- Requerimientos y Enfoque Basado en

Procesos.

Definir la Misión

Identificar Clientes y sus

Necesidades y Expectativas

Identificar Procesos Estratégicos,

Clave y de Soporte
IDENTIFICAR

¿ QUIÉNES SON
?
NUESTROS CLIENTES
Identificar Procesos Estratégicos, Clave y de Soporte

Proceso Estratégico: Proporcionan directrices a

todos los demás procesos y son realizados por la
dirección o por otras entidades

Proceso Clave: Atañen a diferentes áreas de

servicio y tienen impacto en el cliente creando
valor para este, son actividades esenciales, su
razón de ser.

Proceso de Apoyo o Soporte: Apoyan la

realización de los clave y estratégicos.
El enfoque no es simplemente lograr mejoras en la
eficacia y eficiencia de los procesos “aislados”,
sino un aumento en los niveles de Satisfacción de
los Clientes

Estructura orientada a procesos

Diversos servicios

Distribuir
Proporcionar
servicios al cliente

Diseñar y desarrollar

Operaciones Rec. Humanos Servicios

Planes Compras Sistemas
Finanzas
 Enfoque basado en Procesos

a) Uno de los 8 principios de la Gestión de la

Calidad en los que se basa la serie de Normas
ISO-9000:2000
b) Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso
Técnicas de Mapeo de Procesos

1. Mapeo de Relaciones

2. Mapeo Interdisciplinarios

3. Mapeo de Flujos
 Mapa de Relaciones

Producción
Ventas

Distribución
Desarrollo

•Muestra los procesos como “cajas negras”

•Las flechas gruesas describen el flujo del

proceso principal y las delgadas otros procesos
productivos
 Mapa Interdisciplinario

Cliente

Ventas
CLENTE
Desarrollo

Producción

Distribución

La forma en que los principales Procesos productivos

atraviesan límites de varias funciones

Revela lo que ocurre dentro de

Las cajas negras
 Mapa Flujo

Inicio

si
Alto
no

La herramienta mejor conocida para

ilustrar procesos productivos.

Van a un nivel máximo de detalle

Usuario Final Coordinador de Soporte Técnico de Soporte
Inicio Evalúa
Incidente
Asigna Y se desplaza
Reporta Responsable a lugar del
Recepción
incidente x atención del incidente
solicitud
incidente
Realiza lo
Necesario Para
Solucionar El
incidente: Revisar
Califica mtto., Arreglar.
Servicio

No
Soluciono el
Incidente?
Informa al Usuario
la Situación del
Equipo, levanta
Reporte y traslada
El equipo a sistemas
Si
C
A

Valida Solución Genera reporte

Del incidente y de Atención al
Reporta a Help Coordinador de
B
Desk soporte
Usuario Final Coordinador Sistemas
de Soporte

Determina
Cambia, No Cambio
A Hardware?
instala
Funciona?
Equipo y genera
Si Y prueba Reporte, manda
No Piezas,
Si
Activo Fijo req.

Software?
Resinstala Traslada equipo
software A lugar origen
B
Instala y prueba

Valida
Solución
incidente

C
 Mapeo Relaciones Interdisciplinarios Flujograma

Propósito Muestra Muestra funciones Tareas

relaciones entre secuencias, entradas secuenciales
clientes y y salidas de un proceso para un trabajo
proveedores en particular específico

Nivel de detalle Poco Medio Máximo

Enfoque Contexto de la Interfaces entre procesos Detalles del

organización y personas proceso
Puntos “Cajas Negras” Revela lo que existe en No muestra
fundamentales una caja negra quien realiza las
tareas
Responde a la ¿qué pasos se toman ¿Cómo se
pregunta ¿qué para dar resultados a los realiza el trabajo
proporciona la clientes externos? en realidad?
organización a ¿Quién realiza cada
sus clientes paso?
 ¿ Por qué hacer el mapeo de procesos?

1) Ayudan a dar visibilidad al trabajo 3) Mejora la comunicación y el

conocimiento

2) Proporciona un marco de
referencia común para las personas 4) Ayudan a documentar las rutas
involucradas que se emplean para satisfacer al
cliente
5) Permite aumentar la satisfacción 7) Disminuir defectos
del cliente

6) Reducir el ciclo de proceso 8) Reducir Costos

9) Establecer mediciones de 11) Elevar la productividad
desempeño orientadas al cliente

12) Permiten ilustrar cómo se

10) Reducir el número de pasos que desea que la organización
no proporcionan valor agregado realice el trabajo
 Puntos de Medición

Cliente
Ventas
Ingeniería
CLENTE
Manufactura
Distribución

Una vez que se tienen definido el proceso, es posible determinar la

Calidad del resultado y medir la satisfacción del cliente.
 Puntos de Medición

•Informar a los clientes lo que se está haciendo, hágales ver que se preocupa
por ellos y que se toma en serio sus expectativas.

•No tratar de medir diez cosas diferentes a la vez, pero si presentar diez variables
para medir unas sola cosa

Los indicadores

CUANTITATIVOS
Los relativos a la cantidad, número o grado

Retrasos, Tiempos de espera Tiempo de ciclo transcurrido hasta cumplir el servicio

Tiempos de entrega, Número de llamadas Exactitud del servicio

Número de visitas Grado de cumplimiento

Puntos de Medición

CUALITATIVOS
Los relativos a la cualidad
Sabor, Estética, Diseño Seguridad del servicio
Calidad de vida, Cortesía, Amabilidad Atención, Confianza, Higiene

IMPACTO DE NO MEDIR

•Cuando una organización hace las cosas sin importarle en lo absoluto las
necesidades de sus clientes, sucede por lo general:

Por estas actitudes pueden perder prestigio, credibilidad, confianza

“Las personas aguantan cuando no hay más remedio, pero no olvidan y

hablan mal a sus amigos, compañeros y familiares deteriorando la imagen
de la organización”
 TABLA DE INDICADORES TIPO

Estadística •% de quejas por retraso en las entregas

•% de clientes satisfechos e insatisfechos
Cuantificadamente •Tiempo promedio en atender una llamada
•No de visitas por un asunto
Por los defectos •Se elimina o no el problema
•Satisfacción en el servicio
•Devoluciones
Por las conductas observables •Rapidez o lentitud
•Calificado o incompetente
•Honesto o engañoso
Con relación al tiempo •Tiempos de espera, retrasos
Grado de satisfacción del cliente •Muy satisfecho, medianamente,
insatisfecho
Por las quejas •Análisis sistemático de quejas y
reclamaciones
Por los fallos •Cuantificación de errores y repeticiones
 APLICACIONES DEL MAPEO DE PROCESOS

Aplicación: Reducción de tiempo de ciclo

Preguntas de análisis:
¿Qué pasos consumen más tiempo?
¿Qué pasos agregan valor y cuáles no?
¿Qué pasos son redundantes, generan cuello
de botella o aumentan la complejidad?

Aplicación: Medición de la satisfacción del cliente

Preguntas de análisis:
Comparación entre datos del desempeño con las
expectativas de los clientes y sus percepciones

Métodos de análisis:
•Investigación de mercado
•Estratificación: agrupamiento de datos y búsqueda de patrones
•Análisis comparativo
Aplicación: Mejora de la calidad

Preguntas de análisis:
¿La variación se debe a causas comunes o especiales?
Causas de los defectos
Variables que deben manejarse para lograr efecto sobre las
características de calidad que deseamos
¿Cómo debería modificarse el proceso para reducir o
eliminar la variación?

Métodos de análisis:
Graficas de Pareto
Métodos estadísticos
Diseño de experimentos
Aplicación: Reingeniería

Preguntas de análisis:

Maneras posibles de realizar este proceso en forma distinta

Posibilidades de hacer más eficaz, eficiente y adaptable el proceso
¿Cómo es posible agregar más valor mientras se reducen costos?

Métodos de análisis:
Todos o algunos de los anteriores
 Comprensión del Enfoque del Sistema para la Gestión

Red de Procesos que Interactúan

A P Selección y
Salida H
Pago a
V H Abastecimientos
evaluación
proveedores Entrada H
proveedor

Planear y
Salida A generar
Generar
cuenta por
orden de
pagar
Cliente Externo

Confirmar compra
Entrada A

Cliente Externo
existencias Recibir Despacho /
/ tiempos productos Distribución
de entrega Salida I
Verificar Control de
inventarios inventarios

Salida B
Tramitar y
Entrada B Seguimiento Confirmar Entrega de
confirmar
de pedido / disponibilidad producto al
pedido del Salida J
servicio de ventas cliente
cliente

Entrada C Definir Cobro del

requisitos
Comercialización y Ventas Facturación
servicio
del cliente
Instalación y Servicios
Tramitar y Planeación,
confirmar Ejecución y
programación Entrega del Instalación
solicitud de prueba del
orden del servicio
servicio del servicio
Cliente cliente
servicio

Evaluación de la
satisfacción del
Retroalimentación
cliente
 Gestión e Implementación de los Procesos

IMPLANTACIÓN/
PREPARACIÓN ANÁLISIS DISEÑO SEGUIMIENTO
• Seleccionar
• Organización Procesos • Seleccionar • Definir Pruebas
• Modelo de • Obtener Indicadores • Realizar Piloto
Proceso Información • Establecer • Implantar
• Identificar • Mapeo Mediciones soluciones
Procesos del Procesos • Analizar • Evaluación y
• Mapeo Gral. Actuales e prioridades Seguimiento a
• Priorización interrelaciones • Línea base Tendencias
de procesos • ¡Entenderlo! proceso • Replicación e
• Equipo • Identificar • Causas-raíz instituciona-
para análisis Areas • Evaluar lización
Oportunidad soluciones
• Definir Metas

“Organizar” “Orientar “Posicionar” “Implantar”

 Documentación de Procesos
DOCUMENTACION DE PROCESOS POR NIVELES

E S

Nivel 0
Modelo de Negocio

Nivel 1
Procesos de Negocio

Nivel 2
Procesos Específicos
Procedimientos
 Documentación de Procesos

MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO (NIVEL 1)

Corporativo

Clientes
Proveedores
Planes de Objetivos estratégicos
desarrollo Lineamientos
Resultados Recursos

Productos
?% OC, Pedidos, $ Servicios ?%
Nacionales Nacionales

MP,Servicios,
FABRICACION,
Productos
COMERCIALIZACION Pagos, Contratos,
Y DISTRIBUCION Recomendaciones,
DE EMBUTIDOS, Pedidos, Sugerencias
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS

Comercializar productos y servicios

OC, Pedidos, $

Extranjeros Extranjeros
?% ?%
MP,Servicios, Productos de línea,
Productos Servicios,
Nuevos productos

Brindar Servicio de Sistemas

PLANEAR EL NEGOCIO

Realizar la Instalación y Servicio

Gestionar los Abastecimientos

Administrar Recursos financieros

Administrar Recursos humanos

Gestionar la Calidad
 Documentación de Procesos

MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO (NIVEL 2)

Mercadotecnia y Ventas
Corporativo

Clientes
Proveedores
Planes de Objetivos estratégicos
desarrollo Lineamientos
Resultados Recursos
Servicio de Sistemas

PLANEACION DEL NEGOCIO

Productos
?% OC, Pedidos, $ Servicios ?%
Nacionales Nacionales

MP,Servicios,
FABRICACION,
Productos
COMERCIALIZACION Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Instalación y servicio
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS, Pedidos, Sugerencias

NIVEL 1
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
OC, Pedidos, $

Extranjeros Extranjeros
?% ?%
MP,Servicios, Productos de línea,
Productos Servicios,

Abastecimientos
Nuevos productos

Administrar Recursos financieros

NIVEL 0 Administrar Recursos humanos

Gestionar la Calidad

Realizar la Instalación y Servicio

Planear el Planear las ´

Ejecutar las Realizar Pruebas y Entregar el
Proceso de ordenes de
actividades funcionamiento Servicio
Servicio trabajo

NIVEL 2
 Documentación de Procesos
MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO (NIVEL 2)
Mercadotecnia y Ventas
Corporativo

Clientes
Proveedores
Planes de Objetivos estratégicos
desarrollo Lineamientos
Resultados Recursos Servicio de Sistemas

PLANEACION DEL NEGOCIO

Productos
?% OC, Pedidos, $
Servicios ?%
Nacionales Nacionales
Planeación del Planeación de ´
Ejecución de Pruebas y Entrega y costo
MP,Servicios, FABRICACION,
Proceso de ordenes de
Productos COMERCIALIZACION Pagos, Contratos,
Instalación y servicio actividades funcionamiento de Servicio
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias Servicio trabajo
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
OC, Pedidos, $

Extranjeros Extranjeros
?% ?%
Productos de línea,
MP,Servicios,
Productos Servicios,
Nuevos productos
Abastecimientos

Administrar Recursos financieros

Administrar Recursos humanos

NIVEL 2
NIVEL 0 Gestionar la Calidad

NIVEL 1
Planear las Identificación de
Ordenes de procedimientos
Trabajo

Plan de O. Plan de O. Plan de o. De Plan. De O. De

De Servicio De Instalación Remozamiento Mantenimiento

NIVEL 3
Recolección de información para elaboración de Mapas

Método 1: Autogeneración

Si el diseñador ya conoce el proceso, trazar el diagrama

en forma personal

Ventaja, más rápido, sin embargo queda limitado al

conocimiento del diseñador

Método 2: Entrevistas personalizadas

Con proveedores, operarios y clientes del

proceso

Enviar el diagrama a su revisión

Utilidad en función de la habilidad de

cuestionamiento
Método 3: Entrevista en grupo

La máxima interacción directa entre proveedores, clientes

y operarios

Alto grado de participación

Se requieren altas habilidades de cuestionamiento y

escucha
Sugerencia para la creación de diagramas de procesos

1. Elegir a las personas apropiadas para rediseñar en

función de procesos
• Conocer bien el proceso
• Interés en la mejora de los procesos
• Pensar en “borrador”, primero hacer las cosas y
después hacerlas bien.

2. Mantener la energía en movimiento (cuando las personas

comienzan de manera espontánea a agregar o modificar
por sí mismos los puntos del diagrama

3. El facilitar actuar como catalizador cuando el grupo

empiece a divagar o a bajar el ritmo

4. Respetar las contribuciones de todos