ITSM Tool

No hay seguimiento No hay información del

para el wordload en cierre en cada
cada incidente incidente

No hay una escalamiento automático definido en la

herramienta ITSM

1 CONFIDENCIAL
 No hay seguimiento para el wordload en cada incidente

Elaborar una capacitación enfocada en:

o Concientización de la importancia de registrar el wordload de la forma adecuada.
o Procedimiento para diligenciarla.
Diseñar un plan de seguimiento en el cual:
o Las primeras 2 semanas hacer un seguimiento diario de 2 casos al azar por ingeniero,
las siguientes 2 semanas este seguimiento será semanal.
o Generación de un reporte semanal durante el primer mes y mensual a partir del
segundo mes.
o A partir del segundo mes el seguimiento por parte del líder será cada 15 días.
o Durante el segundo y tercer mes se hará un comparativo de las horas extras
entregadas vs las horas reportadas, las horas que no tengan coincidencia no serán
enviadas a recursos humanos.

2 CONFIDENCIAL
 No hay información del cierre en cada incidente

Rediseñar la plantilla utilizada para el cierre del ticket o caso.

o Redacción
o Procedimiento de solución
o Evidencias
Elaborar una capacitación enfocada en:
o Concientizar la importancia de una adecuada documentación para el cierre del caso.
o Presentación del nuevo template.
Diseñar un plan de seguimiento en el cual:
o Se hará un seguimiento mensual a una muestra de 5 casos cerrados por ingeniero.
o Se generará un reporte mensual de todos los casos con su respectiva resolución, por
Ingeniero.

3 CONFIDENCIAL