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Servicio Al Cliente1
Servicio Al Cliente1
SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO ?
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PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
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CALIDAD
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“SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA SERIE
DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien
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SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.
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CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.
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IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento
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CONSUMO INMEDIATO
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NO DA ESPERA
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EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y
cómo va a utilizar el servicio y
evalúa la calidad posteriormente.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
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TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer
el seguro obligatorio.
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PERIFÉRICO
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LOS MOMENTOS DE
VERDAD
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EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
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Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.
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Normalmente la persona que
presta un servicio no es consciente
de lo crítico que algún momento
de verdad puede ser para un
cliente ya que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo: está
de afán, aburrido, cansado etc.…
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La diferencia radica básicamente
en la atención que la persona que
presta el servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.
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CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Atención
durante la COMER EN UN Recepcion y
comida RESTAURANTE ubicación
Carácter. de la Servicio
comida inicial
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“La estrategia del servicio tiene
que significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual éste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la
mente del cliente es directamente
proporcional a su compra y la
estrategia del servicio debe girar
alrededor de las necesidades del
cliente.
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No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que se
produzca algún beneficio para la
empresa.
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ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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Disposición confusa y
tramitología en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atención
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VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
La globalización de la economía y
la competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.
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Un hotel de cinco estrellas es
igual a otro, un seguro es igual a
otro, un banco es igual a otro,
los detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el
nombre , por consiguiente la
diferencia competitiva debe
radicar en valores agregados.
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EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
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ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados
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EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es
normal hacerle un seguimiento a
las quejas que se pasan por escrito
y no se tienen en cuenta las quejas
verbales.
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Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar
su descontento
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Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan
en los mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES
O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO
EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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