales recibidas
por nuestro celular, se considera adecuada
BANDAS siempre que esté arriba del umbral de
ALTAS -93dBm.
CONCEPTOS – RED Y SERVICIO
Es el nombre del punto de acceso y es algo así
como el punto de acceso a nuestra red y le
indica al celular porque camino virtual debe
conectarse a internet
APN
Las Antenas están diseñadas con el objetivo
de emitir o recibir esas señales.

Área de Cobertura Propia: Es el espacio

geográfico en donde las señales son
transmitidas a través de nuestras antenas. Los
COBERTUR servicios que operamos son Datos 4G y
VoLTE
A
Y ANTENAS Área de cobertura RAN: Roaming
automático nacional, en aquellos lugares en
donde no tenemos cobertura propia, nos
apoyamos en las redes de los otros
operadores, los servicios en lo que nos
apoyamos son: datos 2G / 3G, sms y voz
convencional.
 4G [LTE]
CUARTA GENERACIÓN
Velocidad de 100Mbps.
Especialmente diseñada para la
transmisión de video en alta
definición. La banda ancha móvil 2G (GSM]
es especialmente más Eficiente.
5G SEGUNDA
GENERACIÓN
Velocidad máxima de 3.1Mbps.
QUINTA GENERACIÓN
Tecnología digital. Mayor
Se espera que alcance velocidades capacidad y calidad en la
de hasta 1 gigabit por segundo. Y transmisión de voz.
eso la haría nada menos que 100
veces más rápida que la 4G.
“EL FUTURO DE LAS 3G
TELECOMUNICACIONE TERCERA
S” GENERACIÓN
Velocidad máxima de 7.2Mbps.
Incorpora la banda ancha móvil
para acceso a Internet y los
servicios que presta la Web.
1G
PRIMERA
GENERACION
Velocidad de menos de 20Kbps.
EVOLUCIÓN DE LAS RÉDES CELULARES Tecnología analógica únicamente
para transmisión de voz.
TIPOLOGÍAS
RED Y SERVICIO
INFORMACIÓN BÁSICA DEL CLIENTE / RED Y SERVICIO
SIN SERVICIO 4G
INTERMITENCIA PERDIDA
DE CALIDAD EN VOZ 4G SIN SERVICIO
3G
3G
NO SALEN
LLAMADAS FALLA EN
APLICACIÓN

NO INGRESAN
LLAMADAS LENTITUD
RED Y SERVICIO

SIN SERVICIO INTERMITENCIA

DE VOZ ENTRE REDES

TIPOLOGÍAS
PÉRDIDA DE SEÑAL
4G
FALLA EN DATOS
SIN SERVICIO 4G

Se utiliza cada vez que los clientes

tienen fallas con sus datos en red
4G(LTE). Debes realizar
validaciones de primer nivel, si la
falla persiste debes transferir con
Red y Servicio.
3G
FALLA EN DATOS
SIN SERVICIO 3G

Se utiliza cada vez que los clientes

tienen fallas con sus datos en red
(3G/H/H+). Debes realizar
validaciones de primer nivel, si la
falla persiste debes transferir con
Red y Servicio.
 FALLA EN DATOS
FALLA EN APLICACIÓN
Se utiliza cada vez que los clientes
tienen fallas con una o mas
aplicaciones en específico. Para este
tipo de casos se debe realizar pruebas
con una red WiFi y validaciones de
primer nivel, si la falla persiste debes
transferir con Red y Servicio.
 FALLA EN DATOS
LENTITUD

Se utiliza cada vez que los clientes

perciben lentitud con su servicio de
datos. Debes realizar validaciones de
primer nivel, si la falla persiste debes
transferir con Red y Servicio.
 FALLA EN DATOS
INTERMITENCIA ENTRE REDES

Se utiliza cada vez que los clientes

perciben cambios constantes en la
señal (cambio constante entre redes
H+/H/LTE) en su servicio de datos.
Debes realizar validaciones de primer
nivel, si la falla persiste debes
transferir con Red y Servicio.
 FALLA EN DATOS
PÉRDIDA DE SEÑAL

Se utiliza cada vez que los clientes

perciben pérdida de señal en su
servicio de datos. Debes realizar
validaciones de primer nivel, si la falla
persiste debes transferir con Red y
Servicio.
 FALLA EN VOZ
SIN SERVICIO DE VOZ

Se utiliza cada vez que los clientes

perciben pérdida total en su servicio
de voz (Solo llamadas de
emergencia). Debes realizar
validaciones de primer nivel, si la
falla persiste debes transferir con
Red y Servicio.
 FALLA EN VOZ
NO INGRESAN LLAMADAS

Se utiliza cada vez que los clientes

reportan fallas solo en el Ingreso de
las llamadas (uno o varios números).
Debes realizar validaciones de
primer nivel, si la falla persiste debes
transferir con Red y Servicio.
 FALLA EN VOZ
NO SALEN LLAMADAS

Se utiliza cada vez que los clientes

reportan fallas solo en salida de las
llamadas (*350, Números fijos y/o
números celular). Debes realizar
validaciones de primer nivel, si la
falla persiste debes transferir con Red
y Servicio.
 FALLA EN VOZ
INTERMITENCIA PÉRDIDA DE
CALIDAD EN VOZ

Se utiliza cada vez que los clientes

perciben en la llamada, que esta
robotizada, con interferencia, ruidos,
eco, muda o llamadas cruzadas. Debes
realizar validaciones de primer nivel,
si la falla persiste debes transferir con
Red y Servicio.
CHECK LIST
FALLAS CON EL
SERVICIO
 VALIDACIONES
RED Y SERVICIO / FALLA EN DATOS INICIALES

ESCENARIOS
10%

falla en
Aplicaciones Lentitud

H+
SERLO TODO
LT 3G
E
Intermitencia Pérdida de
Entre Redes Señal

TIPOLOGÍAS
 VALIDACIONES INICIALES
CERRA
Elige una de las siguientes
R
opciones
BÁSICAS HLR CELULAR
VALIDACIONES BÁSICAS / FALLAS EN VOZ Y DATOS

RED Y
ESTADO DE SUPLEMENTARIOS SERVICIO
• La utilizamos cuando el cliente manifiesta inconvenientes o
LA LÍNEA fallas con el servicio contratado.
• Puede ser el titular, Contacto autorizado y/o Tercero para
manifestar la falla.
• Se deben revisar las herramientas para brindar solución
(Check List).
IMEI • Se realiza a través del aplicativo STC en el módulo de
Información Básica del Cliente.
OAS • Se Deben utilizar las Plantillas de Creación de Caso si se
llega a escalar un caso y al finalizar se debe adjuntar la PQR
diligenciada por el cliente e informar el número Caso y/o
CUN y el tiempo de respuesta.
SALDOS UBICACIÓN
GEOGRÁFICA

VALIDACIONES
VALIDACIONES HLR / FALLAS EN DATOS

GPRS PROVIDE
ACTIVE GPRS Acces Point Name BARRING
IMSI

VLR / MSC NUMBER RESTRICTIONS

SGSN NUMBER Roaming area

VALIDACIONES
VALIDACIONES EN EL CELULAR / FALLAS EN DATOS

DATOS ROAMING DE APN

MÓVILES DATOS NOMBRES DE
PUNTO DE ACCESO

MODO DE RED OPERADORES

DE RED

CONFIGURACIÓN MÓVIL
 VALIDACIONES
RED Y SERVICIO / FALLA EN VOZ INICIALES

ESCENARIOS
10%

Intermitencia
Pérdida de la
No Ingresan
Calidad de la Voz Llamadas

SERLO TODO
Sin Servicio No Salen
Llamadas

TIPOLOGÍAS
 VALIDACIONES INICIALES
CERRA
Elige una de las siguientes
R
opciones
BÁSICAS HLR CELULAR

SERLO TODO
VALIDACIONES BÁSICAS / FALLAS EN VOZ Y DATOS

RED Y
ESTADO DE SUPLEMENTARIOS SERVICIO
• La utilizamos cuando el cliente manifiesta inconvenientes o
LA LÍNEA fallas con el servicio contratado.
• Puede ser el titular, Contacto autorizado y/o Tercero para
manifestar la falla.
• Se deben revisar las herramientas para brindar solución
(Check List).
IMEI • Se realiza a través del aplicativo STC en el módulo de
Información Básica del Cliente.
OAS • Se Deben utilizar las Plantillas de Creación de Caso si se
llega a escalar un caso y al finalizar se debe adjuntar la PQR
diligenciada por el cliente e informar el número Caso y/o
CUN y el tiempo de respuesta.
SALDOS UBICACIÓN
GEOGRÁFICA

VALIDACIONES
VALIDACIONES HLR / FALLAS EN VOZ

ACTIVE IMSI SUPLEMENTARY BARRING

SERVICES

VLR / MSC NUMBER RESTRICTIONS

SGSN NUMBER Roaming area

VALIDACIONES
VALIDACIONES EN EL CELULAR / FALLAS EN DATOS

ROAMING DE MODO DE RED

DATOS

OPERADORES
DE RED

CONFIGURACIÓN MÓVIL