Algunas Etapas de una

conversación telefónica asertiva.

ANTES DE DESCOLGAR

 Preparar el material. El asesor o

asesora, debe prepararse para
desarrollar su labor asumiendo una
actitud de predisposición para hacer
las cosas correctamente. Este
material debe adecuarse teniendo en
cuenta el escenario donde
desempeñe sus funciones, para que
de esta manera pueda prestar un
servicio oportuno al cliente.
 ANTES DE DESCOLGAR

Guardar silencio hasta la acogida. El asesor o asesora debe ser

paciente, ser prudente respetando estrictamente los silencios o
pausas que en una conversación telefónica deberían existir para
que esta sea considerada óptima.

Sonreír preparándose para generar empatía con el interlocutor y

así poder crear un buen ambiente en la comunicación.

Descolgar al primer tono. El asesor y/o asesora, si tiene la

oportunidad de atender una llamada telefónica, no tendría por
qué hacer esperar a un cliente a no ser porque este resolviendo
un asunto importante relacionado con sus funciones.
 AL MOMENTO DE DESCOLGAR

 Abandonar la tarea que se esté

realizando. Si se tiene en cuenta que el
cliente es lo primero, también se debería
tener claro que no se deben hacer otras
actividades en el preciso momento en que
se atiende a un cliente, ya que se produce
una distracción inmediata, lo cual hace
casi imposible realizar una escucha
activa, en otras palabras es un acto claro
de mala práctica en el ejercicio de la
función.
AL MOMENTO DE DESCOLGAR

  Guardar silencio Hasta la

acogida, El asesor o asesora no
debería estar hablando al
momento de tomar el teléfono,
sería un acto descortés y
generaría mala impresión en el
cliente.
 MOTIVO DE LLAMADA

 Sondeo. Durante de la comunicación

telefónica, el asesor o asesora realizará
las respectivas preguntas al cliente, con
la finalidad de que les suministre la
suficiente información para establecer el
motivo de su llamada, se deberá utilizar
un tono de voz seguro y tratar siempre al
cliente de usted. Se debe intentar
personalizar la conversación utilizando
moderadamente el nombre del
interlocutor.
MOTIVO DE LLAMADA

 Reformulación. Se debe practicar la

escucha activa porque como ya es sabido,
escuchar no es solo oír, es interpretar lo
que el cliente está diciendo, demostrando
el interés de manera continua a lo largo de
la comunicación (dar señales verbales de
escucha, sonidos confirmativos,
parafraseando, resúmenes aclaratorios
entre otros). Y es así, que se podrá evitar
la pérdida de tiempo en acciones
innecesarias y malos entendidos