UNIVERSIDAD DEL ZULIA

Facultad de Medicina
Departamento de Ciencias de la Conducta

EL PACIENTE DIFÍCIL EN
LA CONSULTA DIARIA

Dra. María Elena Sánchez

Cátedra de Psicología Médica
QUIÉN ES EL PACIENTE DIFÍCIL

 Persona que provoca de forma habitual una

sensación de angustia o rechazo en el
profesional.

 Capacidad de producir distress en el médico y

el equipo de personas que lo atienden
Paciente difícil es aquel que consigue hacerte
sentir un desagradable nudo en el estómago cada
vez que lees su nombre en el listado de las citas
del día…
Anota un paciente tipo al que pondrías la etiqueta de
difícil.

Anota que tipo de sensación percibes cuando

atiendes a este paciente.
Factores que dificultan la relación con
determinados pacientes:
 Derivados del paciente:

- Patología que presenta

- Personalidad del paciente

- Circunstancias en las que se desenvuelve el

paciente.
Factores que dificultan la relación con
determinados pacientes:

 Factores relacionados con el profesional:

-Temperamento y/o carácter
-Alteraciones de la propia salud
-Situación familiar-social
-Estrés e insatisfacción laboral (prisa)
-Experiencias negativas en relación con pacientes
-Dificultad en el abordaje de contenidos psicosociales
Factores que dificultan la relación con
determinados pacientes:
 Factores relacionados con el entorno:
-Interrupciones en la consulta

-Tiempos de espera

-Áreas de recepción y circuitos poco

apropiados o no centrados en el
paciente
Rasgos más comunes de
los pacientes difíciles
 Hiperfrecuentador
 Insatisfecho con los servicios que recibe
 Generan más exploraciones, derivaciones y gasto en farmacia
 Suelen presentar más problemas de salud que
pacientes de igual sexo y edad
 Presentan sus problemas de forma mas compleja
inusual y variada
 Sus elementos de soporte y contención social
son escasos o conflictivos
Tipos de pacientes con los que de manera
mas frecuente surgen problemas
relacionales en la consulta:
Paciente somatizador

 Manifiestan en forma de síntomas físicos su malestar

psicológico
 Enfermedad crónica con ritmo fluctuante
 Consultan frecuentemente por motivos muy diversos.
 Tienden a un uso inadecuado y desdordenado
de los servicios sanitarios.
 De difícil manejo clínico, con importante repercusión
en los profesionales que los atienden, en los que
pueden generar emociones negativas (frustración, ira,
temor, etc.)
*Presentan problemas asociados de otros tipos.
Paciente somatizador

 Expectativas:
-Escucha y comprensión
-Que se le acepte como enfermo pero no
como enfermo psiquiátrico
-Que se le informe sobre su enfermedad
-Que se le ayude a aliviar su malestar y
sufrimiento
Paciente somatizador
 Manejo:
 Conocer la información previa que han recibido aclarando dudas y errores.
 Descartar enfermedades somáticas concretas
 Informarle naturaleza y pronóstico
 Escuchar sus síntomas y quejas. Empatia
 Relacionar la sintomatología con situaciones estresantes.
 Limitar exploraciones y medicación
 Conocer las limitaciones que la enfermedad produce
 en su vida diaria.
 Involucrar a familia y allegados
 Ordenar el uso de los servicios sanitarios (programar visitas)
El paciente agresivo
 La agresividad provoca un desgaste tan intenso en
el profesional, que puede conducir a reacciones
depresivas o a la fijación de estilos de trabajo
basados en la culpabilización sistemática del
paciente o a otras estrategias distanciadoras.
El paciente agresivo
 AGRESIVIDAD: respuesta emocional y conducta
extrema que surge como reacción secundaria a
diferentes emociones: frustración, pérdida de ser
querido, ansiedad, temor a no ser atendido
 Sensación de urgencia o peligro
 Situación de derecho
El paciente agresivo
 NIVELES DE AGRESIVIDAD :

 Recriminaciones y culpas (“ si usted hubiera

hecho….”)

 Exigencias ( “ Déme esta receta “)

 Insultos (“ es usted un incompetente “)

 Agresión física.
El paciente agresivo
 ABORDAJE DE LA AGRESIVIDAD :
 OBJETIVO :Evitar el desgaste del profesional .

 TÉCNICAS :

-Autocontrol emocional
- Contrabalanceo emocional
-Acotar reacciones agresivas
-Reconducción por objetivos
-Sincerarse (mostrar nuestros sentimientos)
Paciente hiperfrecuentador
 Multitud de motivos de consulta más o menos
cambiantes y frecuentemente de poca importancia.
 La accesibilidad influye de forma importante en la
utilización de los servicios sanitarios, a mayor
accesibilidad, mayor uso.
Paciente hiperfrecuentador
 MANEJO :
 Es aconsejable manifestar al paciente la frecuente
periocidad de las consultas e intentar espaciarlas
(programarlas)
 Informar y tranquilizar
 Es difícil empatizar con estos pacientes y entender
cómo pueden manifestar sus problemas y
dificultades de forma tan “ñoña”, pero no debemos
olvidar que gran parte de este tipo de pacientes lo que
tienen es una enorme carga de morbilidad y
sufrimiento.
El paciente“bien”informado

 a) Del sistema sanitario, de sus derechos y deberes

así como del funcionamiento y de los vericuetos
del mismo.

 b)Respecto al problema de salud que le afecta

(prensa general, Internet, TV… )
El paciente“bien”informado

 Cuando percibamos que el paciente esta mejor

informado que nosotros respecto de un tema
concreto, deberíamos explorar lo que realmente sabe
y de dónde ha obtenido la información para después
tomarnos nuestro tiempo para responder, aclarar o
matizar la información que posee
 No se trata de que sepamos todo, sino de cómo
obtener, interpretar y transmitir la información al
paciente
Paciente desinformado
.Paciente con poca información, con información
sesgada o errónea que lanzan distintos medios de
comunicación al margen del intrusismo profesional
(casi todo el mundo se siente autorizado para hacer
recomendaciones de todo tipo a nuestros pacientes )
.ACTITUD: debemos intentar aclarar la información
errónea a ser posible sin crispación, procurando
relativizar los distintos conocimiento y opiniones
El paciente desagradable
 Pacientes que de una u otra forma nos desagradan
(aspecto, olor, carácter )
 En este sentimiento interaccionan tanto las
características del paciente como las del medico,
especialmente su tolerancia
 Debemos intentar evitar esos sentimientos que nos
hacen sentir mal y prestar una atención sesgada
 Es bueno preguntarnos el por qué un paciente nos
resulta desagradable y nos produce reacciones
negativas.
 Recomendaciones generales ante
pacientes difíciles
 Mostrar interés y respeto
 Mantener la calma con baja reactividad y controlar nuestras
reacciones negativas
 Realizar un enfoque sistémico, centrado en la atención a la
persona, valorando sus expectativas, opiniones preferencias,
temores, etc.
 Informar, aclarar, negociar los asuntos en que pueda haber
discrepancias
 Poner límites razonables en la relación y en las prestaciones
 Evitar posturas numantinas