Ao procurarem uma empresa os clientes não vão

em busca de produtos ou serviços; eles possuem

expectativas que devem ser atendidas. Por
exemplo: ao comprar uma TV de Plasma o
consumidor não leva apenas o produto para casa,
mas sim, leva com ele o desejo de que aquele
produto que confira o status prometido e lhe traga
todo o conforto em termos e imagem e som que
supostamente o produto tem.
 Para que as expectativas e necessidades do
cliente sejam atendidas é preciso, primeiramente,
chamar sua atenção com o objetivo de despertar
seu interesse através da descoberta do desejos
do cliente o que, por conseqüência, irá resultar na
ação do atendimento.
 No atendimento é preciso estar atento a um
estatística interessante:
• 55% é comunicação não verbal;
• 38% é o tom de voz;
• 7% é o conteúdo em si.
Ou seja, sendo simpático e empático o atendente
só tem a ganhar.
 Mas o que é a comunicação não verbal?
Ela se refere aos movimentos corporais, as
expressões faciais, ou seja, é tudo aqui que seu
corpo diz para o cliente no ato do atendimento.
Os clientes
querem...
Para a execução de um atendimento excelente
não basta que um membro da equipe tenha
essa preocupação. É necessário que todos
estejam comprometidos – inclusive a empresa –
para com a excelência do atendimento, caso
contrário a equipe toda falha e quem ganha no
fim das contas é a concorrência. Ou seja, não
existe “buraco” de apenas um lado da canoa...
Todos afundam com o mal atendimento.
 Empregue o método V.E.N.D.E.R:
V de VELOCIDADE, não deixe o cliente esperando.
E de ESCUTAR, aprenda a ouvir mais o cliente.
N de NOVIDADE, inove sempre que possível.

D de DIFERENCIAR, diferencie-se como profissional.

E de EMOÇÃO, ponha emoção no atendimento.

R de RESPEITO, respeite seu cliente.

 Conteúdo desenvolvido pela
Equipe Profissionalizando
sob coordenação de Suely Bortolotti
Gestora de Recursos Humanos e Pós-graduada
em Gestão Administrativa e Marketing