Presentación 6

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
PROCESO DE
DECISIONES
DE COMPRA
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
MODELO DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRADOR
FACTORES DEL COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR
Culturales
Sociales
Cultura Personales
Grupos de Edad y etapas del Psicológicos
referencia ciclo de vida Motivación
Ocupación Percepción COMPRADOR
Subcultura Situación Aprendizaje
Familia económica Creencias y
Estilo de vida actitudes
personalidad y
Clases sociales Roles y autoconcepto
status
MODELO DEL COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR
CLASE SOCIAL D-E CLASE SOCIAL C CLASE SOCIAL B CLASE SOCIAL A

Arellano Marketing
Proceso de decisión de compra
Reconocimiento Búsqueda de Evaluación de

de la necesidad información alternativas
Comportamiento Decisión de
posterior a la compra
compra
Comportamiento posterior a la compra
Clientes satisfechos Clientes insatisfechos

Clientes Con este tipo de clientes, es
conveniente dejar fluir la
satisfechos conversación y mantenerse alerta a
que se todo lo que dice el consumidor. A
expresan menudo, este tipo de clientes hacen
sugerencias espontáneas a las
positivamente empresas para mejorar sus
de la empresa productos y servicios.
Este tipo de clientes están satisfechos, pero no

manifiestan públicamente su satisfacción con la Clientes
empresa y mantienen una posición aparentemente satisfechos y
neutral. Para promover el feedback con este tipo de
clientes, es necesario apoyarse en herramientas
silenciosos
adicionales de comunicación.
Este tipo de cliente es especialmente

peligroso, porque a priori no se
diferencia demasiado del cliente
Clientes
satisfecho y silencioso. Para hacer
insatisfechos y aflorar su verdadera opinión sobre la
silenciosos empresa, es necesario formular
preguntas precisas y directas y apostar
por los formularios de satisfacción.
Proceso de decisión de compras para productos nuevos
Conciencia
Interés Evaluación
Etapas del
proceso de
adopción
Prueba Adopción
Proceso de decisión de compras para productos nuevos
Influencia de las características del producto sobre la tasa
de adopción
MODELO DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRADOR
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
FUERZAS SOCIALES Y DE GRUPO FUERZAS SOCIOLÓGICAS
Cultura Motivación
Subcultura Percepción
Clase social Aprendizaje
Grupo de referencia Personalidad
Familia y hogar Actitud
Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
HAMBRE
Identificación de alternativas
Cantidad de El valor esperado
información de la información
que el adicional que el
consumidor consumidor cree
tenga puede obtener
Confianza del El valor y tiempo

consumidor en real, que
la información signifique al
información
La evaluación de
alternativas
involucra muchos
factores tales como:
Efectos de lo que se
consume, dificultad,
el precio, la
imperiosa necesidad
y la forma, el lugar,
en compañía o solo,
también la marca o
el lugar, entre otros.
La decisión es comprar
Se debe tomar
Dónde cuánto cuándo
otra decisión
MOTIVOS DE PREFERENCIA DEL COMPRADOR
o s
c id
fre
s o c io
o v i
v i ci l s e r
ci ó n
r a
Se dez de e la ub ic
i d
Rap ni e n c ia
n v e a n cía
Co d e la m erc
b il id a d
Accesi
Mezcla de otros compradores
Apariencia d
e la tienda
Aglome
Surti ración
d
Pre o de me
c io s rcad
Pers ería
o na
l de
ven
tas
PROCESO DE DECISION DE COMPRA
Factores sociales que

influyen en el proceso de
decisión de compra
Cultura
Subcultura
Clases sociales
Grupos de referencia
Familias y hogares
Factores psicológicos que

influyen en el proceso de
decisión de compra
Curiosidad Excepción de los estímulos

Rechazo Estímulo y respuesta
Orden 1) Responde a un estímulo
Comparación de estímulos
Ciudadanía conduciéndose de una
Alimento manera particular y
Sexo
Retención selectiva 2) Es recompensada por
Independencia una respuesta correcta
Rechazo al dolor Complejidad del estímulo o es castigada.
Contacto social
Honor Repitencias del estímulo
Ejercicio físico OFERTAS
Poder Novedad del estímulo
Prestigio
Venganza
Características o rasgos que presenta un

individuo que influyen en sus respuestas de
conducta, estad definen a la personas,
pudiendo ser:
Seguros de si mismos
Dominantes
Introvertidos
Flexible amistosas
Temperamentales.
Esto determina dos concepto de si mismo:
El autoconcepto real
El autoconcepto ideal
Es una predisposición aprendida para

responde a un objeto o una clase de objetos
de una manera uniforme favorable o
desfavorable.
Tompson & Teri Agins
Características de las actitudes
 Son aprendidas
 Tienen un objeto
 Tiene dirección e intensidad
 Tienden a ser estables y generalizables
Influencia de las
situaciones
¿Cómo influye en las compras la

estación, la semana, el día o la
hora?
¿Qué impacto tienen los
acontecimientos pasados
presentes en la decisión de
compra?
¿Cuánto tiempo tiene el
consumidor para hacer la compra
y consumir el producto?
EL ENTORNO ESTADO DE
TERMINOS DE
ANIMO DEL
LA COMPRA
CONSUMIDOR
GRACIAS

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CLASE SOCIAL D-E CLASE SOCIAL C CLASE SOCIAL B CLASE SOCIAL A

Reconocimiento Búsqueda de Evaluación de

Clientes satisfechos Clientes insatisfechos

Este tipo de clientes están satisfechos, pero no

Este tipo de cliente es especialmente

Confianza del El valor y tiempo

Factores sociales que

Factores psicológicos que

Curiosidad Excepción de los estímulos

Características o rasgos que presenta un

Esto determina dos concepto de si mismo:

Es una predisposición aprendida para

Características de las actitudes

¿Cómo influye en las compras la

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